应收账款管理、催收、回款与客户关系维护 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

目　录
序言
第1章　应收账款管理的基础知识
1.1　对信用环境的理解
1.2　应收账款的性质和作用
1.3　应收账款管理不善的弊端
1.4　传统应收账款管理误区
1.5　应收账款的管理目标
1.6　应收账款管理制度
1.7　应收账款问题解决方法
第2章　应收账款的日常管理
2.1　应收票据、应收账款处理准则
2.2　呆账管理办法
2.3　问题账款管理办法
2.5　会计员账款回收考核方法
2.6　应收账款账龄分析
2.7　应收账款管理政策
2.8　应收账款保理业务
2.9　企业对应收账款进行保理的程序
2.10　应收账款日常管理案例分析
第3章　应收账款催收的必备知识
3.1　业务员收款守则
3.2　应收账款的回收方式
3.3　收款政策分析评价表
3.4　应收账款收款日程安排表
3.5　收款通知单
3.6　债务纠纷与讨债
第4章　应收账款催收分析、技巧与不良结果处理
4.1　经典借口面面观与简单对策
4.2　债务催收方法概谈
4.3　电话催收技巧
4.4　信函催收技巧
4.5　面访催收技巧
4.6　账款未收回的惩罚措施与法律诉讼
第5章　难催应收账款的“经典”案例
5.1　欲擒故纵，短矛长取
5.2　笑里藏刀，避实就虚
5.3　以逸待劳，有效催收
5.4　一箭双雕，一谋多利
5.5　声东击西，实现债权
5.6　擒贼先擒王，催款找目标
5.7　死地求生，完“币”归赵
5.8　牵线搭桥，兼并还款
第6章　回款前需要认真对待的事
6.1　管理好自己的订单
6.2　掌握回款前期主动权
6.3　回款运作中的不足分析与人员策略
6.4　回款的具体技巧
第7章　逃避回款的征兆及回款技巧
7.1　回款中的正常作业
7.2　个人逃避回款的信号
7.3　公司、企业逃避回款的行为
7.4　针对不同类型企业的回款技巧
7.5　针对不同回款阶段的回款技巧
第8章　特殊款项的回收技巧
8.1　时效届满的款项回收
8.2　抵押关系的款项回收
8.3　监护人式的款项回收
8.4　财产没收式的款项回收
8.5　无因管理的款项回收
8.6　失踪人的款项回收
8.7　分期付款的款项回收
8.8　债务人一物两卖的款项回收
8.9　对待担保人的款项回收
第9章　开发、维护客户的技巧
9.1　做好接近与沟通客户前的准备工作
9.2　判断客户性格后主动进攻策略
9.3　客户接近技巧与沟通互动之有效技巧
9.4　需要特别注意的地方
第10章　关键客户管理与维护
10.1　客户资料的收集及客户档案的建立
10.2　如何确定与挑选关键客户
10.3　开发关键客户被拒的
10.4　培养关键客户的忠诚度
第11章　售后及催收后续服务环节的客户维护
11.1　客户流失原因分析
11.2　客户满意度测试
11.3　客户不满意的处理技巧
11.4　客户需要的是利益、服务和重视
11.5　沟通之外的沟通
参考书目
序言
这是一个微利时代，企业若要保证不出现资金周转不灵、市场损失惨重等状况，首先要解决的就是如何加强应收账款的管理，减少应收账款给企业带来的损失。
我国企业正处于并不容人乐观的信用环境，据统计，我国企业赊销后，坏账严重、账款拖欠时间长，平均坏账率达5％到10％，美国企业则为0.25％到0.5％，相差10倍到20倍；中国企业逾期账款时间平均为90多天，美国企业只有7天；中国企业的赊销比例为20％，美国企业则高达90％。
但是应收账款的管理不仅仅是讨债、要账。应收账款管理的时间跨度应该涵盖了对客户资信调查和分析的事前管理，赊销后到信用期满前应收账款日常管理的事中控制以及信用期满以后应收账款回收的事后控制。这是一个连续的、完整的过程。
同时这也是一个客户营销、客户至上的时代，客户问题是每个企业的头等问题。
我们的客户是多样的，有要求、有期望、会不满、抱怨、牢骚、投诉。客户真的没有错吗？答案是否定的。“诚实”、“守信”正在缺失，商业欺诈越来越令人惊心，收不回款项的数字也在逐渐增长。客户甚至会“玩失踪”、“玩破产”来逃脱本该归还我们的账款。这款项若数字不大是一笔小小的坏账；但若这款项是我们企业赖以生存发展的销售收入后果不堪设想。
如何在每一份销售合同签订后让企业的应收账款也尘埃落定？如何建立完善的催收、回款体系？如何与客户之间演奏出虽有起伏但整体和谐的奏鸣曲？去哪里找上面问题的解决办法？
《应收账款管理、催收、回款与客户关系维护》正是上面所有问题的答案，本书针对应收账款管理的整个过程而编写，对一整套完善的催收、回款体系的各个方面进行详细分析和阐述，并列出实例供读者参阅。本书告诉大家如何顺利地催款、回款，同时还与客户保持良好的关系。这些方法在生意场上或是在生活中都是非常有效的。
全书共分11章。第1章和第2章阐述了应收账款管理的基础知识和日常管理；第3章、第4章和第5章阐述了应收账款的必备知识、坏账原因分析、催收技巧、催收不良后果的处理和催收案例等；第6章、第7章和第8章阐述了回款准备、客户逃避回款的征兆、回款技巧和特殊款项的回收等。第9章、第10章和第11章泼墨于客户关系维护，从彼得・德鲁克“创造客户”的真正内涵出发，阐述如何以与客户接触的细微之处为出发点，去成功的开发、管理和维护客户。
希望本书能够真正成为国内营销管理人士、应收账款管理人士及销售人员催款、回款、发展客户和维护客户的实战必备书。
鉴于编者水平有限，书中难免有不足之处，请读者不吝赐教。
编者
第1章　应收账款管理的基础知识
1.1　对信用环境的理解
市场经济是信用经济。信用是市场经济赖以存在和发展的基础，建立良好的社会信用秩序是社会主义市场经济的必然要求。良好的社会信用体系能降低交易成本和融资成本，保证竞争行为的有序开展，提高社会资源的配置效率。
1.我国信用环境状况
我国目前社会经济生活中不讲信用的现象还比较普遍，诚信正在成为一种极度稀缺的资源，这种现象严重侵蚀着国民经济健康发展的根基。
（1）企业之间“三角债”和相互拖欠货款现象十分严重，坏账损失率过高。据统计，我国企业之间相互拖欠货款呈逐渐上升趋势。 ............

书籍插图：

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