互联网＋服务：重新定义商业服务之道 - (EPUB全文下载)

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封面
扉页
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前言
第一章 互联网+”时代，无缝服务来袭
谁重视服务，谁就能赢得未来
“互联网+服务”是什么服务
“互联网+服务”时代的海狸
传统商场逆袭“互联网+服务”
第二章 “互联网+”重新定义服务
服务用户比服务客户更重要
离用户越近，离对手就越远
“互联网+服务”的马太效应
服务日益扁平化
服务日益扁平化已经成为必然趋势
“互联网+”时代的风口
服务比管理更重要
第三章 “互联网+”时代，消费者宣示主权
“互联网+”时代的消费者购物生命周期
顾客服务决定企业的利润
重塑在线培训模式的智慧365
消费者主权时代的吐槽也是参与
四象限顾客分组法
自媒体的普及让消费者的参与感更强烈
个性化需求时代已经到来
个性化定制包装
草根私人定制包装
用户追求极致的产品服务体验
传统“老干妈”改变了互联网创客
为消费者提供极致的用户体验
保证用户价值，把品质稳定做到极致
第四章 服务大数据，让用户尖叫
技术商业与大数据时代
海量大数据被空置和浪费
实现个性化服务的两大难点
提供个性化产品或服务的步骤
大数据时代：服务从此大不同
大数据服务正在去中心化
大数据的关键是厚数据
大数据的魅力：个性化服务和精细化经营
通过大数据了解用户的需求
与其他生产要素相比，数据更具优势
第五章“互联网+服务”重构商业模式
商业模式的创新与进化
“互联网+服务”重构商业链条
商业模式的重构与设计
构建新价值体系
商业模式的三维立体模式
电商不是商业模式的本质
解决“最后半公里”的物流问题
对连锁门店实行直营化管理
“互联网+服务”再造价值链
重构“互联网+服务”价值链
重塑前端价值链，提升利润空间
商业模式创新和变革
余额宝让大银行的行长很焦虑
11岁马特股权众筹400万美元
让“人才+项目+资本”这三驾马车跑起来
第六章 经营客户关系，构建无缝服务体验
让用户积极参与而非被动服务
拒绝用户参与背后的傲慢与偏见
参与也是一种体验
让用户积极参与产品设计与创新
观察学习法
产品定制法
获取在线反馈法
让用户自己服务自己
用户参与的三个层次
为订单生产，而非为库存生产
第七章 把用户引发的危机剿灭在萌芽中
“互联网+”时代的服务必须快、准、狠
危机扩散和蔓延的传播介质
微博成为企业二次危机的重要传播平台
积极主动地接受消费者投诉
消费者投诉导致危机事件发生的概率较高
消费者投诉与蝴蝶效应
妥善处理消费者投诉问题
第八章“互联网+服务”的核心是产品
任何售后服务都必须建立在优质的产品之上
“老干妈”凭什么能每天卖出130万瓶
一流的产品品质+一流的服务=零烦恼消费
第九章 互联网+服务，一切只为用户
打造服务新模式，建立用户需求生态圈
互联网+服务，抓住年轻消费者
为客户提供“超预期”的服务体验
客户满意度＝客户体验-客户期望
“少款”“精品”“海量”“长周期”四原则
第十章 “互联网+服务”创新
把“互联网+”时代的服务做得更细、更深
把传统服务理念延伸到“互联网+”时代
“互联网+”使服务裂变
参考文献
互联网+服务　重新定义商业服务之道
周锡冰　著
人民邮电出版社
北京
图书在版编目（CIP）数据
互联网+服务：重新定义商业服务之道/周锡冰著--北京：人民邮电出版社，2016.3
ISBN　978-7-115-42036-7
Ⅰ.①互…　Ⅱ.①周…　Ⅲ.①互联网络—应用—商业服务—研究　Ⅳ.①F719-39
中国版本图书馆CIP数据核字（2016）第051102号
内容提要
“互联网+”时代，企业如何利用好互联网工具，更好地满足用户的个性化需求，提供极致的用户体验，实现转型升级？
针对这个问题，《互联网+服务：重新定义商业服务之道》一书站在“互联网+”的战略高度，分析了企业服务在“互联网+”时代的重要意义，以及企业应该如何重新定义服务。同时，本书力求挖掘企业服务在“互联网+”时代的巨大商业价值以及实战操作方法，为企业提供可以参考的范例。
本书适合各类企业管理人员、培训师、营销人员、客户服务人员及相关从业者阅读，也可作为高等院校相关专业的师生的参考用书。
◆著　周锡冰
责任编辑　张国才
执行编辑　徐晓菲
责任印制　焦志炜
◆人民邮电出版社出版发行　　北京市丰台区成寿寺路11号
邮编 100164　　电子邮件 315@ptpress.com.cn
网址　http://www.ptpress.com.cn
◆开本：800×1230　1/32
印张：7　　2016年3月第1版
字数：120千字　　2016年3月北京第1次印刷
定价：35.00元
读者服务热线：(010)81055656　印装质量热线：(010)81055316
反盗版热线：(010)81055315
广告经营许可证：京东工商厂字第8052号
前言
所谓“互联网+服务”，就是延伸的价值链。与以前的服务模式不同，“互联网+服务”的核心是将市场上过剩的产能和资本配置到更细分、更长尾的市场空间中去，以填补目前的市场空白。主要包括两个方面：一是旧形态的产品市场需求趋于饱和；二是新形态的服务市场亟待挖掘。可以说，“互联网+服务”比以往的服务模式更人性、更黏性、更感性、更情怀。例如，汽车行业的“互联网+服务”，包括升级、装饰、保险、比赛以及车友会等；房产行业的“互联网+服务”，包括二手房买卖、租赁、翻修等；医疗行业的“互联网+服务”，包括个性护理、保健、养老等；教育行业的“互联网+服务”，包括成人教育、岗位培训、拓展训练……
这样的变化与互联网时代的特征相吻合。在“互联网+”时代，以消费者为本，充分满足用户的消费需求，这是企业生存适应市场发展形势的必然要求。要想做好“互联网+”时代的服务，用户主导是核心，产品为王是基石，体验至上是关键，口碑传播定成败。因此，为了剖析“互联网+”时代的内容，作者站在“互联网+”的战略高度，分析了“互联网+”时代服务的意义，以及在“互联网+”时代如何重新定义服务。
本书力求挖掘“互联网+”时代服务的巨大商业价值以及实战的操作，为传统企业提供一个可参考 ............

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