客户关系管理实务 - (EPUB全文下载)

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图书在版编目（CIP）数据
中国版本图书馆CIP数据核字（2016）第009918号
客户关系管理实务／郑志丽主编．—北京：北京理工大学出版社 2016.1
ISBN 978－7－5682－1711－8
Ⅰ.客… Ⅱ.郑… Ⅲ.企业管理－供销管理 Ⅳ.①F27
出版发行／北京理工大学出版社有限责任公司
社　　址／北京市海淀区中关村南大街5号
邮　　编／100081
∕（010）68914775（总编室）82562903（教材售后服务热线） 68948351（其他图书服务热线）
网　　址／http：//www.bitpress.com.cn
字　　数／263千字
版　　次／2016年1月第1版/
目录
封面
版权页
前 言
学习情境1 认知客户关系管理
任务1 掌握客户关系管理的内涵
1.1客户的内涵
1.2客户关系的内涵
1.3客户关系管理的内涵
1.4客户关系管理与企业组织结构
任务2 了解客户关系管理的发展历程
2.1客户关系管理产生的背景
2.2客户关系管理产生的原因
2.3客户关系管理理论的演变过程
2.4客户关系管理的研究现状和发展趋势
学习情境2 客户挖掘
任务3 客户信息调查与分析
3.1客户调查的内容
3.2客户调查的步骤
3.3客户调查的方法
3.4调查资料的整理与分析
任务4 客户识别与选择
4.1客户识别
4.2客户关系的选择
4.3潜在客户的识别与选择
4.4有价值客户的识别与选择
任务5 客户信息管理
5.1建立客户资料库
5.2建立客户信息档案
5.3客户信息分析
任务6 建立客户关系
6.1拜访客户
6.2建立客户关系（策划市场活动）
任务7 商机管理
7.1商机
7.2报价
学习情境3 客户关系的保持管理
任务8 客户满意度管理
8.1客户满意的内涵
8.2客户满意度管理及影响因素
8.3客户满意度测评
任务9 客户忠诚度管理
9.1客户忠诚度的内涵
9.2客户满意度和忠诚度的关系
9.3客户忠诚度的衡量指标
9.4建立有效的客户忠诚计划
任务10 客户投诉管理
10.1客户投诉的内涵
10.2客户投诉管理内容及方法
任务11 客户服务管理
11.1客户服务的含义与作用
11.2客户服务的类型
11.3客户服务标准
11.4提高客户服务水平的方法
11.5 CR思想下的客户服务与传统客户服务的区别
学习情境4
任务12 登录并初始化设置
12.1设置登录主界面布局
12.2竞争对手新增
12.3设置方法
12.4设置知识类型
12.5设置服务级别
12.6设置调查题库
任务13 市场活动及商机管理操作
13.1组织一场市场活动
13.2搜集线索并转换商机
13.3商机管理
任务14 销售管理及服务跟进
14.1销售过程实现
14.2交付与服务事务处理
14.3客户关怀
任务15 客户管理及数据分析
15.1客户新增
15.2客户分析
15.3报表分析
任务16 移动应用体验
16.1应用端安装
16.2演示截图
前  言
本书定位于客户关系管理的实务技能，通过到企业工作调研，提炼汇总了从事客户关系管理工作应具备的职业能力，并作为编写教材内容的依据。这些职业能力主要包括：获取客户信息的能力、客户信息分析和管理能力、挖掘客户需求及识别客户能力、稳定和巩固客户关系能力、商机管理能力、客户拜访能力、建立伙伴关系能力、客户满意度调查与分析能力、制订客户忠诚计划的能力，以及管理客户投诉的能力和服务流程与服务标准设计能力等。
本书以工作过程为导向，设计了4个学习情境，每个学习情境通过情境引入、情境描述明确该情境应该掌握的知识目标和技能目标，每个情境包含若干任务，对每个任务又进行了任务分解。每个任务都设有实训内容，实训内容的设计体现了“
做中学，学中做”
的特点。为了兼顾知识的系统性和客户关系管理的技能训练，在教材结构组织上前3个学习情境以案例分析、专项实训来提升专业技能，第4个学习情境以金蝶客户关系管理系统为平台，按照企业真实的客户管理工作过程，进行综合训练，综合提升专业技能。
本书由郑志丽主编，负责整体策划统稿，并撰写学习情境2，副主编姚丽娜、赵娟编写学习情境3，副主编贾敏燕编写情境1，副主编李宏江编写情境4（注：李宏江为企业人员）。
本书在编写过程中参阅了国内外许多客户关系管理方面的文献，在此对相关作者致以深深的谢意。由于编者水平有限，书中难免存在不足和错误之处，恳请批评指正。
编 者
学习情境1 认知客户关系管理
情境引入
东方饭店客户关系管理
于先生因公务出差到泰国，下榻在东方饭店，由于第一次入住时良好的饭店环境和服务给他留下了深刻的印象，于是他第二次入住了。入住的第二天早上，当他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，走出电梯门后，餐厅的服务生并没有看他的房卡，就直接说：“于先生，里边请。”于先生更加疑惑了，“你也知道我姓于？”服务生回答：“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚进餐厅，服务小姐就微笑着说：“于先生还要老位置吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：尽管我不是第一次在这里吃饭，但距离上次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您去年8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点，这次早餐给他留下了深刻的印象。
给于先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上。就是在美国最好的饭店里都没有见过的一顿早餐 ............

书籍插图：

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