冲突管理 - (EPUB全文下载)

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书名：冲突管理
作者：【英】大卫·里德尔
出版社：中国友谊出版公司·斯坦威
出版时间：2018年09月
ISBN：9787505744189
本书由北京斯坦威图书有限责任公司授权得到APP电子版制作与发行
版权所有·侵权必究
绪论
每日每周，各种冲突事件无时无刻不在新闻报道中出现，这种情况也许历来如此。然而近几年，新闻报道一直重点关注英国及更远地方出现的不断升级的分裂、脱钩与各种令人不满的事件。银行危机及其对世界的影响，人们对以前珍视的各种制度表现出的信任崩溃，美国总统大选，极右势力的兴起，叙利亚血腥内战，世界各地的恐怖主义残暴行径，看上去难以控制的恐怖组织“达伊沙”[1]，以及其他无数战争与冲突，使多年来我所见识过的世界变得有些不稳定，更加不安全。
作为一名调解人和冲突管理专业人员，我在25年的职业生涯中已经习惯于处理各种充满感情色彩的复杂冲突。在每次冲突中，双方或多方意气用事展开较量，一心要战胜对方。这样一来就会使他们丧失理智，极大地扭曲了他们的观察视角。无论是最令人欣慰的冲突，还是最恶劣的冲突，我都见识过。
教训校园恶霸
在过去的25年里，我负责建立并管理着一个专门调解社区争端的慈善机构，还在英国各地建立了调解与修复式正义（调解受害者与犯罪者）组织。我制订的一个计划是，通过把年轻人训练成同龄调解人来处理校园欺凌事件。这个计划被称为校内冲突解决计划（Conflict Resolution in Schools Programme，简称CRISP）。CRISP计划在处理校园欺凌事件方面具有开创性，不仅对于那些接受调解人训练或参加调解的年轻人产生了实际影响，对学校教员和学生家长也产生了实际影响。1998年英国广播公司第一套节目在其颇有影响、发人深思的纪录片《教训校园恶霸》当中介绍了CRISP计划。
最难调解的纠纷
人们经常问我：“大卫，你遇到的最难调解的纠纷是什么？”我对我调解过的最难处理的纠纷至今记忆犹新。有位年轻姑娘被前任男友杀害了，而前任男友则在同一天夜晚也自杀了。随后我受邀前去处理有关纠纷，死者双方家人感到极为震惊，态度针锋相对。为那位死去的男孩设立的纪念场所遭到破坏，整个社区分成意见相左的两派。
有关调查、验尸行动已经做出安排，警方的家庭联络官请求调解，以帮助缓解死者双方家人之间出现的危险紧张关系。我花费了数周时间在两个家庭之间穿梭往返，每周六都将他们带到当地一家旅馆里让他们彼此见面。那次调解过程是我一生中最触动情感的一段工作经历。毫无疑问，对死者双方家人来说也是如此。渐渐地，死者双方家人开始对话。显然他们彼此都有很多话语要向对方表白。在验尸当天，那位遇害女孩的父亲通过当地一家报纸表示，他知道那位男孩的家庭也蒙受了损失，并对他们表示同情。在开展调解之前，他和妻子都把那位男孩（及其家人）视为魔鬼。我将那个案例当作一种衡量标准：既然上述两个家庭可以走进一个房间，坐下来解决他们之间的分歧，那么任何人也都能够这样解决冲突。
全面的冲突管理
我亲自调解过许多看似无法解决的社区复杂争端。受此启发，我发现组织日益需要在解决职场冲突方面采用类似的方法。我在读完MBA以后，于2001年成立了一家专业咨询机构，帮助大大小小的组织在管理冲突、变化和危机方面采用以人为中心，以价值观为基础的应对方法。我把这种新方法称为全面的冲突管理（Total Conflict Management）。
全面的冲突管理法是一种在整个组织中推行建设性冲突解决方案的系统方法。自2001年以来，我同许多人力资源专业人士、管理人员与领导者、律师、工会官员及其他人士都开展过合作，帮助他们重新设计冲突管理方案，推行全面的冲突管理法。这包括帮助组织改造传统的冲突管理法，如：向传统见解提出挑战；只要推行一种政策或采取一种措施就可以解决冲突；或者更不可取的是，回避冲突，希望它自行消失。
本书借鉴了许多组织提供的有力证据。他们纷纷抛弃传统的申诉与冲突解决方法，更加倾向于及早解决、圆桌建导活动（roundtable facilitation）与调解等解决方式。这些组织包括伦敦市急救服务中心、英国服装零售商Arcadia集团子品牌（Topshop & Topman）、凯捷咨询公司（Capgemini）、环球包裹公司（Parcelforce Worldwide）、威斯敏斯特大学（University of Westminster）、特易购公司（Tesco）、兰卡斯特皇家酒店（Royal Lancaster Hotel）、伦敦纽汉区政府（London Borough Newham）、行政管理协会（Association of Administration Management）、诺森比亚NHS[2]信托基金医院（Northumbria Healthcare NHS Foundation Trust）。
冲突管理面临的各种挑战
2015年春季，英国特许人事发展协会（Chartered Institute of Personnel and Development，简称CIPD）发表了两份探讨职场冲突的起因、代价和后果的开创性研究报告。这两份报告分析了传统的职场冲突管理方法所具有的种种局限性，探讨了调解等解决冲突的创新性方法所具有的实际作用。英国特许人事发展协会确定了问题性质，而我在这部专著中则力图提供一种清晰明确的解决方案。
我在从事冲突管理专业服务的过程中接触了许多有趣的领域，包括管理与领导、人力资源、就业法、员工幸福感与敬业程度、劳资关系及组织发展等领域。在推行富有同情心的合作式管理冲突方法的过程中，我也遇到过许多挑战。对于那些有勇气支持冲突管理新方式的组织来说，收获是巨大的：员工福利、员工敬业程度与客户体验感、领导能力、绩效管理、声誉管理、风险管理，当然还有员工的工作效率和幸福感均得到提高、加强。
这一切来得并不容易。我们经常认为自己不 ............

书籍插图：

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