顾客价值知多少？ - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

顾客价值知多少？
Return on Customer
Creating Maximum Value From Your Scarcest Resource
目录
作者简介
译者简介
重要概念
5分钟摘要
MAIN IDEA
采用ROC的7大理由1　稀有性　顾客是公司最稀有的资源。
主要观念
支持概念
关键思维
Seven key arguments for ROC1　Scarcity　Customers are any company's scarcest resource.
Main Idea
Supporting Ideas
Key Thoughts
采用ROC的7大理由2　股价压力　大多数企业只重视短期绩效，忽略长期价值。
主要观念
支持概念
关键思维
Seven key arguments for ROC2　Wall Street　Most firms focus on short-term results, not long-term value.
Main Idea
Supporting Ideas
Key Thoughts
采用ROC的7大理由3　平衡　ROC可以协助企业在决策的时候有适当的取舍，作出正确决定。
主要观念
支持概念
关键思维
Seven key arguments for ROC3　Balance　ROC helps optimize trade-offs and make good decisions.
Main Idea
Supporting Ideas
Key Thoughts
采用ROC的7大理由4　立场　要提升ROC，企业必须站在顾客的立场设想。
主要观念
支持概念
关键思维
Seven key arguments for ROC4　Perspective　To increase ROC, firms must take the customer's perspective.
Main Idea
Supporting Ideas
Key Thoughts
采用ROC的7大理由5　个别化　要追求最高的ROC，企业必须提供顾客因人而异的服务。
主要观念
支持概念
关键思维
Seven key arguments for ROC5　Personalization　To maximize ROC, treat different customers differently.
Main Idea
Supporting Ideas
Key Thoughts
采用ROC的7大理由6　杠杆作用　ROC能够让企业的竞争策略发挥最大的杆杠作用。
主要观念
支持概念
关键思维
Seven key arguments for ROC6　Leverage　ROC creates great leverage for your competitive strategy.
Main Idea
Supporting Ideas
Key Thoughts
采用ROC的7大理由7　教育　ROC必须要得到股东的认同才能发挥作用。
主要观念
支持概念
关键思维
Seven key arguments for ROC7　Education　Your shareholders have to buy into ROC for it to work.
Main Idea
Supporting Ideas
Key Thoughts
在地观点
作者简介
唐·帕博＆玛莎·罗杰斯（Don Peppers ＆ Martha Rogers）
唐·帕博是派伯斯罗杰斯集团（Peppers ＆ Rogers Group）的共同创办人，该集团是家顾客导向关系管理策略的顾问公司。派伯斯的专长是营销与广告，并且曾任石油业的经济顾问以及一家国内区域性航空公司的会计主任。毕业于美国空军官校及普林斯顿大学的派伯斯，与玛莎·罗杰斯合著了6本关于顾客策略的著作，包括《1：1营销》（The One to One Future）与《一对一企业》（Enterprise One to One）等。
玛莎·罗杰斯毕业于田纳西大学，同样是派伯斯罗杰斯集团的共同创办人。罗杰斯是公认世界顶尖的顾客导向企业策略，以及提升顾客价值的专家之一。罗杰斯是广告文案与广告执行制作出身，曾任杜克大学商学院兼任教授。除了与派伯斯合著的6本著作之外，罗杰斯的作品也散见于学术期刊与产业期刊之中。
译者简介
徐锋志
台大经济系、政大国贸研究所毕，现服务于金融业，译作有《春田再造》、《传媒大法师》、《另眼看经济》、《IDEA物语》、《减重事业白皮书》、《财富第五波》。
重要概念
顾客终身价值（Customer Lifetime Value）
“顾客终身价值”是顾客关系管理的核心概念，认为企业长期的获利，来自顾客长时间多次购买累积的价值。也就是说，企业应该重视的是顾客的质（创造利润的潜力），而不是量。追求顾客终身价值，能够带给企业下列几项优点：1．了解个别顾客的特征与创造利润的能力；2．协助企业制订有效的营销策略；3．有效配置营销资源；4．提升企业获利。事实上，已经有不少企业正式评估出顾客的终身价值，美国必胜客（Pizza Hut）统计结果是8,000美元、克莱斯勒车厂的统计则是35万美元。
福特汽车曾经依照以下的公式，推估出每位顾客至少会带来30万元美金的价值：潜在汽车顾客终身价值=一生购买车数×平均价格-预期服务费用。因此，福特汽车确立了以全面改善销售与服务程序，提高顾客忠诚度来建立竞争优势的策略。福特汽车为全球超过15,000家的经销商建制了一套系统，把包含顾客基本资料、顾客偏好、顾客汽车服务与保养纪录等重要的顾客信息分享给所有经销商使用，提供给顾客个人化的服务。结果显示，福特汽车公司的顾客流失率每降低1％，每年就可以增加1亿美金的利润。
顾客报酬率∕资本报酬率（ROC∕ROC）
本期作者提出的ROC（顾客报酬率），是评量顾客价值的指标，也是企业用来观察未来获利潜力的指标。另外 ............

书籍插图：

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