客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度 - (EPUB全文下载)

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客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）
Customer Service：Career Success Through Customer Loyalty，6th Edition
（美）保罗R.蒂姆（Paul R. Timm）　著
韦福祥　张晓　等译
ISBN：978-7-111-48692-3
本书纸版由机械工业出版社于2015年出版，电子版由华章分社（北京华章图文信息有限公司，北京奥维博世图书发行有限公司）全球范围内制作与发行。
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目录
译者序
前言
第1章 服务的价值——认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色
聚焦服务
顾客关系可以转化成合作伙伴关系
好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客
顾客流失的成本
必须承认顾客流失的巨大成本
让那些口号和良好的服务意愿成为战略
顾客服务的核心竞争力
终极目标：培育顾客终身忠诚
最终思考
第1篇 LIFE：细节决定成败
第2章 用行为留住顾客——从细节入手
让顾客愉悦的行为与个性
传递企业良好形象的员工个体行为要领
与顾客接触的行动要领
与顾客建立密切关系的行动要领
让顾客安心的行动要领
体现我们专业性的行动要领
传达以顾客为中心文化的组织行动要领
最终思考
第3章 倾听顾客声音：服务成功最重要的“细节”——好的服务就是时刻倾听顾客的声音
人们真的在倾听吗
糟糕的倾听：沟通的最大问题
听见和倾听的区别
哪些因素有助于倾听
应避免的倾听习惯
提升倾听能力的积极步骤
最终思考
第4章 正确使用电话提供高质量服务——电话响应可以提升顾客忠诚度
清楚电话沟通方式的优点和缺点
专业使用电话的行动要领
该做什么和说什么的行动要领
更好地在电话里表达你自己的行动要领
更高效使用电话的行动要领
呼叫中心：集中式电话处理
最终思考
第5章 使用界面友好网站和电子通信——网络环境下的顾客服务
什么是基于网站的顾客服务
发现基于互联网的电子服务弊端
运用行动要领以避免电子服务中的问题
运用行动要领评估并提升电子服务效率
最终思考
第2篇 LIFE：洞察力
第6章 识别和处理顾客流失——顾客保持得分
特别注意：识别顾客服务最让人难以接受的事
获得洞察力：什么导致顾客流失
发展忠实顾客
最终思考
第7章 对顾客服务新兴趋势的洞察——通向未来的顶峰
公司需要“一对一”营销来强化顾客服务个性化程度
企业需要了解人口统计特征巨变所带来的新需求
公司必须清楚：顾客期望透明度和可信度
有些东西是永远不变的
最终思考
第3篇 LIFE：反馈
第8章 获取顾客反馈——顾客也可以是我们的教练
为什么反馈如此重要
采取行动来促进顾客反馈
使用有效的方法处理投诉
主动获取反馈的其他方式
最终思考
第9章 挽回可能流失的顾客——建立信任和维持关系
了解顾客挽回
挽回顾客要保持健康心态
提高自己的挽回顾客的能力
对付偶然出现的“魔鬼顾客”
处理抱怨信件和邮件
运用人际沟通技巧使表达更恰当
最终思考
第4篇 LIFE：期望
第10章 让价值超越顾客期望——通过为顾客提供A+服务价值构建顾客忠诚度
A+服务价值的定义
深入认识内在价值和关联价值
增加感知价值的7种途径
最终思考
第11章 通过为顾客提供信息来超越顾客期望——简化命令
认识A+服务信息的本质
懂得如何提供A+服务信息
采用专业技巧使信息更明确
构建并支持顾客用户小组和分组
高度重视电子商务中的A+服务信息
评价企业为A+服务信息付出的努力
最终思考
第12章 利用便利性和及时性来超越顾客期望——让顾客购买更方便
了解什么是A+方便快捷
如何提供A+方便服务
格外重视顾客的时间和方便
使用虚拟等候方法
为顾客省去繁文缛节
创建一站式服务
让商务便利些
简化产品
评估自己在A+便利方面所做的努力
最终思考
第5篇 有效领导、追求卓越
第13章 影响员工为顾客提供一流服务——导师、监管者、管理者或领导者的角色
提出愿景：管理者首先应该做什么
制定顾客忠诚策略
确定组织程序、人力和资源以实现愿景
领导并激励员工
顾客服务工作压力重重
创造并保持高效的组织文化
持续收获A＋服务理念
影响他人做出改变
控制过程
向员工授权
将奖励机制与恰当行为紧密联系起来
最终思考
附录 如何参与或组织A+创意策划会——运用高效的群体过程来提升顾客满意度和忠诚度
译者序
《客服圣经》是一本专门关注服务细节的书。作者以LIFE作为全书的主线，从小角度来研究大问题，即优质服务是如何炼成的。在英文中，LIFE有生活、生命、生存之意，作者以此为主线来贯穿全书，其寓意不言而喻。尽管LIFE中的四个要素——细节（little things）、洞察力（insight）、反馈（feedback）和期望（expectation）中的每一项工作似乎都是服务应有之义，但在现实生活中能真正做到却是难乎其难。这些要素、原则不仅对于服务业，对于我们普通人的生存与发展，同样具有重要的启示。
在服务中，我们真的做到关注细节了吗？中国铁路事业的发展在全世界名列前茅，但我们的高铁除了速度，除了高昂的票价，除了着装统一、美丽的女乘务员，还缺少什么？厕所有异味吗？座位之间的距离令人感到舒适吗？
如果说铁路在中国具有垄断性，那么处于竞争行业的服务业又当如何？我们注重细节了吗？我们知道顾客想要什么吗？未来服务竞争的焦点到底是什么？当顾客向我们抱怨时，我们该持一种怎样的态度，又该怎样处理？不得不说，牵涉我们普通人生存的“衣食住行”，没有一个服务行业是令人100%满意的。飞机晚点，一句流量控制就把乘客打发了；洗手间里有水却没有擦手纸；顾客8点上班，银行却要9点开门……
一个月前，我刚刚接受了一家家政公司的家政服务，这家公司网站做得富丽堂皇，口号诱人，但服务却令人瞠目。他们不知道什么是服务细节，走之前不会把垃圾给你捎走；他们不了解 ............

书籍插图：

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