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门店销售：技巧与策略
麦肯思特营销顾问公司
　　©北京中文在线数字出版股份有限公司，2014-2015
　　数字版图书版权信息
　　门店销售：技巧与策略/麦肯思特营销顾问公司著.北京：北京中文在线数字出版股份有限公司，2015.03
　　CAEBN：7-001-000-60483220-1
　　分类号：商店—销售管理　F717
　　互联网出版许可证：新出网证（京）字045号
　　门店销售：技巧与策略
　　麦肯思特营销顾问公司　著
　　出 品 人：童之磊
　　责任编辑：朱厚权
　　出版发行：北京中文在线数字出版股份有限公司
　　地　　址：北京市东城区安定门东大街28号E座9层
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　　首次发布：2015.03.30
　　更新时间：2015.3.12
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　　纸质版图书在版编目数据
　　出版社：经济科学出版社
　　ISBN：7-5058-4707-4
　　出版时间：2005
目　录
第一章　什么是门店销售
一、门店销售服务的作用
二、门店成功销售的原则
三、门店销售的服务流程
第二章　门店销售的职业要求
一、角色定位
二、素质要求
三、工作职责
四、专业知识
五、基本技能
第三章　门店销售形象塑造
一、仪容的修饰
二、得体的着装
三、饰物的选佩
四、形象用品的使用
五、正确佩戴工卡
第四章　门店销售礼仪规范
一、表情礼仪
二、姿态礼仪
三、手势礼仪
四、接待礼仪
第五章　门店销售语言表达技巧
一、语言基本要求
二、语言艺术训练
三、语言表达方法
四、各种询问技巧
五、积极倾听诀窍
六、恰当运用赞美
七、常用服务语言
第六章　门店销售中的消费心理
一、不同阶段的购物心理
二、把握顾客的不同购物心理
三、不同年龄顾客的购物动机
四、不同性别顾客的购物动机
五、不同性格顾客的购物动机
第七章　门店销售中的顾客服务
一、更新顾客观念
二、提供优质服务
三、协调客户关系
四、有针对性地服务
五、提高顾客满意度
六、避免服务误区
第八章　门店销售中的销售技巧
一、适时接近顾客
二、进行商品说明
三、有效说服顾客
四、成功促进购买
五、做好收款工作
第九章　门店销售中的异议处理
一、处理异议的准备
二、处理异议的时机
三、处理异议的方法
四、处理不同类型的异议
第十章　门店销售中的促成成交
一、克服成交障碍
二、把握成交时机
三、促成成交的策略
四、缔结成交的方法
第十一章　门店销售中的售后服务
一、售后服务要求
二、售后服务内容
三、售后跟踪服务技巧
第十二章　门店销售中的投诉处理
一、顾客投诉的原因
二、投诉的解决步骤
三、处理投诉的方式
四、处理投诉的策略
五、处理不同类型的投诉
第十三章　门店销售中的商品陈列
一、商品陈列的要求
二、商品陈列的类型
三、商品陈列的方法
第十四章　门店销售中的安全管理
一、做好防窃工作
二、做好防抢工作
三、做好防火工作
四、处理好其他意外事件
第十五章　各类门店销售实战技巧
一、商场的销售技巧
二、超市的销售技巧
三、专卖店的销售技巧
四、便利店的销售技巧
参考文献
后记
经济科学出版社
第一章　什么是门店销售
在所有的销售形式中，处于市场竞争最前沿的，当推门店。
从经营规模来分，门店可以分成大型的商场、商厦、中型的超市、百货店和小型的店面、铺面。
从经营的方式来分，门店可以分成分散化的连锁店和集约化的专营店。
从经营的种类上分，门店又可以细分成：百货店、服装店、书店、音像制品店、食品店、五金店、日杂店、各类修理店、水果店、花店、家具店、餐馆、精品屋、酒吧等等。
可以说，门店的销售活动是市场所有的竞争活动与结果的直接体现，如此复杂、激烈的市场环境，就要求门店销售与服务必须能体现出自身的特色，如此才能实现门店经营的利润最大化目标。

一、门店销售服务的作用
随着时代的变化和消费习惯的改变，顾客逐渐意识到亲切服务是个人应该享有的权利，于是对门店销售中的待客服务提出了更高的要求。因此，门店经营的主管人员与销售人员都必须更新传统销售观念。尤其是销售人员，更要具备一定的商品专业知识，主动亲切地接待顾客，提供最适当的商品建议，才能赢得顾客的信赖，满足顾客的需求。
门店销售工作的目标是顾客的再次消费，服务的流程是购买前——购买中——购买后的不断循环。服务的工作不论是在购买的哪一阶段，都有其不可缺少的价值性，而且具有相互间的影响性。
具体来说，门店销售服务的作用主要包括以下几点。
（一）影响门店的形象
销售人员作为门店中首先与顾客直接接触的人，对门店的形象影响极大。顾客通过销售人员提供的服务水平来了解门店，因此，销售人员在很大程度上影响着顾客对门店的总体印象。
（二）满足顾客的需要
通过门店销售服务，既能满足顾客对商品的需要，又能满足顾客对商品信息等其他需要，还可以促使顾客选购本门店的商品。
（三）传递消费的信息
门店销售的过程同时也是一个传递生产与消费信息的过程，而这一点将引导生产、指导消费。在提供销售服务的过程中，销售人员能直接观察和了解顾客对商品的态度、意见和要求，并将这些消费信息传递给企业，以使未来的商品更符合顾客的需要。
（四）提高销售业绩
通过门店销售服务，门店经营者能清楚地了解每个顾客存在的购物问题，而销售人员也能有针对性地帮助顾客做出购买决定，顺利成交，极大地提高了销售业绩。
（五）与顾客建立良好合作关系
优质的门店销售服务能为顾客提供周到的服务和热情的帮助，促使顾客形成在本店购物的习惯，从而成为门店最忠诚的顾客。这样，门店与顾客间就建立起了良好的合 ............

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