细节决定体验：客户体验全流程设计 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

本书赞誉
在一个沟通渠道多元化的时代，如何设计好客户体验；如何准确预测并主动满足客户需求；如何调动起全公司的力量，来提高客户对公司的忠诚度；对这些课题，本书所做的观察既启发灵感，又符合实际。
莫妮卡·斯蒂特（Monica Stitt）
安利公司客户服务经理
约翰再次把一个非常复杂的题目讲得如此通俗易懂，易于掌握。如果你正在努力把客户服务的价值量化出来，正在努力赢得公司高管团队的支持和认可，《细节决定体验》正是你需要的书。
琳恩·霍尔格伦（Lynn Holmgram）
米雷康姆国际移动通信公司（Millicom International Cellular）客户运营全球经理
对于任何在组织内工作，必须通过营造出色的体验以推进组织获得成功的人士来说，这都具有非常高的价值。《细节决定体验》这本书是商业领导们的警示录，它警示大家绝不能任性地忽略客户，而是要科学、审慎地赢得他们的欢心。
道格·里德（Doug Reed）
全美便利店和加油站评级协会（The Association for Convenience & Fuel Rating ）营销副总
推荐序
20世纪80年代，当我在通用汽车公司雪佛兰分部当经理时，汽车产业正面临着一系列新的挑战。
●产品正在从相对简单变得更加复杂。
●使用者手册越来越厚，但客户真正阅读的内容却越来越少。
●消费者越来越挑剔。
●国外竞争者在质量方面进步迅速，一种新的全面质量管理（TQM）方法对美国制造商形成了新的挑战，要求它们尽快改善产品设计、提高产品质量。
●根据20世纪80年代中期受白宫消费者事务办公室委托而进行的一项研究，媒体和政府对消费者权益保护和消费者投诉处理都表现出浓厚的兴趣。
约翰·古德曼和他的业务伙伴马克·格雷纳（Marc Grainer）领导了这次由白宫赞助的有关客户服务和抱怨处理的研究项目。他们的研究发现改变了美国公司看待客户事务和客户服务的看法。古德曼和格雷纳发现，当客户的抱怨满意解决后，客户就会变得更加忠诚。优质客户服务能够保障公司的获利能力，因为它能把那些本来准备改换门庭的客户挽留下来。
可口可乐公司赞助了由古德曼领衔的另外两项研究：第一项研究发现，当某位客户对产品、服务感到不满时，他会把这个消息告诉更多的人，其数量会是当他感到满意时愿意告诉的人数的两倍；第二项研究发现，当公司就合同内容和客户责任对他们进行过辅导后，客户遇到的问题就会更少一些，更容易打交道；客户的忠诚度由此会更高，更愿意向朋友推荐公司以及产品。
这些研究结论发表在1984年的《商业周刊》（Businessweek）上，它是通用电气公司建立客户应答中心的依据之一，也是促使美国运通和通用汽车起用800人的团队来实现客户抱怨处理流程集中化的理论依据。在古德曼和格雷纳的协助之下，通用汽车公司建成了别克和雪佛兰两个车型的客户协助中心；我很荣幸能加入到这个先行团队当中。
1989年秋天，我加入了丰田汽车美国销售公司，在古德曼的协助下，致力于加强总部的客户协助中心和现场客户服务战略两项任务。通用公司现在遇到的困难，丰田公司在十几年前就遇到过，虽然具体情况不同。丰田公司的设计和制造质量比绝大多数竞争对手都要强很多，客户满意度也很高，但是以下这些问题还是对我们形成了很大挑战。
●客户的期望值提高很快，汽车已经从单纯的机械装置发展成为搭载在车轮之上的电子装置大荟萃。
●产品的功能和修理变得越来越复杂。
●随着销售量和市场份额的持续提升，公司和经销商在持续提供高品质的客户体验方面面临更多挑战。
●政府监管和媒体监督越来越严格，它们既关注那些事关客户关系维护和驾驶行为的大问题，也关注那些原来并不受到普遍关注的问题。
与这些趋势的影响相叠加的还有其他一些市场趋势所带来的影响：一是，客户往往不会去读车辆使用手册以及保养指南；二是，电子计算机成为商业运营的主要工具，客户服务职能也是如此。虽然计算机系统为客户服务部门提供了更多的信息，并能支持他们对产品和运作绩效进行追踪，但是这往往需要很大的投资，而且由大型机驱动会导致柔性不足。
通过超越客户期待，赢得客户欢心来促进销售和口碑的战略，是由诺德斯特姆百货（Nordstrom）这样的公司引领，已蔚然成风。幸运的是，丰田公司也非常理解和支持在服务和质量上加大投资，而且我们还有一个由像卡尔·休厄尔（Carl Sewell）这样目光远大的经销商们组成的汽车销售网络。卡尔写过《终生客户》（Customer for Life）一书，描述了怎样才能在服务和持续的客户忠诚基础之上，创建一个高盈利企业。
刚刚过去的三年是“按下快进键”的三年：技术在经历着剧烈的变化，但是市场趋势却在变化中保持着不变。例如：
●产品不只是电子化，而是内置了完整的计算机。这是使用者的福音，但经常让产品变得更复杂；
●无线和视频技术能够支持公司向客户传送大量的数据信息，比如针对手机应用的使用指导视频；
●很多产品现在能够把故障诊断编码传回公司，这能够帮助技师确定故障并进行修理；
●线上社区、评论网站、视频分享能够帮助客户迅速从公众中得到协助和信息，但是这也可能变成数以百万计的消费者对产品和服务进行激烈批评的场所。
现在与古德曼合作的客户关怀测量和咨询公司开展了多次全国性的客户怒气测量研究项目，研究客户满意度及客户对劣质服务的反应。它们在2013年进行的研究显示，虽然商家使出浑身解数为客户提供更好的服务，但客户忠诚度还是不及以往高。更有甚者，研究发现客户最想得到的是解释和道歉。当说到在服务方面的投资，我们似乎忘记了花小钱办大事的道理。《细节决定体验》这本书向我们指明了强化客户体验的策略，以及对客户服务和积极的客户体验方面的投资回报进行量化测量的方法。
在该书中，古德曼谈到了企业应该高度关注的四个战略，在提高客户体验的同时，帮助企业提高盈利能力。
●企业应该设计产品和营销策略，以便客户建立起合理的期待并得到圆满实现。他称之为“第一次就做对”。该策略中的一项要求就是要识别可能会导致客户失望的薄弱环节，或者客户可能会认为自己没 ............

书籍插图：

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