端到端流程 - (EPUB全文下载)

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端到端流程：为客户创造真正的价值
Faster Cheaper Better：The 9 Levers for Transforming How Work Gets Done
（美）迈克尔·哈默（Michael Hammer）　（美）丽莎·赫什曼（Lisa Hershman）　著
方也可　译
ISBN：978-7-111-63005-0
本书纸版由机械工业出版社于2019年出版，电子版由华章分社（北京华章图文信息有限公司，北京奥维博世图书发行有限公司）在中华人民共和国境内（不包括香港、澳门特别行政区及台湾地区）制作与发行。
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目录纪念前言引言　企业英雄的兴衰第一部分第1章　设计：从虫瞰到鸟瞰——流程设计原则第2章　指标：设定正确的评价标准第3章　流程所有者：为流程企业设立新职位第4章　流程员工和基础建设：支持端到端工作第5章　领导力与文化：创造改变，维持成果第6章　企业治理和专业技能：保持流程的正确走向第二部分第7章　整合一体第8章　瑞典利乐公司：成功改革的企业第9章　加美萨公司：打造全公司范围内的流程文化第10章　福尔阿塞斯公司：成果迟迟未出现第11章　哈特维公司：流程不是创可贴第12章　顶点公司：计划完美也不够第三部分第13章　流程成熟度模型：流程工作指南附录　流程和企业成熟度模型致谢作者简介
纪念
迈克尔·哈默
（1948.4—2008.9）
如果劳动者了解自身工作如何造福他人，不管是通过多简单的方式，那么即使最平凡的工作，对他们来说也拥有了意义和价值。每个人都渴望接触到超越自己和自身需求的事物，以流程为中心的工作能帮助人们满足这一需求。它能扩大我们的视野，将我们与他人——团队、组织和客户联系起来。在以流程为中心的世界里，那些仅执行重复性任务的工人得以找回失去的尊严。
一则古典犹太小诗如此赞美工作的精神价值：“工作是宝贵的，上帝创造的物种不计其数，他却只将工作赋予了人类。”诗的作者想传达的是，工作是灵魂、精神和智慧的最充分表达。正是工作使我们从大千世界脱颖而出成为人类，展示着人类的本质和神圣。这些预言般的文字诠释了以流程为中心工作的本质。通过使工作的意义成为现实，21世纪的组织将真正展现神一般的力量。
——迈克尔·哈默，选自未公开手稿
有些人因才华而被铭记，有些人因智慧而被缅怀，但我们怀念他，最重要的是因他无止境的爱，并教导我们永不停止地探索世界。
——菲利斯·哈默、杰西卡、艾莉森、达娜、大卫
感谢我的丈夫布兰特，一个常常相信我甚于我自己的人，对这个项目的成功他贡献了极大的力量。
感谢我的母亲多洛蕾丝，她对生活的热情鼓励着我不断尝试新的事物，探索新的可能。感谢我的妹妹纳丁、兄弟格雷戈、兄弟卡尔及他的妻子米歇尔，感谢侄女梅丽莎和凯瑟琳——感谢你们的陪伴和鼓励。
感谢我的父亲，我从未停止对你的思念，我希望我仍然是你的骄傲。我想你。
最后，感谢上帝带来的祝福，感谢他赐予我们机会、经历和相遇。
——丽莎·赫什曼
前言
迈克尔·哈默是世界著名的管理学家之一。通过与认识他或听过他课的人交谈，你会发现他拥有一段奇妙的人生旅程。人们钦佩他的家庭责任感、智慧及成就，还常常提到他对流程再造和提高企业绩效的热情。随着谈话的深入，你会发现迈克尔的更多优点，更能理解为什么人们对他如此尊崇。
他是我见过的最杰出的讲师之一。他善用苏格拉底式的问答教学法，他言辞犀利、记忆力超群，既幽默又让人敬畏。我记得我听过的他的第一堂课是为期四天的流程再造（process reengineering）。虽然我希望提升自己的技能，学习流程重新设计的技术模式，但一想到要在教室里坐四天，我还是觉得无聊透顶。事实证明我大错特错。
他语速很快，课堂互动频繁，见解独到，完全不会让人觉得无聊。为表达观点，他引经据典，知名和不知名的段子都信手拈来。他时常游走在政治的边缘（当然他不甚在意），喜欢引用多萝西·帕克（Dorothy Parker）的名言，比如“你可以让一个妓女有文化，但你无法使她思考”。他对培训和教育的定义也很独特：性培训和性教育，你会参加哪个？你会允许自己的孩子参加哪个？同时，在幻灯片里，他将流程之旅比作圣经中的故事，这种对比大胆而贴切，令人着迷，使人难忘。
我曾将他的理论运用于制造、服务和分销行业，了解到这一点以后，他表示想参与我的研究工作。他的合作意愿让我感到非常欣喜。我提供了许多在工作中遇到过的问题和解决方案，他给了我基准数据、新的解决方法，以及他在其他地方了解到的成熟解决方案。同时，我们也进行了一些讨论，我挑战他的理论，他质疑我的方法。我们彼此都受益良多。
20世纪90年代初，哈默通过他在流程再造方面所做的工作，向世界展示了业务转型理论，最著名的当属《企业再造》（Reengineering the Corporation）。各行各业的人都表示自己把这本书奉为流程改革的圣经。这令哈默非常不解，因为它并不是指南，书中只是引入了改革的概念，并未提供全面的解决方案。在出版后的几年时间里，哈默继续研究，重新思考流程改革的细节。当企业的高管向他寻求建议时，哈默不会建议他们应该做什么（比如应该发展什么业务），而是告诉他们怎么做才能做到最好，也就是通过改变工作的实际操作方式来实现流程改革。为什么有的企业能成功运营，另一些却失败了？他进行的关于企业成败的研究孕育了本书，在书中他寻求全面解决方案。他分别研究了成功和失败的企业，通过研究它们做过和没做的事来确定企业取得成功的原因或遭遇滑铁卢的原因。哈默长期关注一些企业的发展，有许多甚至超过了10年。在《企业再造》中提到过的一些案例，本书对其进行了更深入的剖析。通过广泛研究，哈默提出假设，进行测试，并不断修正。他将中期研究成果与凤凰财团（Phoenix Consortium）旗下的公司分享， ............

书籍插图：

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