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书籍内容：

致谢
在此，我首先要感谢我的家人：普丽西拉、丹尼尔、瓦莱丽、朱利安、玛戈，还有特里斯坦。感谢菲尔·戈德堡，多亏有你，我的书才得以付梓。谢谢兰登书屋的杰出编辑塔利亚·科罗恩，你最棒了！谢谢兰登书屋的罗杰·舍尔，谢谢你鼓励我写成了这本书。感谢林恩·富兰克林，你既是一位出色的经纪人，也是一位贴心的朋友。感谢希尔顿酒店、万豪酒店以及迪士尼公司的良师们，是你们教我学会了这些法则。感谢全世界每一位真正懂得客服深义并无私奉献着的人们，特别是我们的一线客服人员。
特别要提到我的三个孙辈：玛戈、朱利安，以及特里斯坦。不要忘了我们的家规，也不要忘记“言出必行”！

卖什么都是卖体验

——互联网时代必学的39条客户体验法则

[美] 李·科克雷尔 著

靳婷婷 译

中信出版社

图书在版编目（CIP）数据

卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 / （美） 科克雷尔著；靳婷婷译.

—北京：中信出版社，2014.3

书名原文: The Customer Rules:The 39 Essential Rules for Delivering Sensational Service

ISBN 978–7–5086–4418–9

I.①卖… II.①科… ②靳… III. 企业管理－销售管理 IV. F274

中国版本图书馆CIP数据核字（2014）第020184号

Copyright © 2013 by Lee Cockerell

Simplified Chinese translation copyright © 2014 by China CITIC Press

ALL RIGHTS RESERVED

卖什么都是卖体验——互联网时代必学的39条客户体验法则

著者：[美]李·科克雷尔

译者：靳婷婷

策划推广：中信出版社（China CITIC Press）

出版发行：中信出版集团股份有限公司

（北京市朝阳区惠新东街甲4号富盛大厦2座 邮编100029）

（CITIC Publishing Group）

电子书排版：张明霞

中信出版社官网：http://www.publish.citic.com/

官方微博：http://weibo.com/citicpub

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中文版序
在今天这个时代，世界变得越来越小，客户在选购产品和服务时面临的选择越来越多，因此客户体验也就变得越发重要。而随着技术的不断进步，尤其是互联网的日益发展，这一趋势将持续迅速升温。
每天都会有更多的客户选择通过网络来购买产品。以后，客服电话中心以及公司网站将成为很多公司的“门脸”。在这种情况下，一个公司是会获得繁荣发展，还是会苦苦挣扎在生存边缘，就要看它在加强客户服务、完善客户体验方面下的功夫了。
建议读者在读完每一章之后，都能摘出一两个好的观点或想法应用在自己所在的公司，帮助公司树立起以客户为中心、卓越、真诚、服务至上的企业形象，这样才会培养出极高的客户忠诚度，让客户只想跟你们打交道。
李·科克雷尔
迪士尼世界度假区
（Walt Disney World® Resort）
前执行副总裁
引言
优质服务不仅仅是指你怎么做，更是你内心的一种状态
前不久，我们在住处举行了一次家庭聚会，大人们围绕着客服质量良莠不齐的几家企业聊了起来。当时，我的孙女玛戈只有12岁，我问她：“你认为优质客服最重要的原则是什么？”她不假思索地答道：“当然是和气待人啦！”
进入职场后，对于客服问题的思考，几乎倾尽了我所有的心血，没想到竟然让一个孩子一语道破天机！十多岁时，我就开始在药店做店员，后来又在俄克拉何马州一个小镇上的木场里做工。退休时，我是华特迪士尼公司的执行副总裁，手下有4万名员工，还要管理配有3万多间客房的度假酒店、4家主题公园、2家水上乐园、5个高尔夫球场、1个休闲购物城、1个夜间娱乐综合大厦、1个运动休闲中心，以及其他事务。在我的职业生涯中，我做过部队厨师、宴会招待、食品饮料监管员、希尔顿酒店（包括华尔道夫饭店）的餐饮总监、万豪酒店的餐厅总监和总经理，以及迪士尼公司在巴黎和奥兰多分部的高级总裁。
在服务行业打拼了40多年，我在客户体验方面一直追求精益求精。尽管我从实践中、从出色的同事和老师那里积累了很多宝贵的经验，但像玛戈一样能用4个字就把客户体验的精髓一语道破的，我还是第一次遇到。
“和气待人”真可谓一语中的。字典上关于“和气”一词的解释是：友好、礼貌、亲切、恳切、和善、体贴、有教养、优雅、圆熟等。做生意时，谁不愿自己身边的人都具备这种素质呢？我品味着玛戈一针见血的回答，突然意识到：优质服务不仅仅是指我们所做的事，更是我们内心的一种状态。你或许拥有全球一流的政策、流程以及培训体系，但如果执行人员不具备相应的资质，那么一切都是枉然。请不要误会，你的行动自然是必不可少的。本书中的许多客服法则，其实就是针对如何行动和采取什么样的行动而总结的。但是，在采取行动之前，我们应当先进入状态。一个人的状态包括其态度、个性和行为举止等因素，这些因素是客户服务能否博得人心的关键。正如我们的销售顾问莉兹·塔希尔所说：“客服人员的品质决定了客服质量的好坏。”在本书中，我们会对行动和状态这两个优质客服的构成要素进行深入探讨。
现在，假设你是一名顾客，与你打交道的工作人员业务熟练，交易过程高效而完美，但态度却不大友善，不但冷漠、 ............

书籍插图：

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