酒店客房部经理案头必备手册 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

内　容　提　要
客房部是酒店最核心的部门，本书根据酒店客房部经理日常工作的实际情况，从客房部工作统筹、客房清洁卫生、服务质量提升、成本管理、客房安全管理及客房服务用语等方面介绍了酒店客房部的日常工作，各项工作流程和员工管理方法务求条理化、规范化、精细化，并辅之以大量与工作相关的制度模板和表格，读者可在工作实践中直接借鉴使用。
本书内容详尽务实，可操作性强，不仅是酒店客房部经理进行高效率、规范化管理必备的工作指南，也是酒店客房服务人员提升素质和工作技能必不可少的培训读本。

图书在版编目（CIP）数据
酒店客房部经理案头必备手册／贺政林主编．—北京：中国纺织出版社，2014.7
ISBN 978-7-5180-0631-1
Ⅰ．①酒…　Ⅱ．①贺…　Ⅲ．①饭店—客房—商业管理　Ⅳ．①F719.2
中国版本图书馆CIP数据核字（2014）第082625号
策划编辑：向连英
特约编辑：蒋　进
责任印制：周平利
中国纺织出版社出版发行
地址：北京市朝阳区百子湾东里A407号楼　邮政编码：100124
销售电话：010—87155894　传真：010—87155801
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三河市宏盛印务有限公司印刷　各地新华书店经销
2014年7月第1版第1次印刷
开本：710×1000　1/16　印张：17
字数：233千字　定价：36.80元
凡购本书，如有缺页、倒页、脱页，由本社图书营销中心调换
前言
FOREWORD
随着我国经济的不断发展，第三产业尤其是酒店行业呈现出快速发展的态势。酒店各部门经理在酒店发展中的作用就显得尤为重要。作为酒店行业，由于人员变动频繁，对部门经理的个人能力和管理水平要求就更加严格。
酒店部门经理作为酒店经营管理的具体执行者，在酒店中起着承上启下的作用。对上级领导而言，部门经理要成为得力助手，为酒店发展建言献策；对下级员工而言，部门经理要成为领航者，为创造高效率的团队而努力；对于顾客而言，部门经理要成为贴心顾问，及时为他们答疑解惑、排忧解难。鉴于部门经理在酒店中所处的特殊地位，其专业知识、职业素质、管理能力、领导能力和自身修养在酒店的发展壮大中起着举足轻重的作用，影响着酒店优秀团队的成功建设与经营管理目标的最终达成。
客房部是酒店最核心的部门，本书根据酒店客房部经理日常工作的实际情况，从客房部工作统筹、客房清洁卫生、服务质量提升、成本管理、客房安全管理及客房服务用语等方面介绍了酒店客房部的日常工作，各项工作流程和员工管理方法务求条理化、规范化、精细化，并辅之以大量与工作相关的制度模板和相关表格，读者可在工作实践中直接借鉴使用。
本丛书内容详尽实用、语言通俗易懂、可操作性强，既可作为酒店管理人员的培训教材和案头常备工具书，也可作为酒店基层管理人员、部门员工、大中专院校学生和相关培训机构等的参考书。
由于时间仓促和水平有限，难免有不足之处，恳请广大读者批评指正。
编者
2014年3月
目录
CONTENTS
前言
第一章　酒店客房部概述
第一节　客房部工作的特点及功能
一、客房部在酒店中的地位
二、客房部业务的特点
第二节　客房的类型及基本设施设备
一、客房的类型
二、客房功能区及家具设备
第二章　客房部员工日常管理
第一节　例会与每日早会
一、确立例会与每日早会内容
二、对例会与早会进行评估
三、跟踪例会与早会落实情况
第二节　员工工作日程安排
一、员工工作日程安排的基本方法
二、制排班表
三、制定客房部工作日程表
第三节　员工培训
一、对老员工的培训
二、对新员工的培训
三、对实习生的培训
四、客房部培训管理制度
第四节　员工考核
一、绩效考核方案
二、绩效考核相关表单
第三章　客房部基本工作流程
第一节　客房部组织机构
一、客房部岗位设置结构图
二、客房楼层服务组
三、公共区域服务组
第二节　各岗位职责与工作流程
一、客房部经理
二、客房文员
三、楼层主管
四、楼层领班
五、楼层服务人员
六、库管员
七、客房服务人员
八、公共区域主管
九、保洁领班
十、保洁员
十一、保养领班
十二、保养员
第四章　客房清洁卫生管理
第一节　制订客房卫生计划
一、客房卫生计划的内容
二、客房清洁质量控制方案
第二节　进入客房基本规范
一、进入住客房
二、进入非住客房
三、处理“请勿打扰（DND）”房
第三节　客房清洁作业
一、客房清洁的基本原则
二、走客房清洁
三、住客房清洁
四、空房清洁
五、清洁残疾人客房的注意事项
六、清洁“蜜月客房”的注意事项
七、清洁贵宾房的注意事项
第四节　客床铺撤工作流程
一、撤床的一般流程
二、撤床时的注意事项
三、铺床前的准备工作
四、中式铺床基本流程
五、西式铺床基本流程
第五节　客房消毒及防虫害工作
一、消毒剂的使用规范
二、杯具的清洁消毒
三、棉制品的清洗消毒
四、客房卫生间清洁消毒
五、拖鞋的清洁消毒
六、预防和控制鼠虫害
第六节　客房卫生检查
一、建立客房五级检查制
二、明确客房检查项目
三、客房检查作业流程
四、客房检查的其他方式
五、做好卫生检查记录
第七节　公共区域清洁卫生
一、公共区域清洁一般流程
二、后台区域清洁
三、大堂清洁
四、绿化养护与清洁
五、电梯清洁
六、公共卫生间清洁
七、行政办公区清洁
第八节　客房清洁卫生管理制度与表单
一、客房清洁卫生管理制度
二、客房清洁卫生管理相关表单
第五章　客房部服务质量管理
第一节　对客服务项目
一、客房清洁服务
二、迎送客人服务
三、电梯迎接服务
四、送客进房服务
五、电话服务
六、访客服务
七、客房小酒吧服务
八、遗留物品处理
九、托婴服务
十、贵宾服务
十一、残疾人服务
十二、醉客服务
十三、病客服务
十四、冷热饮用水服务
十五、冰块供应
十六、叫醒服务
十七、加床服务
十八、洗衣服务
十九、客房送餐服务
二十、客房送茶服务
二十一、擦鞋 ............

书籍插图：

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