十二五_高等学校电子商务专业规划教材_电子商务客户关系管理 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

“十二五”高等学校电子商务专业规划教材
电子商务客户关系管理
汪　楠　李佳洋　主　编
吴　进　樊　琦　副主编
内容简介
本书系统地阐述了电子商务客户关系管理的基本概念和基本理论，从核心内容角度阐述了电子商务客户信息管理、电子商务客户满意管理、电子商务客户忠诚管理、电子商务客户服务管理的内容和实施方法；从实践角度分析了电子商务客户关系管理系统的构建和电子商务客户呼叫中心的建设；从企业应用角度阐述了CRM、ERP、SCM三者的集成技术。本书内容翔实、结构合理，注重理论与实践相结合，并配有生动的案例，有助于读者对知识的理解。
本书既可作为高等学校电子商务、市场营销、企业管理等专业本科生的教材，也可作为从事电子商务相关研究的工作人员的参考书。
图书在版编目（CIP）数据
电子商务客户关系管理/汪楠，李佳洋主编.—北京：中国铁道出版社，2011.12
“十二五”高等学校电子商务专业规划教材
ISBN 978-7-113-13885-1
Ⅰ.①电…　Ⅱ.①汪…②李…　Ⅲ.①电子商务—供销管理—高等学校—教材　Ⅳ.①F713.36
中国版本图书馆CIP数据核字（2011）第234827号
书　　名：电子商务客户关系管理
作　　者：
汪　楠　李佳洋　主编
策　　划：
刘宪兰　读者热线：
400-668-0820
责任编辑：
王占清
编辑助理：
李　丹　巨　凤
封面设计：
一克米工作室
责任印制：
李　佳
出版发行：
中国铁道出版社（100054，北京市西城区右安门西街8号）
网　　址：
http://www.tdpress.com,http://www.edusources.net
印　　刷：
北京市兴顺印刷厂
版　　次：
2011年12月第1版　2011年12月第1次印刷
开　　本：
787mm×1092mm　1/16　印张：
15.75　字数：
373千
印　　数：
1～3000册
书　　号：
ISBN 978-7-113-13885-1
定　　价：
32.00元
版权所有　侵权必究
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目　 录
“十二五”高等学校电子商务专业规划教材编委会名单
总　序
前　言
第1章　电子商务客户关系管理概述
引言
1.1　客户关系管理的基础
1.1.1　客户关系管理的定义
1.1.2　客户关系管理的作用
1.1.3　客户价值
1.1.4　客户服务
1.1.5　客户保持
1.2　电子商务环境客户特征
1.2.1　电子商务环境特点
1.2.2　电子商务环境下客户心理特征
1.3　电子商务客户关系管理
1.3.1　电子商务客户关系管理的特点
1.3.2　电子商务客户关系管理的内容
1.4　典型案例分析
案例分析
本章小结
本章习题
第2章　电子商务客户信息管理
引言
2.1　客户信息管理基本概念
2.1.1　客户信息
2.1.2　客户信息管理的内容
2.2　电子商务客户信息收集
2.2.1　电子商务客户信息收集的途径
2.2.2　电子商务客户信息收集的方法
2.3　建立客户资料库
2.3.1　运用客户数据库管理客户信息
2.3.2　建立客户资料库
2.4　电子商务客户信息整理
2.4.1　电子商务客户信息整理的必要性
2.4.2　电子商务客户信息整理的步骤
2.5　电子商务客户信息分析
2.5.1　客户信息分析的意义
2.5.2　电子商务客户信息分析的内容及方法
2.6　电子商务客户信息安全管理
2.6.1　电子商务客户信息安全风险
2.6.2　电子商务客户信息安全措施
2.7　典型案例分析
案例分析
本章小结
本章习题
第3章　电子商务客户满意度管理
引言
3.1　客户满意
3.1.1　客户满意的定义
3.1.2　客户满意的重要性
3.1.3　客户满意的分类
3.1.4　电子商务客户满意的影响因素
3.2　电子商务客户满意度的衡量
3.2.1　客户满意度衡量的意义
3.2.2　电子商务客户满意度衡量的指标体系
3.2.3　电子商务客户满意度衡量方法
3.3　提升电子商务客户满意度的方法
3.3.1　把握客户期望
3.3.2　提高客户感知价值
3.4　典型案例分析
案例分析
本章小结
本章习题
第4章　电子商务客户忠诚度管理
引言
4.1　电子商务客户忠诚
4.1.1　客户忠诚的含义
4.1.2　客户忠诚的重要性
4.1.3　电子商务客户忠诚的分类
4.1.4　电子商务客户满意与客户忠诚
4.2　电子商务客户忠诚的衡量
4.2.1　电子商务客户忠诚的影响因素
4.2.2　电子商务客户忠诚度评价指标
4.3　建立和提高电子商务客户忠诚度
4.3.1　建立电子商务客户忠诚
4.3.2　提高电子商务客户忠诚的策略
4.3.3　客户忠诚计划
4.4　典型案例分析
案例分析
本章小结
本章习题
第5章　电子商务客户服务管理
引言
5.1　电子商务客户服务管理规划
5.1.1　电子商务客户服务
5.1.2　电子商务客户服务环境分析
5.1.3　电子商务客户服务的流程
5.2　电子商务客户服务管理的内容
5.2.1　售前客户服务策略
5.2.2　售中客户服务策略
5.2.3　售后客户服务策略
5.2.4　客户投诉处理策略
5.3　客服人员管理
5.3.1　客服团队的组织与设计
5.3.2　客服人员的素质要求
5.3.3　发挥客服人员的潜力
5.4　大客户服务管理
5.4.1　客户的分级
5.4.2　大客户管理的意义
5.4.3　大客户服务管理
5.5　网络客户服务的方法与技巧
5.5.1　网络客户服务礼仪
5.5.2　网络客户服务沟通技巧
5.5.3　处理投诉技巧
5.6　典型案例分析
案例分析
本章小结
本章习题
第6章　电子商务客户关系管理系统
引言
6.1　电子商务客户关系管理系统体系
6.1.1　客户关系管理系统的组成及分类
6.1. ............

书籍插图：

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