让顾客都成为回头客：吉野家的经营之道 - (EPUB全文下载)

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书名:让顾客都成为回头客：吉野家的经营之道
作者:[日]安部修仁
译者：王猛
ISBN:9787521703535
中信出版集团制作发行
版权所有•侵权必究
序言　写给吉野家最尊敬的顾客
在此，向吉野家的顾客们表示衷心的感谢！
作为吉野家的实际创始人，松田瑞穗经常提醒大家的一句话就是：“企业只为顾客而存在。”正是在这种精神的指引下，他用与众不同的创新性思维创造了“一家有味道的店铺”“一家有味道的企业”。作为一位旷世的企业家，松田瑞穗将他的一生奉献给了吉野家以及对我们这些年轻职员的培育。
在此，我们可以自豪地说：我们会将这种理想信念传承下来，并在此基础上形成“吉野家风格”。
在各种不利条件同时出现的情况下，吉野家曾一度陷入破产的境地。但是在企业重建托管人增冈章三的领导下，这种由于企业面临破产和重建等外部环境发生骤变而出现突变的“进化型基因”，成就了今天具有独特风格的吉野家。
回顾过去，从始至终未曾改变的就是顾客至上和重视员工培养的经营理念。因此，我们能够挺起胸脯骄傲地说“重视人的因素”就是吉野家的特点，这也是我们感到自豪的地方。
在此，我与大家分享一个具有代表性的故事。
这件事发生在令人难忘的2003年的圣诞夜。当时，美国发生了疯牛病疫情（BSE，也称牛脑海绵状病）。疫情发生后，日本全面禁止进口原产地为美国的牛肉。后面，我会给大家详细介绍事情发生的经过。在此之前，从20世纪70年代开始，吉野家就独家研发“吉野家调味料”，而这种调味料的主要配料是以谷物为主要饲料的美国牛的牛胸腹肉（牛肋骨上的肉）。这种搭配已经成为吉野家的标准配置，开创了吉野家独特的口味。
因此，如果将牛肉换成用草料饲养的牛肉的话，那么做出来的牛肉饭的口味就会不同。无论是从顾客的角度，还是从吉野家的角度而言，这种不同口味的牛肉饭已经不再是传统的“吉野家牛肉饭”。因此，为了维护顾客对吉野家的信任，公司决定停止销售牛肉饭。
停止销售牛肉饭两年半之后，期待已久的美国牛肉进口禁令解除，牛肉饭重新上市销售也指日可待。就在这时，一封普通的厚厚的未署名信件邮寄到了吉野家公司总部。
当打开信封的那一刻，负责此事的员工大吃一惊：信封中竟然放着200万日元的现金！
而且，信封中还有一封字体娟秀的手写信。信的内容如下。
冒昧给你们写信，请见谅！
不久之前，我的儿子离我而去。之前，贵公司的牛肉饭曾经是他的最爱。如果传统的牛肉饭能重新上市的话，想必我的儿子泉下有知，一定非常高兴。捐献的钱不多，请收下！
我知道目前的境况不容乐观，但是为了这些牛肉饭的粉丝，请不要放弃！
从信件的内容和笔迹来看，写信的应当是一位女性。对于捐赠如此巨额的现金，我们感到非常吃惊。这种将对去世儿子的思念寄托在吉野家牛肉饭重新上市的感情使我们备受鼓舞，我们从中再次真切感受到顾客的厚意。
顾客的心意我们已经充分感受到了，但是因为金额太大，所以我们当时想着把钱还给顾客。但由于是匿名信，所以我们也找不到寄信人的地址。此外，我们也想过将钱捐给信封邮戳所在街道或用这笔钱建一个纪念碑。当时，我们提出过很多方案。因为要准备牛肉饭的重新上市，所以在上市销售之前召开的全体动员大会上（包括东京和大阪的员工），公司给参会的约1000名店长（包括公司总部的全部员工）每人发了一个信封，信封中装着一张当时还是很流行的2000日元面值的纸币和捐赠人信件的复印件。会上，所有人被告知：“为了这些如此喜爱吉野家的顾客，请大家竭尽全力，用心做好吉野家的牛肉饭。”
在牛肉饭重新上市的第一天，上午10点开始销售之前，1000家店铺的前面几乎都排着长长的队伍。每家店铺的店长用颤抖的声音喊道：“让各位久等了，从今天开始牛肉饭重新上市。”对此，顾客报以热烈的掌声。此时，无论是临时工还是实习生，所有员工都哽咽了。看似稀松平常的“牛肉饭”，让员工从中感受到了无上的喜悦。
这一刻，我真正理解了公司成立以来一直坚持的经营理念——“我们在这里工作，是为了让顾客感到快乐”。
回望过去，这些顾客的支持、公司外部的守护，以及公司全体员工的努力奋斗，是吉野家能够摆脱种种困境、迈向新台阶的动力。对此，我表示衷心的感谢！
言归正传，本书除讲述我自身因为各种机缘巧合进入吉野家、开创了“吉野家人生”的故事之外，更多是向读者介绍作为公司实际创始人的松田瑞穗是如何发明现如今被日本人民称为“国民食物”的牛肉饭，并将之企业化的，同时介绍我在企业破产和重组过程中的所学所感以及作为公司社长我是如何带领公司渡过疯牛病危机的。
我的吉野家人生，从兼职开始，到现在已经40多年了。从1992年我就任公司董事长之后，到2014年，我已经当了22年的公司负责人。现在，我已经退居二线。回首过去，自己所取得的成绩都依赖于一直以来支持吉野家的各位。在此，我向各位表达由衷的感谢！
为让读者在阅读过程中，获得一种身临其境的感觉，本书内容多采用第一人称叙述。
2016年11月
吉野家控股集团会长 安部修仁
第一章　吉他与牛肉饭——在吉野家打工的缘起
父亲与兄长去世改变了我的人生轨迹
时间过得真快，从加入吉野家、成为吉野家的一员到现在，已经40多年了。
在40多年的吉野家职业生涯中，发生了许许多多的事情。在此，我想和大家分享一些此前未曾透露过的故事，并通过这些回忆，告诉大家什么是吉野家精神。
借用“先自隗始”这个典故，我先进行一下自我介绍。
我叫安部修仁，1949年9月14日出生于日本福冈县糟屋郡宇美町。用“宇美”作为地名非常罕见，根据《古事记》的相关记载，这个地方传说是应神天皇诞生之地，所以被命名为“宇美”。
但是，我们家的起源并不在福冈县，而是在大分县。发音为“Abei”的姓氏，汉字一般为“阿部”或“安部”等。根据一位同姓朋友提供的资料，“安部”最早起源于日本东北地区和京都地区，此后各个分支开始向四国地区扩散，其中的一支经丰后水路进入大分县，另外一支经濑户内海进入长州地区。实际上，我的祖父——安部半平就来自大分县。
1949年出生不久的我
站立于日光豆炭工业所门前的祖父
我的父亲叫安部嘉月，母亲叫 ............

书籍插图：

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