高等院校市场营销专业系列教材_服务营销 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

第一卷
第1章 服务于服务经济
第2章 服务营销
第3章 服务营销理念
第二卷
第4章 服务营销宏观环境分析
第5章 服务营销竞争分析
第6章 服务环境下的消费者行为
第三卷
第7章 服务市场的细分、选择与定位
第8章 服务产品与品牌
第9章 服务成本和定价
第10章 服务网点和渠道
第11章 服务促销与沟通
第四卷
第12章 服务人员及内部营销
第13章 服务人员的管理
第14章 服务过程
第五卷
第15章 服务有形展示概述
第16章 服务有形展示的作用
第17章 服务场景的设计与管理
第18章 服务有形展示的策略
第六卷
第19章 服务供求管理
第20章 服务排队管理
第21章 服务接触管理
第七卷
第22章 服务质量
第23章 服务失败
第24章 服务补救
第八卷
第25章 非营利组织的界定
第26章 非营利组织服务营销概述
第27章 政府营销
第28章 电子政府的职责
第29章 政府百姓“连心网”营销罗湖大平台
第九卷
第30章 星巴克在中国的发展路径
第31章 服务贸易自由化
第32章 以信息为基础的服务的市场动力
第33章 服务过程的本质如何影响国际化机遇
第34章 中国服务业跨国公司的发展
第35章 服务企业市场进入策略
第36章 日本特许经营发展历史及现状
第十卷
第37章 服务伦理；服务文化；新兴服务业
第38章 联想——与顾客心连心
第39章 服务管理与服务伦理
第40章 国外研究热点
第41章 电子商务服务业将成为全球领先的战略性新兴产业
第42章 海底捞火锅店的细节营销
第十一卷
第43章 宜家简介
第44章 服务传递系统创新
第1章 服务于服务经济
在服务经济和知识经济时代，伴随着消费者中心时代的来临，服务已经不再仅仅局限于服务业了，它已经成为各行各业竞争制胜的关键所在，并逐渐向服务营销整合管理的趋势发展。这种发展的新局面，得益于经济的全球化、企业竞争的加剧和顾客角色的根本转变。
服务经济时代的到来
作为消费者，我们日常的衣食住行，无时无刻不是在消费某种服务产品，这些产品可能是由零售业、房地产业、娱乐资讯、电信金融服务、交通运输、公用事业服务、教育卫生服务等行业提供的，可以说我们每天都在使用服务。商业机构和其他社会团体，则是在更大规模上购买、消费服务产品。毫不夸张地讲，人类社会正从一个由工业主导的社会逐步演进为一个服务业主导的社会，当今社会是服务经济社会。
服务构成了现代经济的重要组成部分，在美国和加拿大，服务业对GDp的贡献率分别达到73%和67%，在世界其他发达国家也是如此。
服务业不但对一个国家的GDp贡献良多，服务业也为创造新的就业岗位做出了贡献。有关数据显示，在过去的30年中，服务业为美国社会创造了5000余万个就业岗位，大大缓解了美国经济衰退所带来的负面影响，促进了美国经济大复苏。被认为是世界第二大经济强国的日本，服务行业的从业者也超过就业人数的70％。世界银行统计显示，不仅在发达国家，在许多拉美国家和加勒比沿岸国家，服务业对GDp及就业的贡献均超过50％。可以说，随着一国经济的发展，人均GDp的提升，在一个国家的经济生活中，服务业的地位和影响力与日剧增，在国民经济中发挥着举足轻重的作用。
自20世纪80年代末以来，中国的服务业也得到了较快的发展。与世界绝大多数发达国家相比，中国的服务业在GDp中所占的比重偏低，而且内部结构也不太合理，从服务业的内部结构看，发达国家主要以信息、咨询、科技和金融等新兴产业为主，而中国仍以传统的商业等服务业为主。
在服务经济时代，不但服务业需要更加重视服务营销与服务管理，而且制造企业也意识到：要想在激烈的竞争中获胜，提供优质服务是必不可少的，企业的很大一部分利润来源于服务。因此，很多企业逐渐将业务重心转向服务领域。
美菱：从营销产品到营销服务
在冰箱行业的一线品牌中，各品牌都拥有自己的高端产品，冰箱在产品“物理层面”展开竞争的空间在逐渐缩小。由此，企业寻求“突围”已是大势所趋，而突围的方向势必会选在产品的“精神层面”。服务作为产品实体的延伸，同时又是附加产品的一部分，这种带有精神属性的产品领域，既可成为企业竞争中差异化的方向和支点，也能为企业品牌带来价值增值的空间，自然也就会成为企业竞争战略的必然选择。
美菱冰箱基于国家的“三包”，又高于“三包”标准，还处处体现社会的“公平原则”。2009年，美菱率先承诺“家电下乡冰箱十年免费保修”，实现了对农村消费者的公平；与之一脉相承的“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”实现了对“开机不制冷”用户的公平；目前开展的“冰箱品质服务，美菱追求公平”活动，则将美菱的“公平”理念扩展到所有的消费者。
售后服务不是一个新概念，它早已为消费者所熟知。但即使是家电行业的领军品牌海尔，也只是把售后服务做到了安装与送货这一层面。至于消费者未来使用该电器的漫长的10年甚至15年这一消费周期，则是一个至今无人触碰的领域。美菱公司的“家电下乡冰箱十年免费保修”无疑填补了这一空白，并率先给消费者吃了一颗“定心丸”。虽然已招致海尔、美的、海信、科龙、容声等企业在下乡冰箱保修年限方面的快速跟进，但美菱先入为主，仍有机会成为“冰箱服务企业”的首选品牌。荣获“2010年度中国家电用户售后满意度冰箱类品质服务最佳品牌”称号这一事实，至少从消费者层面验证了美菱服务策略的可行性。
什么是服务
作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普·科特勒（philipKotler）把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益。它的产生可能与某种有形商品联系在一起，也可能毫无关系”。又如，美国市场营销学会（AMA）将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。
1963年，著名学者雷根（Regan） ............

书籍插图：

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