《销售心理学：直抵客户内心需求的成交术》冷湖 - (EPUB全文下载)

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序 苦练话术还不够，洞悉人心是王道
人类面对的很多难题，其实都是由心而起。
当全世界都在倡导学习管理学、经济学、金融学等学科时，有些人忘记了，这些技能的发力原点是心理学。读懂了人心，就能打动人心；具备了掌控人心的能力，任何事情自然无往不利。
对于一个优秀的销售员来说，其最强之处并非在于认识多少客户，也并非在于拥有多少年的从业经验，而是在于具有过硬的心理素质和解读、操控他人心理的能力。销售看似是一种有关营销学、广告学和经济学的商业行为，其实融合了心理学、语言学等复杂的知识体系。一个合格的销售员，不会惧怕与客户展开心理博弈，因为这是从陌生人到建立交易关系的必然过程。当然，要想快速地完成交易，需要让对方跟随自己的思路走。正如那句话所说：“成功的销售员一定是一个伟大的心理学家。”
很多销售员心中充满疑问：为何自己费尽口舌说了一堆，客户却不买账呢？为何自己态度诚恳，客户依然疑神疑鬼呢？为何眼看着就要付款了，客户却突然反悔呢？其实，这都是在把控对方心理的环节上出了问题。
销售既是一门对人类语言、心理以及行为的分析科学，也是一门研究话术、社交法则和待人接物的实用艺术，只有用动人的语言才能打开客户的心扉，只有用得体的交往才能巩固和客户的关系，只有用精准的需求分析才能让客户认同你的专业素质……销售就是用最恰当的方式打消客户的所有疑虑并最终说服对方的综合技能。
如果一个销售员不懂得心理学，那么就如同在黑暗中摸索，既找不到正确的方向，又会跌倒在地，犯下致命的错误。一旦掌握了心理学，就可以将客户从营销目标转化为知心朋友，让对方给予你足够的信任、尊重和期待，而这正是营销的魅力之一。一个能够洞悉人性并引导人心的销售，才是客户最需要的人。
国外曾经做过一项调查，超级销售员的业绩是普通销售员的三百倍，而这些人无一例外都是读心高手。他们并没有天然强大的气场，也未必都是能言善辩之辈，但是他们能够迅速和客户拉近距离，让客户认同他们推荐的产品并形成亲密的合作关系，他们是将心理学和营销学完美结合在一起的高人。
尽管很多销售员懂得心理学的重要性，然而在实际操作中却不能成功运用，这未必是缺乏经验，也可能是缺少深入细致的分析，往往会把客户的一句敷衍之词当成是购买意向的信号，或者把客户的本能拒绝视作失败的征兆……其实，人心是简单的，也是复杂的，简单是因为它会遵循相对适用的互动规律，复杂是因为它会衍生出很多虚假现象，这就需要销售员不急于做出判断，而是要从情景出发，换位思考，才能得出科学的结论并制定个性化的应对策略。
销售是一场心理交锋，谁对自己更有信心，谁就掌握了先机，谁对他人了解更透彻，谁就拥有了胜算！
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第一章 售前识人学——了解客户是什么人
销售打的是一场心理战，察言、观色、攻心是销售员的制胜法宝。与人的言语相比，无意识的肢体语言更能真实地反映人的内心世界。销售不是打嘴仗，与客户打交道，了解客户的心才能更好地搞定他们。通过小动作识破他们的内心机密，往往会让你的“进攻”更顺畅。
1.捕捉每一个微表情信号
法国作家罗曼·罗兰曾说：“面部表情是多少世纪培养成功的语言，是比嘴里讲的更复杂千百倍的语言。”
人们通过一些微表情将内心的感受表达出去，进而被外人接收到。微表情和表情的不同之处在于，它存在的时间非常短暂，最短只持续0.04秒，却能够泄露出人类最真实的信息。
一个好的销售员一定是一个善于捕捉微表情的人，因为客户的消费心理往往不会通过他们的表情去体现，很可能对方一直面带微笑，但是心里却骂着你们的产品为什么这么贵。当你成功捕捉到这个信息之后，就能寻找到客户的痛点，顺利地促成交易。
丽丽是一家商场的导购，这天刚开门就来了一个女客户，女客户盯着展示柜里的电动剃须刀看了一会儿，丽丽马上凑过去问：“女士您好，请问是给您的丈夫还是好朋友选购呢？”女客户一听就把眼睛瞟到旁边充电宝的柜台上，丽丽这才意识到自己问得有些唐突——可能女客户要送的不是丈夫而是情人，因为对方有回避问题的举动，于是丽丽马上又说：“这款飞利浦的剃须刀造型新潮，配备多种贴心的功能，会让使用者非常喜欢的。”女客户一听，视线又落回到柜台上，呈现出光芒四射的感觉。丽丽认为自己判断正确——女客户想通过这个礼物让情人高兴，可能他们之间正在冷战，需要一件小礼物来修复关系。于是丽丽又说：“我们现在还有礼品打包服务，别的专柜目前都没有，相信您会满意的。”女客户二话不说就购买了一款剃须刀。
通过这个故事我们可以发现，微表情能够暴露出客户的真实想法，也是打开营销僵局的关键，那么就让我们来看看一些常见的微表情背后的含义。
含笑，这是很常见的笑容，通常是指程度较浅，既没有声音也不露齿的笑容，一般可以认为是善意的或者是礼貌的微笑。通常那些有素质的客户面对销售员时都会呈现出这种笑容，如果客户一直面容含笑，那么说明对方至少没有厌烦你；如果含笑是出现在交谈几分钟之后，那说明客户对你的推销有了初步的认可；如果含笑转瞬即逝，那说明你们在沟通的某个环节出现了问题，你必须马上检讨自己是否说错了话。
苦笑，也是容易见到的微表情，但是一般人不会让它出现的时间太长，往往只存在一两秒钟。一般苦笑代表着两种情况：第一，销售员给客户施加了压力；第二，客户对商品不满意。总之，客户处于为难状态，这时候你就要站在客户的角度替对方解决问题：如果是因为施压就要找到折中的解决方案，如果是客户对商品不满意，那就不妨换一个商品或者换一种交易形式。这样一来，客户会感觉到你的善解人意，说不定下一次合作还会找你。
皮笑肉不笑，通常不是什么招人待见的表情，代表着轻蔑和反对。如果出现这种笑容，那说明客户对你或者你的商品很有成见，这时要想改变对方的看法就要做出较大的努力，无论是在价格商议上还是售后服务上，都要在条件 ............

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