客服到心坎里：创造令人赞叹的消费经验 - (EPUB全文下载)

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客服到心坎里：创造令人赞叹的消费经验
目录
作者简介
译者简介
5分钟摘要
MAIN IDEA
策略1　会员独享
Strategy 1 Memberships
策略2　营造乐趣
Strategy 2 Serious FUN
策略3　伙伴关系
Strategy 3 Partnership
策略4　员工人品
Strategy 4 Personality
策略5　提醒顾客
Strategy 5 Reminders
策略6　经营社群
Strategy 6 Community
策略7　起而行
Strategy 7 Walk the Walk
主题广告牌
打造令人赞叹的消费经验
客服不是企业内的一个部门，而是每一位员工所做的每一件事情。世界上所有顶尖企业都奉行“顾客至上”的经营原则，无不想方设法提升顾客的消费质量与服务经验，致力打造五星级服务团队，尽其所能为顾客创造赞叹连连的惊奇体验。
举例来说，国际知名的四季酒店会为初次光临的新顾客，提供一套特别设计的欢迎程序。登记入住时，饭店人员必定以名字称呼客人，而且接待员必须主动迎接客人，而不是被动等待客人来寻求协助。四季要求员工尽可能为顾客省下最多时间，因此住房手续要在4分钟之内完成，全程必须是顺畅的互动，而且随时都要让顾客感觉“您现在对我而言是第一优先”，借此打造美好的消费经验。类似的例子还有举世闻名的迪斯尼乐园。迪斯尼称呼来到乐园的顾客为“客人”，这样的做法可不断提醒顾客，迪斯尼致力为他们提供不同凡响的服务。此外，对顾客采用较亲昵的称呼，员工自然也会以亲切的方式去款待他们。
另一方面而言，要提升顾客服务的品质，首先必须为员工营造愉快的工作经验，也就是用你希望员工对待顾客的方式来对待员工。以全球最大的搜索引擎Google为例，Google最广为人知的便是“20％的时间”经营策略。这间科技公司容许员工运用20％的工作时间，探索自己发想的点子。这项策略制造了很多工作乐趣，不但能满足每位员工的独特需求，并有机会开创下一个世代的产品。许多Google的应用软件都是这样从基层酝酿出来的，不断为公司及员工创造出双赢局面。
正如本书作者所言：“让顾客赞叹并不是单次的经验，而是持续累积期待与美好消费经验的结果，而这种令人惊艳的感受同时关系到顾客与员工。”“致力创造惊奇的企业，从上到下都秉持着同样的价值观，坚持顾客至上的原则。企业的每位员工都会努力维护那些价值观，上从高阶经理下至总机接待员，从企业的基层到昨天才报到的新人。”在现代竞争激烈的商业世界，你的目标不该只是要让顾客满意，还要让顾客赞叹连连、开心买单，让顾客不断回头找你，成为企业品牌最忠实的粉丝！
作者简介
薛波·海肯（Shep Hyken）
薛波·海肯毕业于美国密苏里大学圣路易分校，1983年创办“薛伯简报”（Shepard Presentations）顾问公司，并任主讲人暨首席主管。著有《魔法时刻》（Moments of Magic）、《培养你的忠实顾客》（The Loyal Customer）以及《让顾客着迷》（The Cult of the Customer）等书。海肯的专长是客服策略，顾客广及《财富》百大企业与各种小公司。
译者简介
傅士玲笔名王约、谷雨，美国威斯康辛大学东亚语文所硕士、乔治梅森大学宗教与文化研究所硕士，前壹周刊美食旅游组主任，译有《快，还是被淘汰》、《信任的深度》等，合着有《蒋公狮子头》、《逃去住旅馆》等。
5分钟摘要
为顾客创造惊奇　
英文
只要企业员工上下一心，致力为顾客创造赞叹连连的惊喜，你就能比任何一位竞争对手更具有优势，让顾客成为你的忠实粉丝。
客服不是企业内的一个部门，而是你所做的每一件事情。如果你能让顾客赞叹不已，他们就愿意不断与你交易，因为所得到的消费经验十分美好。只要你能为顾客创造赞叹连连的惊奇体验，你就能比任何一位同业更具有策略竞争优势。
全球顶尖的企业都很重视客服，经常采取让顾客赞叹的7大销售策略。你应该好好研究这些企业做对的事，然后将最好的做法整合融入自己的企业。不妨见贤思齐，想想该怎么做，才能打造公司的顶级服务团队。把“让顾客赞叹”纳为客服策略的重点，保证成功在望。
MAIN IDEA
中文
Customer service isn't a department within your company—it's everything you do. If you can amaze your customers, they will become addicted to doing business with you or more correctly to the level of the experience they receive from you. If you can bring your customers into a "Cult of Amazement" you create, you'll have a strategic competitive advantage over everyone else in your field.
There are seven amazement strategies which are shared by the best customer service focused organizations in the world. It makes sense to study what these companies are doing right and then to integrate their best practices into your own workplace. Learn from the best and then figure out what you need to do to become the premier service organization for your industry. ............

书籍插图：

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