最受欢迎客户维系课：向运营商学习如何深度开发客户 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

最受欢迎的客户维系课
向运营商学习如何深度开发客户
李永志 吴佩兰 李灿伟 著
北京大学出版社
·北京·
图书在版编目（CIP）数据
最受欢迎的客户维系课：向运营商学习如何深度开发客户 / 李永志，吴佩兰，李灿伟著.
—北京：北京大学出版社，2014.1
ISBN 978-7-301-23510-2
Ⅰ.①最…Ⅱ.①李…②吴…③李…Ⅲ.①企业管理－市场营销学 Ⅳ.①F274
中国版本图书馆CIP 数据核字（2013）第283599号
定价：49.00元
目录
封面
扉页
版权页
推荐序1 让客户维系回归简单
推荐序2 用心做的书
自序 接了地气，工作才能更加得心应手
第一篇 形势篇
Chapter01 市场形势：通信市场风云变幻
活在尖刀上的运营商
主动出击未必好
客户质态问题是运营商面对的最大问题
有效控制客户流失
Chapter02 深化认识：全方位、多角度探讨维系工作
客户维系的定义及价值
客户维系的有效分类
维系面临的五个阻碍
维系的三个认识误区
影响维系效果的五种关系
传统维系模式VS新型维系模式
第二篇 建设篇
Chapter03 队伍建设：打造金牌维系队伍
维系队伍培训机制
劳动竞赛机制
团队评价机制
团队授权机制
岗位资格认证
团队文化塑造
Chapter04 规范建设：团队一体化建设的必备功课
岗位职责规范
赠礼规范
新客户回访规范
工作号码管理规范
流失预警回访规范
Chapter05 系统建设：属于存量客户的系统
系统的主要特性
系统宜精简
如何应用现有系统推进客户维系工作
第三篇 保障篇
Chapter06 客户管理：有效提升客户质态
准确收集和整理客户资料
对客户分层维系
提升客户忠诚度
提高客户满意度
客户满意度和忠诚度之间的关系
Chapter07 流失分析：了解客户离网的真实原因
精确洞察，识别客户行为
如何定义客户流失
客户流失的两种类型
判断客户流失的指标
深入了解客户流失原因
理性看待流失
Chapter08 预警机制：以客户生命周期为基础
寻找客户流失规律
探索客户生命周期
客户生命周期的不同阶段
生命周期不同阶段客户与企业的关系
生命周期不同阶段的关键时刻
Chapter09 渠道协同：搭建最好的业务桥梁
渠道协同的定义和意义
不同的渠道承担的维系内容有所差异
维系渠道与实体渠道、社会渠道协同的主要方式
如何做好渠道协同
Chapter10 考核管控：保障维系过程的正常化
质态管控
指标管控
过程管控
派单管控
第四篇 实战篇
Chapter11 到期续约：把握有所为、有所不为的心态
到期续约概念
续约实施过程
到期续约心态
考量到期续约的关键因素
Chapter12 实战宝典：常规维系实战12招
招式1　预存提升法
招式2　关怀捆绑法
招式3　套餐迁移法
招式4　网龄服务法
招式5　购机盛会法
招式6　积分兑换法
招式7　主动关怀法
招式8　体验感知法
招式9　信用服务法
招式10　俱乐部活动法
招式11　品牌宣传法
招式12　专属服务法
Chapter13 校园维系：破局后重建维系体系
从校园营销看校园客户质态
校园客户的流失原因
校园维系体系建设要点
Chapter14 PWV模型：定向维系，激活沉默客户
沉默客户管理的基本概念
客户沉默的真实原因
激活沉默客户“PWV”实战模型
推荐序1 让客户维系回归简单
通信行业是一个与海量客户打交道的行业，运营商之间的市场竞争十分激烈，客户盲目选择的现象十分突出。欣闻将有一本关于“客户维系”的图书出版，这对现有通信行业，尤其对从事客户维系工作的所有同人而言，是一件大事，令人欣喜有加。
通读初稿，发现作者关于“维系”的思维并不限于通信运营商，他们立足于通信行业的实际案例，提炼出的维系思想可延伸到其他行业。他们还可用其他行业的案例来佐证通信行业的维系工作，这种做法让人眼前一亮，难能可贵！
对于像我这样负责中国电信客户关系体系的管理者而言，本书无疑是值得去推荐和推广的。它虽是一次尝试，但是这种由浅入深、务实详尽的描述，以案例的形式将工具与思想相碰撞，让从事销售和老客户服务的人感觉这不只是一本教科书，即使不懂维系读来也不会费力。
虽然客户关系管理的概念有很多种内涵，但从企业经营的角度来看，客户维系无疑是客户关系管理的一项十分重要的任务，也是企业在激烈的竞争环境下的必然选择。但是，要想有效达成目标，企业就要在思想观念、作业流程、产品能力、行为方式等方面做出主动的调整，并需要通过良好的互动不断赢得客户的认可。没有客户的支持，任何企业的客户关系管理都会流于形式。
因此，客户关系管理的核心是与客户保持良好的互动，这也是本书提倡的关系维系。与其说这是客户关系管理或者客户维系，不如说是企业邀请客户一起提升服务和产品的水准，以便更好地满足客户的需求。这就是客户关系管理者和执行者的神圣职责所在。
永志、佩兰、灿伟都是我所熟悉的客户维系主管，他们从事这一行业已超过十年，有着丰富的实践经验。本书是他们工作经验的结晶和升华，仔细阅读，你会感觉像是拿起了一个客户维系的指南针；深入研读，你一定会有所启发和提升。
让客户关系管理、客户维系工作回归本真和实践，本书仅仅是个开始！
张建英
中国电信集团公司客户服务部
客户关系处处长
推荐序2 用心做的书
这本书是客户服务部推荐给我的，是从运营商的维系角度讲述客户关系管理的。客户关系管理的内涵和外延都非常大，所以这方面的图书种类较多，但以运营商的维系为切入点谈客户管理的书，我见过的不多。如何管理好客户关系，让客户真正体验到至上的感觉，如何让员工站在客户的角度看问题，这都是工作中让人头疼且需持续研究的问题。
大家都在讨论移动互联网给企业、客户带来的挑战和机遇，在我看来，不管时代如何变化，客户的感知和体验都是我们工作的关键所在，尤其是通信运营商，应该从客户感知出发，让客户体验到企业服务的每个细节，而不是仅站在企业运营的角度组织活动，进行营销工作。但是，在我们日常的工作中，销售过程还存在这样或者那样的差池，譬如，在推 ............

书籍插图：

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