星巴克体验_为每一位顾客打造个性化服务 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

星巴克体验
[美] 约瑟夫·米歇利 著
靳婷婷 译
中信出版社
图书在版编目（CIP）数据
星巴克体验 /（美）米歇利著；靳婷婷译 . —北京：中信出版社，2012.12
书名原文：The Starbucks Experience
ISBN 978–7–5086–3593–4
I. ①星… II. ①米… ②靳… III. ①咖啡馆－连锁商店－商业经营－经验－美国IV. ① F737.121.7
中国版本图书馆CIP数据核字（2012）第236347号
Joseph A.Michelli
The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning Ordinary into Extraordinary
ISBN：0–07–147784–5
Copyright © 2007 by Joseph A.Michelli
All Rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including without limitation photocopying, recording, taping, or any database, information or retrieval system, without the prior written permission of the publisher.
This authorized Chinese translation edition is jointly published by McGraw-Hill Education (Asia) and The CITIC Press.This edition is authorized for sale in the People’s Republic of China only, excluding Hong Kong, Macao SAR and Taiwan.
Copyright © 2012 by McGraw-Hill Education (Asia), a division of McGraw-Hill Asian Holding (Singapore) Pte. Ltd and China CITIC Press版权所有。未经出版人事先书面许可，对本出版物的任何部分不得以任何方式或途径复制或传播，包括但不限于复印、录制、录音，或通过任何数据库、信息或可检索的系统。
本授权中文简体字翻译版由麦格劳 – 希尔（亚洲）教育出版公司和中信出版社合作出版。此版本经授权仅限在中华人民共和国境内（不包括香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾）销售。
版权 ©2012由麦格劳 – 希尔（亚洲）教育出版公司与中信出版社所有。本书封面贴有McGraw-Hill公司防伪标签，无标签者不得销售。
星巴克体验
著者：[ 美 ] 约瑟夫·米歇利 译者：靳婷婷
策划推广：中信出版社（China CITIC Press）
出版发行：中信出版集团股份有限公司（北京市朝阳区惠新东街甲4号富盛大厦2座 邮编100029）（CITIC Publishing Group）
电子书排版：张明霞
中信出版社官网：http://www.publish.citic.com/
官方微博：http://weibo.com/citicpub
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目录
序言
引言
第一原则 彰显个性
全局指导PK彰显个性
热情好客
诚心诚意
体贴关怀
精通专业
全心投入
第二原则 关注每个细节
注重细节要“刻意为之”
关注细节，为星巴克体验打造环境
“体会”商业感
绝不在质量上打折
选定优先目标，与全员分享
创造好玩的企业文化
前进无止境
尊重顾客与员工的个性
第三原则 奉上惊喜，送去满意
期望值效应
惊喜不断
奉上惊喜
为顾客送去满意
第四原则 顺阻力而行
宏观的阻力
切莫盲目抵触，谨记顺势借力
小心，有人唱反调！
当顾客说“不”时
流言蜚语满天飞，该出手时就出手
来自店内的阻力
第五原则 留下你的印记
认识“社会责任”
建立信任
三个途径，将社会责任融入商业活动
用捐款和服务回报社区
前景眺望
后记
致谢
序言
我们围着绿色的围裙，为您捡拾垃圾；如果您把书遗落在了我们店里的某张桌子上，我们会帮您四处搜寻；每天清晨，当您进店说“还是老样子，来一杯加双倍浓缩咖啡和脱脂牛奶的大杯摩卡，里面再稍带一点儿香草”的时候，我们会站在柜台后面对您绽放笑颜。我们，就是星巴克伙伴（坊间多把我们称为星巴克员工）。
说到我们的公司情况和企业文化时，我常爱用我们的员工捡拾垃圾的情形作为引子：我们的员工会一边和您闲聊几句家长里短，一边很自然地蹲下身来将人行道上的口香糖纸或汽水罐子拾起。并非有什么人雇他们这样做，也非成功创业中玄妙的秘籍，他们这么做，只是本色使然。
话又说回来，此中多少还是有些玄妙之处的。因为，星巴克的核心目标之一，是创建一家致力于丰富人类灵魂的企业，而欲达此目的必然有其玄机。每天，我们都将公司的使命宣言和指导原则作为行动的标尺，我们拥抱多元化，大家一起努力，创建优质的工作环境。诚然，盈利是我们未来成功的基石，认识这点是我们的基本原则之一。但是，盈利并没有位列我们的原则之首，而被写在了最后。如果你能依据这样的基本原则投身工作和生活的话，那么好运是会从天而降的。
我们有一本《绿围裙手册》，读读这本手册，你就会明白“星巴克伙伴”意味着什么。这本口袋大小的册子中记录着一些重要的“做VI人之道”，想在星巴克这片沃土上有所作为，你就必须要深谙这些原则：热情好客，诚心诚意，体贴关怀，精通专业，全心投入
。这些词句虽然朴实无华，却涵盖了你想了解的 ............

书籍插图：

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