客户关系管理原理与技术 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

第一卷
第1章 电子商务环境中的客户关系管理
第2章 客户关系管理的产生
第3章 应用CRM的价值
第4章 小结
第二卷
第5章 CRM的概念
第6章 CRM的内涵
第7章 CRM的分类
第8章 CRM的功能
第9章 CRM中的相关技术
第10章 小结
第三卷
第11章 现代营销理念的发展
第12章 关系营销
第13章 关系营销与CRM
第14章 客户关系的客户资产视角
第15章 小结
第四卷
第16章 构建CRM理论体系的出发点
第17章 CRM基础理论体系的构成
第18章 小结
第五卷
第19章 生命周期理论的基本观点
第20章 客户生命周期阶段的划分
第21章 客户生命周期模式描述
第22章 客户生命周期模式分类
第23章 最优客户生命周期模式
第24章 小结
第六卷
第25章 客户价值的判别标准
第26章 客户生命周期利润(CLP)的预测方法
第27章 客户生命周期利润（CLP）的构成
第28章 基于CLP的客户价值细分
第29章 小结
第七卷
第30章 客户忠诚及其度量指标
第31章 客户忠诚的决定因素
第32章 客户忠诚模型
第33章 客户忠诚的进化机理
第34章 不同阶段客户忠诚决定因素的内涵
第35章 客户忠诚进化机理的应用
第36章 小结
第八卷
第37章 CRM系统的体系结构
第38章 CRM系统功能模块
第39章 CRM的实施
第40章 小结
第九卷
第41章 概述
第42章 呼叫中心的发展历史
第43章 呼叫中心的应用
第44章 呼叫中心的设计和实现
第45章 呼叫中心产品介绍
第46章 小结
第十卷
第47章 工作流概述
第48章 工作流产品及应用
第49章 钱塘工作流系统套件
第50章 工作流在CRM中的应用
第51章 使用工作流快速搭建CRM系统
第52章 小结
第十一卷
第53章 数据挖掘技术简介
第54章 数据挖掘对CRM的影响
第55章 数据挖掘的主要技术
第1章 电子商务环境中的客户关系管理
电子商务是从20世纪90年代中期才开始蓬勃发展起来的，却正在以令人难以想象的速度进入社会、经济和生活各领域。这种以信息技术和网络为基础的商务模式正在改变着企业、家庭以及个人的经营、管理和生活方式。企业之间基于时间的竞争变得更加激烈，企业的市场营销、销售管理、客户服务等业务过程都将产生很大的变化。因此，电子商务环境对客户关系管理提出了新的要求。
1.1.1电子商务模式与CRM
IBM是电子商务的发起先驱和有力推动者，提出了许多先进的理念，并被业界广泛接受。IBM电子商务的核心理念认为：eBusiness=IT+Web+Business，即“在Web平台上，用IT技术实现各类业务”。在该理念中，核心商业流程，知识与信息，技术应用及安全、有效并可扩展的环境是紧密相关、环环紧扣的。由此，IBM提出了电子商务周期（ebusiness cycle）模型，包括转变、构造、运行和利用等四个阶段。这四个阶段是个循环过程，任何希望进行电子商务转型的企业都可以从其中任何一个阶段入手。
事实上，电子商务作为Internet环境下的一种商务模式，与客户关系管理、企业资源计划和供应链管理这三个方面密切相关。
（1）客户关系管理（customer relationship management，CRM）。利用信息技术，尤其是Web和Internet技术，使企业市场营销、销售管理、客户关系、服务和支持等经营环节的信息及时、充分、有序地在企业内部和客户之间流动，提高客户交付价值、客户满意度和忠诚度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，实现客户资源有效利用。CRM的核心思想是把客户群体看做企业宝贵的外部资源（甚至是最重要资产），并尽可能地将其纳入企业的控制范围内，以加强客户价值为中心，有效满足客户的个性化需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。目前主流的CRM应用主要包括市场营销管理、销售/分销管理、客户信息管理、呼叫中心、知识管理、服务和支持管理、商务智能（客户智能）等核心功能。
（2）企业资源计划（enterprise resource planning，ERp）。作为敏捷制造战略的使能技术（enabler），ERp是一种旨在实现跨企业、基于供应链管理理念的信息集成平台。但就目前的应用来说，ERp主要是利用信息技术对企业的销售、计划、采购、生产、物流等各个环节，以及人力资源、设备资产、资金和成本等企业内部资源进行有效的控制和管理，从而实现企业内部资源的优化配置，提高企业的生产效率和市场响应能力。目前，主流的企业级ERp产品主要实现销售/分销管理、生产计划/质量管理、采购管理、成本管理、产品生命周期管理、库存管理、财务管理、人力资源管理和商务智能等功能。
（3）供应链管理（supply chain management，SCM）。围绕市场机遇，沿着从企业的供应商、企业本身及其分销商组成的供应链进行计划、组织、协调和控制，同步并优化由用户驱动的物流、商流、信息流和资金流，进而提高整个供应链运行的速度、效益及附加值，为整个供应链上的所有合作伙伴带来经济效益。作为一种管理理念，物流与信息流的配合是SCM的关键，而条形码技术（barcode）、无线射频技术（radio frequency，RF）、全球卫星定位系统（global positioning system，GpS）、地理信息系统（geographical information system，GIS）等现代物流与通信技术为SCM提供了有力的支撑。
CRM、ERp和SCM三个环节各有侧重。ERp目前主要针对企业内部环境，而CRM和SCM则主要关注与企业外部环境的互动。具体而言，CRM主要关注与企业外部客户相关问题的解决；ERp主要关注企业内部管理问题的解决；而SCM主要提供一种关注企业与供应商、合作伙伴以及分销商之间协同的管理理念。从管理角度看，CRM的目标是实现客户资源的有效发掘和价值增值；ERp的核心是企业内部供应链管理，其目标是实现企业内部资 ............

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