用户的本质 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

用户的本质

——数字化时代的精准运营法则

[比] 史蒂文·范·贝莱格姆 著

田士毅 译

中信出版集团

目录
前言
第一部分 关系变革
第一章 未来的用户关系
第二部分 数字化变革
第二章 数字化至上＝用户至上
第三章 精准生态系统
第四章 从自助服务到精准服务
第五章 从“大数据”到“大相关”
第三部分 人性化变革
第六章 当技术人性化
第七章 真心营销
第八章 人性化接触
第九章 群体经济
致谢
前言
“科技是矢量。”凯文·凯利在他的佳作《科技想要什么》[1]中这样写道。我20世纪末与凯文相识，那时他还是数字界的必读杂志《连线》（Wired）的老板。他每期的《连线》都为数字化高唱赞歌，同时也发布最新趋势和最新设备信息，讨论这些设备对人和公司产生的影响。这本杂志很棒。可是有一年凯文却干烦了。他跑去拜访住在阿米什（Amish）族群里的一位朋友，过了整整一个月没有网络、没有电话和没有电的生活，这是完全远离技术的一个月。
“科技是矢量”这句话却永远地留在了我的记忆中。按照凯利的观点，人仅仅是微不足道的玩家，在数字革命中，人不过是跑龙套的。那种认为人改变了科技的想法不过是个幻觉。事实上，倒过来才对。科技需要人的帮助才能发展到下一个阶段，凯利对此也赞同，但是这并不意味着人是关键因素。在这出科技还原其本来面目的戏剧里，我们人是附加的小角色。这个理念真是不同凡响，它让我陷入了沉思。
2015年，网络泡沫破灭已经过去了15年。那时候，纳斯达克的科技股价大跳水，许多人因此认为数字革命很快就要寿终正寝了。可他们大错特错了！15年前还没有智能手机，没有平板电脑，没有推特，没有脸谱网。那时候你只能通过发出怪声的调制解调器上网。可是时至今日，数字革命不但没有寿终正寝，反而更加活跃且生机勃勃。
科技在我们的生活中起着越来越重要的作用。没有科技什么都玩不转了。对新生代来说，科技已经成为第二语言（或者，有时候是第一语言）。这些新的进步在未来几年不会放慢脚步，可能正相反。认为我们已经走到科技的穷途末路的想法是荒谬的，认为脸谱网、推特、Instagram（照片墙）、Snapchat（阅后即焚的照片应用程序）是科技发展的巅峰同样是荒谬的。我们才刚刚起步。科技是矢量。我们会帮助科技继续向前发展，永不止步。
我们生活在一个迷人的时代。这是一个“亚人类智能”（sub-human）时代。这意味着科技仍然比我们人类要笨那么一点点。但这种状况不会持续太久。最近我数了数我家里的智能电器：一共三个。报警系统真的很智能，无人机也不赖，还有割草机器人。割草机器人让我的生活轻松了不少，我再也不需要每周六下午割草了。这个割草机器人甚至知道哪天会下雨，或者什么时候草坪太湿。它还知道哪片草坪需要割草，知道什么时候该充电了。它真的非常智能，就是总卡在草坪上的桌子下面的同一个地方。愚蠢的机器人。我家院子里的鼹鼠都比它聪明。
但是这些很快就会发生变化。机器的智能化日新月异。一般来说，它们的智力水平每18个月就会增强一倍。这也就意味着，在不远的将来，它们会变得比鼹鼠还要聪明。用不了几年，它们会变得比我们人类还要聪明。这太可怕了。我至今还记得我们家的第一台电脑，那是个不能联网的机型。可现在每个家里都有至少3台上网设备。科技是矢量——而我们人却比我们周围的科技进化得慢。
亚人类智能时代要结束了。过不了多久，你的新电脑、机器人或无人机上的包装就能告诉你这些电器已经变得多么智能。你将看不到处理速度、内存大小这样的说明。这样的规格指标都将成为过去。你将读到“10%人类智能”这样的说明。这就是智能机器大致的现状。但不久这个指标就可以提高到50%。也许神不知鬼不觉间我们就将与“一倍人工智能”“两倍人工智能”的机器生活和共事了。比你聪明两倍的割草机，你能想象吗？
显然，在这样一个数字新纪元中，人与人之间的互动将处于劣势。但是这样的互动也因此变得更加弥足珍贵。读者可以看看银行界的变化。现在，我不需要去实体银行了。我可以在任何地方、任何时候，以任何方式来完成银行类交易。一切都可以在网上搞定。过去我用电脑上网，现在用智能手机也能做到。这给我带来了100%的便利。但是如果有问题需要我电话告知银行，我绝不愿意跟一台计算机讲话。“想做这个请按2，想做那个请按3”，我的天哪，是的，数字化的完美毋庸置疑，但是我有问题时，还是愿意跟一个真人讲——一个能跟我有人性化接触的真实的人。
数字化世界主宰我们生活的那一刻离我们越来越近了，人与人之间的互动将会越来越少。当这些成为现实的时候，人性化情愫将变得愈加重要，因为人性化情愫能给数字世界的用户和企业创造附加值。当数字化来临，用户将比以往任何时候都更需要这种人性化情愫。
彼得·欣森
[1] 中文版参见：凯文·凯利.科技想要什么[M].严丽娟，译.北京：电子工业出版社，2016.
第一部分
关系变革
关系变革
人类已经实现数字化，
是时候让数字化变成人性化了
人人都爱E.T.（外星人）。最近我和我的两个儿子一起看了《E.T.外星人》这部精彩的电影。当看到E.T.与他的人类朋友埃利奥特告别时，与大多数看过这部电影的人一样，我们也感动得喉咙哽咽、热泪盈眶。在这部电影上映前，我们印象中的外星人一直是“坏”的代名词。他们缺乏人性，而这种“非人性”令人恐惧。E.T.彻底改变了人们对外星人的这种印象。E.T.来自外星球，但有着温暖、人性的一面。这在当时是很新颖的想法。自那时起，所有“好”的外星人都像E.T.一样有了人性化的一面。每个人都喜欢E.T.。看过电影的人都会同情E.T.。这是一部只要你看过就永生难忘的电影之一。情感关系是非常牢固的。未来的成功的用户关系道理也是如此：情感内涵将会影响用户关系。但只有当我们的用户关系中的理性、实用那部分运行顺畅时，情感这一部分才能发挥作用。因此，未来成功的用户关系要建立在理性（数字化的完善）与感性（人性化情愫）的基础上。
如今，科技俨然成了大多数 ............

书籍插图：

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