体验苹果：苹果零售店成功的奥秘 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

新经济必读丛书
体验苹果
——苹果零售店成功的奥秘
The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty
[美]加洛（Gallo，C.）　著
李彤　译
ISBN：978-7-111-40691-4
本书纸版由机械工业出版社于2013年出版，电子版由华章分社（北京华章图文信息有限公司）全球范围内制作与发行。
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目　录
前言
丰富生活
“苹果宗教”
一滩水变成了一串烦恼
你在学校学不到的东西
让苹果体验简单易行
丰富生活
致谢
第一部分　鼓舞你的内部员工
第1章　梦存高远
苹果零售店的真正源起
揭开苹果成功秘密的一个提问
启发苹果零售理念灵感的品牌
塑造联邦快递的愿景
苹果的愿景：丰富生活
魔鬼藏于细节，而成功出于愿景
第2章　因微笑而聘用
苹果零售店的灵魂
友善比聪明更重要
迪士尼的员工管理哲学
你友善吗
第3章　培养大胆直言的员工
你敢与史蒂夫·乔布斯当面据理力争吗
大胆直言的员工勇于承担责任
不要问史蒂夫会怎么做，做你认为正确的事
畏惧破坏企业文化
疯狂一族
乔尼和史蒂夫的蠢主意
第4章　建立信任
建立一个相互信任的关系
第5章　建立反馈回路
大胆直言的反馈
终极问题
衡量客户反馈
分数“双城记”
第6章　培养多任务能手
一位教师被苹果店上了一课
“三个”不是“一群”
三步掌握多任务服务
三步得到一个快乐的顾客
第7章　授权你的员工
要做正确的事
维护关系，而不是电脑硬件
员工参与的危机
揭开丽思卡尔顿酒店的神秘面纱
丽思卡尔顿的“叫好”精彩故事
驱动力
目标（责任或使命）和奖赏
当疑虑减少而心气激增时
填满情感动力库
第二部分　服务你的外部客户
第8章　遵循苹果五步服务法
苹果五步服务法
AT＆T的零售店向史蒂夫·乔布斯学到了什么
为什么人们说谎以及为什么品牌失败
第9章　重置顾客的心理时钟
改变顾客对等待时间长短的认知
为什么在苹果零售店里你的等待时间永远不会超过3分钟
为何在5分钟之内失去7万美元
在世界上最快乐的地方，让人们远离沮丧
客户服务之冠的三个简单秘密
专注于解决问题，而不是争辩
第10章　销售产品的益处
执行错误的案例
执行正确的案例
你的客户真正喜欢什么
我为什么要关心
第11章　释放深藏顾客内心的天才
建立一对一的客户关系
餐饮界的苹果
在苹果零售店跳舞
苹果零售店员工谈体验
乐高体验
苹果让解决疑问也成为“乐趣”
第12章　创造点睛时刻
大脑对平淡无奇的事情不感兴趣
Siri，今天的天气怎样
用10分钟来解开一个4年的困惑
iPad点睛时刻
震撼我女儿的点睛时刻
用苹果的方式给顾客点睛时刻的特许连锁企业
第13章　演练和掌握话术
iPad 2讲解话术
适合Twitter发布的简洁标题
核心信息导图
创造一个品牌信息导图
第14章　提供始终如一的体验
培训一位“天才”来修复顾客关系
快乐的员工销售快乐的香皂
一双鞋制造一次快乐
第三部分　准备好你的舞台
第15章　消除杂乱
将复杂简单化
不允许任何污迹
肮脏的洗手间及其他细节会气走你的顾客
演出准备好了
第16章　关注设计细节
现代艺术博物馆的品质标准
纸板厂最苛刻的客户
愚公移山志
在星巴克重燃浪漫
将一件商品变成一种体验
第17章　设计多感官体验
塑造一位一生的朋友
让过道摇滚起来
用苹果的方法重塑汽车购买体验
迪士尼梦存高远
结语　苹果的灵魂
它让我们的心灵歌唱
只求平庸的时代已经过去
只要把它做到优异
注释
译后记
献给瓦妮莎、约瑟芬和莱拉
前言
丰富生活
2011年5月，加里·艾伦（Gary Allen）旅行了3200英里
[1]

，横跨十个州，使用了100加仑汽油来庆祝苹果零售店
[2]

成立10周年。他为什么会做这件事呢？
当iPad发布时，数千人在全球苹果零售店周围露营过夜想要成为最早买到它的顾客。甚至包括苹果的联合创始人史蒂夫·沃兹尼亚克（Steve Wozniak），他也在产品销售前12小时就在加利福尼亚圣何塞的苹果店前排队等候！他难道不能打电话给他儿时的朋友史蒂夫·乔布斯，让人把一台iPad送到他家中吗？
喜剧演员马克·马科夫（Mark Malkoff）牵了一只羊进入苹果零售店——是的，真的是一只羊。这个视频放到YouTube上之后点击率接近100万次。1
他决定也来试试苹果店员的耐心，就点了比萨外卖并让送到苹果店里，又打扮成达思·韦德（Darth Vader）
[3]

的模样走进苹果店，后来还雇用一名小号演奏家在一个真正的苹果店里为他和妻子演奏小夜曲。为什么苹果零售店的经理不将他赶出去？对以上这些问题的回答可以帮助你为你的客户创造独一无二的体验，从而推动你的品牌向前发展，并帮助你击败你的竞争者。但为了真正理解这些回答，我们必须转向一个更高的境界来追根溯源。
“苹果宗教”
我人生中最激情的宗教体验之一发生于我在西北大学读新闻学研究生的时候。一个星期天我们一行人参加一个在芝加哥市中心的浸礼会教会的礼拜。要知道作为一个天主教青年，这是我在天主教弥撒之外的第一个“身临其境”的体验。你可以想象我看到有护士倚墙而站时有多么困惑。当女人们开始在仪式过程中晃动身体并出现昏厥时，我明白了为什么护士会在那儿出现了！当我看到20个人的福音合唱团开始用摇滚风格演唱歌曲“我要去与耶稣同行”时，以及那位布道者沿着教堂的四周全速飞奔，并将手臂伸在空中时，我认识到这和我在教堂里曾经的经历根本不是一码事。那些教友是真正的“被感化”了——充满了那种精神。
很多苹果的顾客也是充满了一种精神——苹果精神。2011年英国的一个研究发现，苹果体验会触发的那部分大脑实际上和在激情的宗教体验下会活跃的部分是相同的。神经科学家使用磁共振成像（MRI） ............

书籍插图：

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