赢取回头客的4大关键 - (EPUB全文下载)

文件大小：2.25 mb。
文件格式：epub 格式。
书籍内容：

版权信息
书名：赢取回头客的4大关键（中国零售业提升业绩必选培训教材）
作者：祝文欣
出版社：中国发展出版社
出版时间：2010-05-01
ISBN：978-7-8023-4549-2
目录
写在前面的话　细节成就完美服务
钥匙一　店员礼仪与服务环境
第一节　从头规范店员礼仪
一、店员礼仪的重要性
二、零售店店员的服务礼仪
第二节　精心打造服务环境
一、舒服从颜色开始
二、声音影响购物心情
三、清新空气不可少
四、多强的灯光才合适
五、重点空间特殊缔造
六、精美橱窗展示流行魅力
七、服装陈列有诀窍
本章案例链接：店铺中的“色彩大师”
钥匙二　“从进门到出门”的服务之道
第一节　提高导购技巧的一般知识
一、导购的角色定位和基本素质
二、导购应该遵守的原则
三、了解消费者心理
四、销售要有针对性
第二节　迎送顾客的实战“圣经”
一、不可忽视的“待机”
二、如何招呼你的顾客
三、接近顾客的时机
四、接近顾客的方法
五、探寻顾客的购买动机
六、怎样引导不同年龄的顾客
七、细心观察有同伴的顾客
八、推荐购买的技巧
九、结账收银要规范
本章案例链接：学会“为顾客着想”
钥匙三　店铺服务语言规范与技巧
第一节　重新认识服务语言
一、服务语言并不只是说话
二、日常语言与服务语言要分清
三、服装性语言也很重要
第二节　服务语言的实际应用
一、服务语言的使用技巧
二、需要经常使用的服务用语
三、不要忘记向顾客致谢
四、巧妙回答顾客的问题
本章案例链接：语言中的“以退为进”
钥匙四　待客中的特殊情景处理
第一节　导购过程中的常见问题
一、当顾客只看不试时
二、当顾客用其它店的商品与本店商品比较时
三、当明知服装不适合顾客、但顾客要求试穿时
四、当顾客试穿服装后未表态时
五、当顾客的同伴对商品不满意时
六、如何引导以各种理由拒绝购买的顾客
第二节　善于处理顾客的抱怨
一、为什么顾客会抱怨
二、让抱怨尽可能不发生
三、如何处理抱怨
第三节　缺、换、退货时的店铺服务
一、遭遇缺货怎么办
二、如何处理换货
三、如何处理退货
四、退货时语言须谨慎
第四节　特殊情况处理招数升级
一、搞定难缠的顾客
二、尴尬的情况
本章案例链接：贴心造就完美服务
文轩人气书店
[点击链接]
——————2014年畅销TOP——————
福尔摩斯探案全集·推理圣经
（套装共3册）
[点击链接]
写在前面的话　细节成就完美服务
随着商业竞争的日益激烈，经营者们越来越重视用优质的服务满足顾客的需求。正所谓，得人心者得天下。服务的价值在于维系顾客对品牌的忠诚度，而发挥维系作用的这条丝带就叫做“细节”。只有时时处处注意细节，在每一个细节上做足功夫，令顾客感受到无微不至的人性化，才能全面提高市场竞争力，才能保证基业长青。大到企业，小至店铺，莫不如此。
什么是细节？细节就是细小、琐碎、繁杂的小节，就是每日服务过程中一点一滴“小节”的积累。有人说过，将简单的事做好就是不简单。大到一个国家，小到一个家庭，目标再宏伟，没有严格认真的细节执行也难以成为现实。“千里之堤，溃于蚁穴”，可见细节决定成败。做好细节服务，就是对“小事”的持之以恒。
细节无处不在。
我们的生活原本就是由许多细节构成的。对于零售店铺来说，细节可以是商品上的一个价签，导购员端上的一杯热水，店铺内贴心的休息沙发……细节能够凸显店铺的精神，能表现够商品的品质。经营者们如果在细节上下功夫，尊重人的细节感受、满足人的细节需求，就会拥有丰厚的回报。追求细节是市场成熟的要求，身处竞争激烈的时代，店铺经营理念需要从举重若轻到举轻若重的转变。
店铺服务中的每一件细微的小事都能体现整体的水准。做好每一件小事，将细心服务延伸到店铺的每一个角落，传递到每一位顾客，是服务的秘诀。我们要用心留意我们服务的每一处细节，用心一一做好，使店铺在激烈的市场竞争中立于不败之地。
服务质量是店铺的生命。因此，务必要从一点一滴做起，每个细节、每个操作流程，都要规范细致，要让顾客感受到店铺的真诚和关怀，不能有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实服务，用心服务，以顾客的满意为首要目标。顾客在我们的服务中受益决不是一句空谈，我们必须把服务的每一个细节都做好，让顾客从点点滴滴的服务中体会到店铺的真诚。
细节决定未来。
现代的市场竞争已经走入了“细节”制胜的时代，细节已经成为竞争的最重要的表现形式。无论是内部管理还是外部营销，细节问题都关系到未来。服装市场成熟后，竞争将主要集中在商品和品牌上。品牌竞争的本质是给予消费者稳定而优良的商品感受，而商品感受来自商品细节。换句话说，当一个店铺拥有了商品、资金等核心竞争力后，最重要的就是能够体现商品品质的每一个细节上赢得顾客认可。
店铺服务中的细节追求首先是要想到，其次是说到，最难的是做到。细节需要的不是堆砌，而是流露于不经意间的细枝末节。当然追求细节需要成本和代价，是一个长期的过程，尤其需要观念的转变。小细节成就大时代，迎接商品时代的到来我们还有很多的路要走，但对于细节的精益求精将贯穿始终。
小事成就大事，细节成就完美。细节是一种习惯、一种积累，也是一种眼光、一种智慧。只有保持这样的思想，以认真负责的心态对待每个细节，才能做到为使服务达到预期的目标。让我们的服务在细微见真功，留住每一位顾客，让店铺的细节服务真正地闪光！
钥匙一　店员礼仪与服务环境

第一节　从头规范店员礼仪
为顾客服务是店铺发展的首要任务。只有最大限度地为顾客提供规范化、人性化的服务，以满足顾客的需求，才能获得顾客的青睐，在行业中获取成长的活力，并产生持续的发展力量，在竞争中立于不败之地。如何做好服务工作？这不仅需要店员具有相应的职业技能，更重要的是从头开始规范店员服务礼仪！

一、店员礼仪的重要性
什么是店员礼仪？简单地来说，就是店员在店铺工作中使用的礼仪规范。它包括服务态度、工作规范、服务语言以及事件处理等等个人素质及能力。店员在服务过程中，通过自己的言谈举止，与顾客进行友好而愉快的沟通，向顾客表达自己的尊重与欢迎，体现店铺的良好形 ............

书籍插图：

以上为书籍内容预览，如需阅读全文内容请下载EPUB源文件，祝您阅读愉快。