大客户战略管理 - (EPUB全文下载)

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前言：大客户管理是一个系统
第一节 大客户管理对企业战略目标的意义
第二节 大客户管理定位于商业活动而不是销售活动
第三节 大客户管理与企业程序分解
第四节 大客户管理与企业赢利性分析
前言：组织架构是大客户战略管理目标实现的载体
第一节 企业常见组织结构及其优劣点
第二节 大客户战略管理的组织结构
第三节 大客户组织管理与企业组织结构的匹配
第四节 大客户组织中各部门之间冲突
前言：大客户的管理是一个团队工程
第一节 大客户团队的建设与领导
第二节 大客户经理制及大客户经理的能力模型
第三节 大客户管理团队职责及各成员角色
第四节 大客户管理中的绩效考核与薪酬设置
前言：大客户战略管理的实施系统
第一节 大客户管理实施关键
第二节 大客户管理的应对策略
第三节 大客户管理的阶段分析
第四节 大客户管理中的计划安排和制定
前言：项目管理以客户的采购流程为出发点
第一节 项目性销售与流程管理系统
第二节 分析客户内部的采购流程
第三节 大客户销售推进流程
第四节 销售里程碑与判断标准
第五节 项目性销售的成交管控系统
第六节 销售漏斗在项目管理中的运用
前言：E时代大客户的管理是一个动态的过程
第一节 大客户管理的发展方向
第二节 大客户管理所面对的环境发展
第三节 大客户管理所面对的挑战
前言：大客户管理是一个系统
很多营销者都知道的“二八规则”来自于意大利经济学家和社会学家维尔弗雷多·帕雷托所提出的怕累托定理。这一定理表明，在实际应用中，事物80%的结果都因为另外20%的起因。将它应用到对客户的管理中，该定理从理论上说明了企业80%的收入可以来自于那仅占总数20%的客户, 有些甚至 90% 的盈利是由不到 10% 的客户创造的。
这一规律在现在的许多行业和领域都有所体现和验证。从“二八规则”出发，营销者会想方设法扩大对这20%的客户的影响力。在一定意义上，帕累托法则否定了传统 " 客户都是上帝" 的说法：少数大客户创造了企业收人的绝大部分，大客户的价值支撑了企业的价值 , 所以企业维护和建立品牌的关键是要挖掘大客户资源，管理好与大客户的关系。这样做，不仅比把注意力平均分散于所有的客户更容易，也更值得。
大客户（Key Account）是某一领域的细分客户，对企业管理具有战略意义。通常情况下大客户也被称为核心客户。根据“帕雷托法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户。针对这群金字塔顶端的细分客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。
什么是大客户管理？大客户管理(KAM,key account management)是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身订做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。
大客户的管理和大客户的销售是两个完全不同的概念，大客户的管理是一个庞大的系统工程，范畴包含很广，但它的目的只有一个，那就是“为客户提供持续个性化服务/产品”，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。当然大客户管理必须和企业整体营销战略相结合。
案例：戴尔瞄上西部金融电力大客户
案例描述——
2003年戴尔(中国)公司的领军人物符标榜携高层团队一行7人于8月5日到达兰州，进行西部“探宝”，并于6日与当地媒体记者进行了见面会，符标榜透露他们此行的目的：加大投资，开拓西部市场。但他也坦言，对于兰州市场戴尔瞄准的是金融、电力等大客户，其他用户暂不做过多考虑。
依靠独特的“直接经营”业务模式和高效运作的供应链体系，戴尔公司近年来在中国
市场取得了骄人业绩。自1998年进入中国市场，目前戴尔已跻身中国PC市场的“前三甲”，在中国的业务已增长已达到67%，遥遥领先于市场总体水平。
戴尔(中国)公司董事总经理符标榜先生谈及初次来兰州“探宝”说，近年来，戴尔公司在西部地区的业务也呈逐年上升的势头，特别是最近一段时间，戴尔在西部的业务蒸蒸日上，是增长速度最快的地区之一。但由于历史的原因，西部的发展有着独特的需求，就IT基础设施建设而言，在系统可靠性及投资回报率方面对IT厂商提出了很大的挑战。戴尔的西部发展战略就充分考虑到西部地区资金相对短缺，地理区域跨度大等特点，专门制定了一套“务实、高效、循序渐进”的业务模式，力求达到客户需求同步发展的目标。目前，戴尔的业务已延伸到了银行保险、石油化工、邮电通信，以及政府、教育和其他基础设施领域。
案例分析——
1、中国西部地大物博，隐藏着巨大的资源和发展商机。就甘肃而言，在石化、电力、交通及环保等许多领域，甘肃得天独厚，具备良好的基础，一些产业及科研已成为带动西部发展的龙头。
2、戴尔产品可以为这些领域构建IT架构提供“量身定制”的应用方案，分享戴尔在全球的成功经验。戴尔致力于为中小企业量身打造全系列的产品和服务，在中小企业最为关注的企业IT总体拥有成本方面，戴尔通过推进标准化技术降低维护成本。
3、戴尔独特的直接模式消除了中间环节，按照客户需求度身定制并保持与用户的直接沟通，不仅使戴尔公司有效明确地了解客户不断提高的应用需求继而迅速做出回应，而且以富有竞争性的价位为中小企业提供了丰富配置的强大系统。戴尔的服务和支持过程始终与制造和开发过程紧密结合在一起，并秉承直接经营模式和客户第一的服务宗旨，通过单一联络人的方式，致力于服务广大中小企业 。
案例引申——
大客户管理系统是如何运作的？
1、确定哪些是大客户或潜在大客户
不同的客户对供应商有不同的价值，供应商应当加强客户价值管理，其主要标准是客户的长期价值。一般来说，大客户是指对供应商最具价值的客户。有的客户起点比较高，成长性好，如家电业连锁店“国美”，在初创时实力并不突出，但有着与众不同的经营风格，就是潜在大客户。供应商对潜在大客户应加以特殊对待，这类客户有可能发展成为大客户，进而给供应商带来更大的价值。
供应商应建立客户名录，进行科学的统计分析，根据“80/20”原理 确定哪些是大客户， ............

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