顶级客服就是顶级产品 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

图书在版编目（CIP）数据
顶级客服就是顶级产品／吴炎欣编著.—沈阳：辽海出版社，2014.12
ISBN 978-7-5451-3185-7
Ⅰ．①顶…　Ⅱ．①吴…　Ⅲ．①企业管理-销售管理-商业服务　Ⅳ．①F274
中国版本图书馆CIP数据核字（2014）第256413号
责任编辑：刘波
责任校对：汉风
装帧设计：旺博雅图文设计
出 版 者：辽海出版社
地　　址：沈阳市和平区十一纬路25号
邮政编码：110003
电　　话：024-23284469
E-mail：dyh550912@163.com
印 刷 者：北京市兆成印刷有限责任公司
发 行 者：辽海出版社
幅面尺寸：170mm×240mm
印　　张：15.5
字　　数：150千字
出版时间：2015年7月第1版
印刷时间：2015年7月第1次印刷
定　　价：36.80元
版权所有　翻印必究
前言
一、这本书是为谁而写？
● 客服新人，
可以了解客服工作应该知道的一切事情。
● 经验丰富但渴求更大进步的客服主管
，也可从中获得新的灵感！
● 追求用户体验的企业管理者
，用顶级客服打造高质量的用户体验。
二、企业为什么需要高质量的客服？
什么是客户服务？当下客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。
强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。
买方市场下，卖什么都是卖体验，随着人口红利的消失，消费者不仅懂得购买优质的商品，还需要获得优质的用户体验。企业需要做的就是提升自己的客服质量，用顶级客服打造用户心中的顶级产品，从而培养客户对企业的忠诚度。
三、客服应该如何做？
本书从“客服应该如何做”、“各行各业的客服成功案例”、“解决客户投诉”、“客户关系管理：留住老客户，开发新客户”四个方面详细讲解了客户服务的工作方法及注意事项。希望通过本书，能够使更多的企业及客服人员学会与客户打交道，使得客户投诉、抱怨、客户流失等不再是问题。
有调查发现，一个不满意的顾客往往平均会向九个人叙述其不愉快的购物经历，如果客户的愤怒没有得到恰当处理，企业将失去众多的客户群，甚至葬送企业的发展。客服人员应该掌握恰当的方法，快速平息客户的愤怒。
● 耐心倾听。
● 表示同情和理解。
● 找出客户愤怒的原因。
● 向客户道歉。
● 找出客户想要什么。
● 迅速找出解决方案。
● 记录客户愤怒的原因和解决的情况。
本书中有各行各业的大量案例为您的客服工作提供参考。“海底捞的变态客服”、“阿芙精油的金牌淘宝客服”、“黄太吉煎饼的互联网互动客服”、“小米的以米粉为核心的服务”……这些精彩案例将一一为您揭开顶级客服的奥秘。
目录
前言
第一章　客服应该如何做
● 客服工作的主要职责
● 客服如何面对企业客户
● 客服如何面对个人客户
● 客服如何面对大客户进行服务
● 客服应具备的涵养和素质
● 多听少说的重要性
● 拒绝客户不合理要求的方法
● 快速平息客户的愤怒
● 处理客户投诉的技巧
● 不断丰富产品业务方面的知识
第二章　各行各业的客服成功案例
● 如何做好餐饮客服
● 海底捞“变态”客服打天下
● 服务即营销——黄太吉煎饼何以一年内做到4000万估值
● 淘宝客服如何做
● 雕爷阿芙精油的客服秘诀
● 如何做好呼叫中心客服
● 小米以“米粉”为核心的粉丝经济
● 三星无微不至的客户服务
● 10086温情牌赢得客户
● 如何做好在线客服
● 聚美优品“假货”风波如何利用客服公关化险为夷
● 如何做好汽车客服
● 微博客服的工作要点
● 微信客服的关键之处
● 电话客服的技巧
● 奢侈品的客户服务之道
● 教育培训机构如何做好客户服务
● 屈臣氏如何成为个人护理专家
第三章　解决客户投诉
● 积极的身体语言
● 保持眼神接触
● 保持愉快的语调
● 解释你的做法的原因
● 倾听
● 确认信息
● 探索：关注——理解
● 响应：计划——生机——解决
● 倾听不打断：然后总结客户对问题的看法
● 如果必要，提问以获得更多信息
● 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应
● 采取适当步骤并跟踪结果
● 记住并称呼客户的名字
● 主动认出并称呼客户
● 避免用术语
● 当客户完成一件工作时，表示谢意
● 致歉
● 表示体谅、同情
● 承担责任
● 提供解决办法
第四章　客户关系管理：留住老客户，开发新客户
● 客户进店，一言不发怎么办
● 如何在客户体验之后，顺利拿下订单
● 如何让客户给你推荐新客户
● 赢得客户信任的六种手段
● 如何应对客户的拒绝
● 细节服务赢得客户
● 防止客户流失的十大武器
附录　处理客户投诉的100个经典对话
参考文献
第一章　客服应该如何做

● 客服工作的主要职责
客户服务是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的渠道，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足、价值得到提高的活动过程。其中，以合适的方式为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户实现合适的需求是客户服务的核心。
在市场竞争日趋激烈的今天，大多数企业已经认识到客户服务水平的好坏直接影响到企业的市场竞争能力，纷纷开始重视本公司客户服务部门的建设。客户服务部门作为公司客户关系管理的维系部门，是连接客户与公司的关系的重要纽带，其主要目标是发挥部门优势，规划客户关系管理目标，协助业务部应对市场，提升客户价值。客服部的主要职责包括以下几个方面。
1．收集客户信息
在公司的日常经营中，收集客户信息是一项非常重要的工作，与公司的营销计划能否实现有直接关系。客服人员要认真收集客户信息，并进行分析、分类。客户需求是不断变化的，通过收集客户的信息，不但可以了解不同客户的不同需求，还可以发现自己工作中的不足，及时补救、调整，满足客户的需求，提高客户满意度。
2．维系客户关系
客服需要根据公司以及业务部的要求，收集客户的相关信息，定期与 ............

书籍插图：

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