酒店日常精细化管理工作手册 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

内容提要
酒店的日常管理涉及前厅、客房、营销、安全、餐饮、人力资源等众多部门，本书从酒店不同部门员工的岗位职责和工作角色定位入手，将他们必备的素质和技能，如个人形象提升、沟通能力、服务技巧等进行系统化地梳理，将日常管理要点清晰化，并附有大量相关的制度模板和表格，读者可根据自己的实际情况稍加修改，即可使用。
本书内容浅显易懂、详尽务实，适用于酒店各个部门、不同岗位员工日常培训使用，对复杂的酒店日常工作做到精细化管理，是酒店管理人员日常管理必备工作指南。
图书在版编目（CIP）数据
酒店日常精细化管理工作手册／贺政林主编．—北京：中国纺织出版社，2014.7
ISBN 978-7-5180-0632-8
Ⅰ．①酒…　Ⅱ．①贺…　Ⅲ．①饭店—经营管理—手册　Ⅳ．①F719.2-62
中国版本图书馆CIP数据核字（2014）第083375号
策划编辑：向连英
特约编辑：蒋　进
责任印制：周平利
中国纺织出版社出版发行
地址：北京市朝阳区百子湾东里A407号楼　邮政编码：100124
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三河市宏盛印务有限公司印刷　各地新华书店经销
2014年7月第1版第1次印刷
开本：710×1000　1／16
印张：21.5
字数：483千字
定价：39.80元
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前　言
FOREWORD
无论是古代西方的“大众接待所”还是中国的“客舍”，酒店在人类文明的发展和进步脚步中，在旅游业、餐饮业和商业的勃兴中，都扮演着不可替代的角色。
酒店业发展到现代，已经形成为集住宿、餐饮、娱乐、会议等为一体的综合性服务行业，成为旅游业的支柱产业。
作为与普通大众关系密切的重要服务行业，酒店不仅给人们的工作和生活带来了诸多便利，而且带动了整个社会经济的发展。酒店的发展离不开酒店员工的辛勤工作和付出，酒店员工作为酒店服务的中坚环节，在酒店的发展壮大中起着举足轻重的作用。可以说，酒店员工才是酒店真正的主人翁。酒店员工素质的高低会直接反映出酒店服务质量的高低，所以对员工素质的培训就显得尤为重要。
要想让酒店员工更好地发挥主人翁作用，真正成为酒店的一份子，酒店经营管理者就必须在提升员工的素质上下功夫。首先，必须要让员工明确自己的角色定位，将以往的被动服务观念转变为自觉自愿的主动服务观念，从而更好地发挥主人翁优势。其次，服务质量的好坏通常决定着顾客的满意度，所以提高服务水平和技能就成为员工素质培训中必不可少的环节。这就要求员工不仅要有良好的仪容仪表、礼貌的服务语言、端庄的行为举止，还要有高超的业务素质、较强的沟通能力和应变能力，同时还需要重视学习与创新的能力。这样，员工的服务才能成为高品质的服务。
无论是经济型酒店还是大型豪华酒店，部门不同、岗位不同，对员工素质的要求也会存在明显的差异，这就要求管理者在素质培训上不能“一刀切”，而应该采用更加科学化、精细化的管理培训方案。不仅要让每位员工感受到作为酒店一员的荣誉感和责任感，而且要有分工协作意识。不同部门的员工要明晰各自部门的组织机构设置和主要的职能；对于不同的岗位，其岗位职责、工作流程、考核方案都要了然于胸、贯彻实施，努力将全局观念和分工协作的意识深深植入每一位员工的工作和服务中，唯有如此，酒店方能拥有一批真正为酒店谋利、为顾客服务的优秀员工和“主人”，才能让顾客感觉“宾至如归”，才能打造好自己的“金字招牌”，从而客似云来、美名远扬！
编者
2014年3月
目录
CONTENTS
前言
上篇　酒店员工的基本素质培养
第一章　员工是酒店的主人翁
第一节　现代酒店业的基本情况
一、酒店的概念与含义
二、酒店业的范畴
三、酒店业的地位
（一）重要的接待服务行业
（二）酒店业是旅游业的重要支柱行业
（三）酒店业是生机蓬勃的朝阳行业
四、酒店的作用
（一）促进社会就业，减轻社会就业负担
（二）带动其他相关行业的发展
（三）酒店发展水平代表着旅游业的发展水平
五、酒店产品的特点
六、酒店的经营模式
（一）直接经营
（二）特许经营
（三）合同经营
（四）租赁经营模式
（五）合作联盟
七、中国酒店业的发展前景
（一）中国酒店业的发展状况以及存在的问题
（二）中国酒店业的发展机遇与发展方向
第二节　积极发挥主人翁作用
一、为客服务要自觉自愿
（一）定位服务角色，明确服务关系
（二）分工有所不同，角色并无贵贱
（三）自觉自愿地为顾客服务
二、遵守酒店工作人员的职业道德
三、发扬团队合作精神
四、始终保持积极乐观的心态
五、拥有过硬的职业技能
第三节　“宾至如归”从良好服务开始
一、酒店服务具有特殊性
二、良好的服务才能赢得顾客赞誉
三、不同岗位有不同的服务标准
（一）酒店硬件服务标准
（二）服务人员的服务标准
四、优良服务需要具备哪些要素
（一）对酒店的要求
（二）对服务人员的要求
第二章　打造美好形象，提升工作技能
第一节　塑造良好的个人形象
一、规范仪容仪表
（一）仪容要求
（二）仪表要求
二、酒店工作的一般礼仪
（一）迎送顾客礼仪
（二）应答礼仪
（三）乘坐电梯的礼仪
（四）问候礼仪
（五）宴席座次安排
（六）涉外礼仪
三、酒店服务用语
（一）基本礼貌用语
（二）学会简单的英语问候语
第二节　锻炼业务能力
一、酒店全局了然于心
二、工作技巧熟练掌握
三、与人沟通注重方式方法
（一）沟通的种类
（二）沟通的原则
（三）用规章制度确保沟通效果
（四）如何进行有效沟通
第三节　培养突发事件的处理能力
一、突发事件应如何处理
（一）停电停水
（二）抢劫案件
（三）绑架人质案件
（四）打架斗殴案件
（五）食物中毒事件
（六）局部起火
（七）大范围怠工
二、客户纠纷该怎样有效调解
（一）纠纷起因
（二）调解办法
三、同事间矛盾怎么解决最妥当
（ ............

书籍插图：

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