危机公关：你不可不知的几件事 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

哈佛商业评论
危机公关：你不可不知的几件事
（《哈佛商业评论》增刊）
《哈佛商业评论》中文版 出品
增刊：危机公关：你不可不知的几件事
序：你的企业会道歉吗
企业道歉五步法
危机公关：高管不可不知的几件事
"他们烧了房子"
危机公关秘诀：找个替罪羊？
——来自HBR.org社区的一些建议
——逼人辞职可能适得其反
——杰克严重失职
——危机管理须公开透明
版权页
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哈佛商业评论
增刊：危机公关：你不可不知的几件事
编辑：腾跃
设计：崔晓晋
序
你的企业会道歉吗
文丨腾跃 《哈佛商业评论》中文版高级编辑
企业在经营存续过程中，经常遇到各种危机。危机在所难免，重要的是领导者知道如何应对危机，比如掌握道歉之法。及时正确的道歉能让企业减少危机带来的损失，保护企业的品牌和声誉。
企业正确道歉之法需要先有一个清晰的指导原则，来判断是否需要为所犯错误道歉，以及如何有效传达歉意。《企业道歉五步法》一文以在管理学和心理学领域的研究为基础，提出一套实践框架，帮助企业分析决定，谁出面道歉、道歉内容、道歉形式、道歉时机以及表达方式，从而达到最佳沟通效果。
领导不好当，公司CEO也深知个中滋味。在危机期间，掌舵者的日子会更加难熬。在《危机公关：高管不可不知的几件事》中介绍了通用汽车CEO玛丽·巴拉如何处理危机。为何经过这么多负面新闻冲击后，巴拉没有成为千夫所指的秘诀是：她呈现出了一副真诚悔悟的形象，从一开始就诚意十足。
危机当头时，领导者必须始终坚定乐观地相信，公司一定能够渡过危机——即使自己一时找不到好的办法，也要保持坚定的信心。这是索尼影业CEO迈克尔·林顿在索尼影业遭受黑客攻击时总结出来的管理经验。
尼克松曾一语点破危机公关的本质——“一场危机中，最轻松的时刻是处理危机本身，最艰难的是决定到底应该迎战还是放弃。而最危险的时候则出现在危机最后。”
增刊：危机公关：你不可不知的几件事
危机公关完全指南
企业道歉五步法
The Organizational Apology
莫里斯·施韦策（Maurice E. Schweitzer）
艾莉森·布鲁克斯（Alison Wood Brooks）
亚当·加林斯基（Adam D. Galinsky）| 文
王晨 | 译　刘筱薇 | 校　李全伟 | 编辑
企业难免犯错，有效道歉会减少损害、挽救声誉。企业正确道歉之法需要先有一个清晰的指导原则，来判断是否需要道歉，以及如何有效传达歉意；然后仔细考虑谁出面道歉、道歉内容、道歉形式、道歉时机和表达方式。
《华
盛顿邮报》称之为“令人不寒而栗
”。《大西洋月刊》认为其“有可能触犯法律
”。一位隐私维权人士担心这可能让受害者“想自杀
”。
这仅是针对Facebook“情绪实验”的几种反应；这一事件曾引发各界强烈关注。2014年6月，Facebook披露其曾与学者合作，研究用户对不同推送内容的情绪反应。在这项为期一周的实验中，68.9万名用户中的一半收到含有较多正面内容的推送，另一半收到含有较多负面内容的推送。实验目的是了解用户发帖是否会受推送内容情绪的影响。事实上，研究人员的确发现了“情绪传染”的证据，并将结论发表在一本权威学术期刊上。但他们的成果立即被公众的抗议声浪吞没。
消息传开后，研究负责人发表声明称，他本人及同事对这项研究造成的困扰感到抱歉。但Facebook起初拒不认错，辩称其长达9000字、老套的使用协议中包含了用户知情同意的条款。直到近一周过去，公司首席运营官才半心半意地致歉，称关于该项研究“沟通失误”。3个月后，公司首席技术官发表声明称，Facebook“未曾预料”公众反应，承认“有些事情应该换种方式做”，同时解释了公司新的研究活动准则。但他仍然回避了“对不起”、“道歉”这两个词。
在这次事件中，Facebook犯了两个错误：首先，它滥用了用户的信任；其次，它未能真诚彻底道歉，错上加错。
这样的情景时刻在上演。企业总会犯错误，需要表达歉意。道歉的对象可能是某位个人，可能是客户、员工或合作伙伴，也可能是公众。但企业及其领导者常常无法得体表达歉意，甚至拒绝道歉，这可能严重影响企业与利益相关方关系、损害企业声誉，如果事件公开化并广为人知就更如此。
企业需要清晰的指导原则，来判断是否需要为所犯错误道歉，以及如何有效传达歉意。本文中，作者将以在管理学和心理学领域的研究为基础，提出一套实践框架，帮助企业分析决定，谁出面道歉、道歉内容、道歉形式、道歉时机以及表达方式，从而达到最佳沟通效果。基本原则：如果企业犯下严重错误，高管必须立即高调、坦率地表达悔意，并承诺做出改变——关键是要真诚。
道歉难题
首先应了解两个关于道歉的基本事实：第一，出于心理本能，我们会寻找理由或借口来推迟或避免说对不起。道歉让人感觉不舒服、有风险；它让道歉者丧失权力感、丢面子，会改变地位对比，让我们至少暂时感觉亏欠对方。这种感觉并不好。因此很自然，人们总想方设法掩盖错误；一旦被指出有错，则会自我防御，找出一套说辞，诿过于人。
如果犯错的是企业，道歉甚至更加困难。面对是否以及如何道歉的抉择，久经沙场的领导者也会犹豫不定。这可以理解。企业所犯错误通常由单一部门或员工造成，而且问题的恶化通常超出企业的控制。让CEO或整个组织承担全部责任似乎有些不公平。
第二，企业非常倾向从法律视角看问题。企业顾问可能过于关注是否存在触犯法律的情形，并提醒管理者，道歉可能被解读为企业承认负有法律责任（并招致诉讼），而非努力与受害方真诚沟通。这两者有重要区别：有效的道歉强调对方感受，而非证明己方观点。遗憾的是，在很多企业，法律视角已根深蒂固。即便领导者并未主动寻求法律咨询，也可能担心道歉会带来法律方面的麻烦。
企业需要转变观念。大多数道歉成本很低，很多情况下还可能创造巨大价值。道歉能化解紧张局面；卷入诉讼的担心很少成真。以医疗行业为例：曾有很多年，医护人员得到的建议是不要为医疗事故道歉，原因是这样可能使医院被起诉。但研究发现，医院允许甚至规定医生向医疗事故 ............

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