危机管理：理论、实务与案例 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

第一卷危机
第1章 危机的含义
第2章 危机的判断
第3章 危机的基本类型
第4章 危机的基本特征
第5章 危机的意义
第二卷危机管理
第6章 危机管理的基本含义
第7章 危机管理的基本要素
第8章 危机管理的基本原则
第9章 危机管理的基本特征及意义
第三卷危机管理的理论探索
第10章 西方危机管理学科的产生与发展
第11章 中国危机管理理论的开创与发展
第12章 危机管理研究基本方法的探讨
第13章 应急管理、风险管理、问题管理的研究
第四卷危机管理的基本程序
第14章 危机管理的阶段模型
第15章 危机管理的一般程序
第16章 危机中的管理
第17章 危机后的管理
第五卷危机信息收集、危机预案、危机预演
第18章 危机信息收集的原则与方法
第19章 组建高效的危机管理小组
第20章 编写危机预案（危机计划书）
第21章 《危机管理手册》或《危机行动指南》的编制
第22章 危机预案的演习
第六卷危机决策与执行
第23章 危机决策的特点
第24章 危机决策的过程
第25章 危机决策方案的注意事项
第26章 危机决策方案的执行
第七卷危机信息管理
第27章 危机信息管理系统
第28章 现代信息技术在危机管理中的意义
第29章 危机信息管理技术的具体应用
第30章 危机信息管理系统构建的基本要求
第八卷危机心理管理
第31章 危机心理管理的特殊地位
第32章 危机状态下人的心理特征
第33章 危机心理管理的过程
第34章 危机心理管理的实务分析
第九卷危机传播管理
第35章 危机传播的相关模型
第36章 媒体关系的基本准则
第37章 舆论的一般规律
第38章 危机中的传播管理
第十卷危机管理案例
第39章 汶川特大地震应急救助
第40章 美国“卡特利娜”飓风的危机管理
第41章 乌鲁木齐市“7·5”打砸抢烧事件
第42章 崂山区成功应对网络舆情引发的公共危机
第43章 三鹿奶粉事件始末
第44章 克莉丝丁：安心之链
第45章 上海“医闹”伤人真相
第46章 诚信是危机管理的法宝
第47章 苏泊尔的一次超越
第48章 杜邦护身——安全为本
第1章 危机的含义
危机到底是什么？迄今为止，各国学者一直都在试图寻找一个比较全面和确切的定义来描述，但是由于危机的复杂多变，使得人们往往只能从危机的不同侧面和要点来定义危机，或者使用着“危机”这个术语。
一、一直以来人们是如何来界定危机的
●美国著名危机管理专家劳伦斯·巴顿博士将危机定义为：一个会引起潜在负面影响的
具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成
巨大的损伤。在此，危机被认为是一种大的事件且会带来潜在的负面影响，这种负面影响的范围会扩大到人和组织的名声。即危机会有足够的破坏力，要大到会带来巨大的伤害且影响到一个组织的整体生存环境，而这种环境与一个组织的名誉有关，由此危机管理需要进行及时的沟通及关系的协调。
●英国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯把危机定义为：一种能够使企业成为普遍的和潜在不适宜的关注的承受者的事件，这种关注是来自于国际和国内的媒体以及其他群体，如消费者、股东、雇员及其家庭、政治家、工会会员以及由于一种或多种原因而对环境保护组织的活动有着天然兴趣的环境保护主义者。迈克尔·里杰斯同样也将危机定义为是一种事件，揭示了危机的被关注性及利益的相关性，即危机只有构成了对某个主体的实际的利益相关性才会成为真正意义上的具体的危机。
●美国著名学者罗森塔尔则将危机定义为：危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境。此处的危机被描述为是一种情境，即对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性很高的情况下，必须对其作出关键决策的事件。如果我们将危机描述为一种情境既体现了危机管理的非常态性，即不同于一些熟悉的有规律的状态，同时也体现了危机的可描述性，即我们可以对它进行情境化的演绎，也可以为危机的管理打下基础。
●美国学者福斯特则从危机的基本特征角度对危机作了一个界定，即危机有四个显著特征：急需快速做出决策，并且严重缺乏必要的训练有素的员工、物资资源和时间来完成紧迫的任务。即紧急决策、人员严重缺乏、物资严重缺乏、时间严重缺乏，即我们很熟悉的著名的“三缺一急”，这为危机的应对带来了困难。这个定义主要是体现了危机管理的不可确定性及艰巨性，它与常态管理的有准备是完全不同的，这也就体现了管理者的个人能力的差异性会导致危机结果的差异性。毕竟在时间、物资及人员的前期拥有及临时配置方面，不同的组织、不同的管理者是存在区别的。
●美国学者赫尔曼对危机的定义是：危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团作出反应的时间非常有限，而且形势往往会朝着使决策集团惊奇的方向发展。这个定义强化的是危机本身的过程性及阶段性，即显示了危机的动态特征，这就说明了危机管理过程中存在无穷的可能性，任何结果的出现都是一个特定过程及结果的必然，但是过程的复杂性会使结果显现其多样性，即我们所说的一切皆有可能。
●《韦伯词典》将危机定义为：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。这更是将危机本身确认为是一个时间点，这个时间点的未来趋势将会取决于危机管理者的引导，同样的也对危机作了阶段性及过程性的描述。
●《朗曼现代英语词典》将危机定义为：严重疾病突然好转或者恶化的转折点，事物发生过程中的一个转折点、不确定的时间或状态、非常危险或者困难的时刻。
无论是《韦伯词典》还是《朗曼现代英语词典》的描述，都在告诉我们危机未来的发展趋势是未知的，它将取决于管理者介入以后产生的结果，所以危机结果的多样性不仅仅取决于危机本身，更关键的是因为管理者管理本身的差异性。
●系统论一直都认为：危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象，可以视为系统的失衡状态。系统论认定的危机是一种失衡的状态，这种状态的恢复过程就是危机管理的全过程。所以危机管理本身首先需要恢复正常状态然后再领导追求可能带来的机会或转机。
综上所述我们也可以将危机定义为：一种决策的情景， ............

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