客户关系管理_一个整体方案 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

目录
序言
第一章　客户关系管理（CRM）
——一个整体方案
一、定义及客户关系管理的相关概念
二、客户关系管理整体方案的三大支柱
三、客户关系管理的优点和目标确定
第二章　客户导向
一、客户导向的定义和相关要点
二、人力资源和客户导向
三、技术与客户导向
四、组织结构与客户导向
五、客户困惑
第三章　产品质量
一、产品质量的概念和重要性
二、卡诺模型
三、质量功能展开（QFD）
四、六西格玛
第四章　客户满意度
一、客户满意度的概念和重要性
二、模型理论视角下的客户满意度
三、行为学视角下的客户满意度
四、客户满意度的测量
第五章　客户关联
一、客户关联的概念和主要相关理论
二、客户关联的原因
三、客户关联的优势
四、客户关联的工具
第六章　客户价值
一、客户价值的概念和重要相关概念
二、把握客户价值的方法
三、客户价值发展
第七章　客户关系管理和平衡记分卡
一、平衡计分卡
二、平衡记分卡的四个视角
三、原因—效果关系的意义
参考文献
图书在版编目（CIP）数据
客户关系管理：一个整体方案／（德）拉普（Raab, G.），霍佳震，（德）维尔纳（Werner, N.）著．—上海：上海社会科学院出版社，2012
ISBN 978-7-5520-0076-4
Ⅰ．①客…　Ⅱ．①拉…②霍…③维…　Ⅲ．①企业管理—供销管理　Ⅳ．①F274
中国版本图书馆CIP数据核字（2012）第102147号
客户关系管理：一个整体方案
［德］格哈德·拉普　霍佳震　［德］妮可·维尔纳　著
责任编辑：赵玉琴
封面设计：闵　敏
出版发行：上海社会科学院出版社
上海淮海中路622弄7号　电话63875741　邮编200020
http://www.sassp.org.cn　E-mail: sassp@sass.org.cn
经　　销：新华书店
印　　刷：上海江杨装订有限公司
开　　本：889×1194　1/32开
印　　张：5
字　　数：105千字
版　　次：2012年7月第1版．2013年10月第2次印刷
ISBN 978-7-5520-0076-4/F·139
定价：20.00元
版权所有　翻印必究
序　言
持久地建立和维护赢利性的客户关系一直都是企业可持续管理的核心问题，客户关系管理（CRM）的提出和发展正是服务于这一目的的。此前几年，曾有几位知名学者提出了富有代表性的观点，认为客户关系管理是以信息技术驱动作为基础的管理方法。不过，这种观点的适用性正不断受到学者的质疑。现代信息技术无疑是客户关系管理的重要工具，但如果忽视客户需求和动机、员工积极性和能力，相关软件程序的购置便将沦为一项毫无实用性和经济性价值的现代信息技术投资。因此，企业管理者必须在考虑经济性和功能性乃至员工积极性的前提下，整体性地运用现代信息技术，使其能够真正服务于客户关系管理的目标。这也正是本书关注的核心问题。基于此，本书的目的是向相关专业学生和企业实践者介绍客户关系管理的基础知识。当然，在这一基础性的入门介绍中不可能深入并完整涉猎客户关系管理的所有方面。文末有关拓展阅读书目的列表将有助于读者根据不同的需求进一步深入了解该领域。我们衷心地感谢所有在此次出版过程中为我们提供支持和帮助的单位与个人！
［德］格哈德·拉普
霍佳震
［德］妮可·维尔纳
第一章　客户关系管理（CRM）
——一个整体方案
一、定义及客户关系管理的相关概念
客户关系管理的出现和快速传播，首先是因为各个行业和各类规模的企业都能感受到的、不断加剧的竞争趋势。与此同时，市场日趋饱和，产品生命周期缩短，可替代产品的增多，客户对质量、价格和可靠服务的要求日益严苛，以及信息可得的便利性使市场透明度不断提高也是其重要原因。
为在同行间保持领先地位和确保未来竞争中的优势，客户及其需求日益成为企业行为的中心。“核心客户是企业业务发展最重要的成功因素之一，客户关系缺失意味着高额成本风险”，这一观点使得客户关系管理在世界范围内被列入企业董事会高层议程中的头等大事。如今，从经济学视角考虑客户关系已经成为许多经理人最重要的目标设定。
了解你的客户，并知道他们购买什么。
可以说这是客户关系管理的格言。客户关系管理描绘的是一种使企业完全面向现有和潜在客户关系的管理理念。客户成为一切企业考量的核心。对客户关系进行管理，使之变得持久并可从中赢利，已经成为企业的重要目标之一。
●“持久”的含义是，建立客户忠诚度，实现高度的客户稳定并维系终身联系；
●“关系”的含义是，企业应当更多地以客户而不是产品为导向；
●“赢利”是指，必须在整个客户关系存续期内确保每位客户对企业赢利润贡献最大化；
●“管理”说明的是，超越所有组织界限，持续协调和发展与现存和潜在客户的所有互动的能力。
当今的企业应该具备采用适当的产品在恰当时间点满足客户个性化需求的能力，为此，企业不得不提高灵活性，对客户的意愿做出极其迅速的反应，向其提供日益个性化的产品和服务。一个企业的整体接触体系——从与客户的首次联系直至联系的重建——至关重要。当企业认识到，今天接受服务的顾客，明天可能是一位忠实的常买家，那么客户关系管理理念的执行算是迈出了重要的第一步。这是因为那些希望未来仍能坚守市场地位的供应商，当前就必须切实有效地构建与客户和业务伙伴的合作关系（见图1）。
图1：客户关系管理的客户周期
二、客户关系管理整体方案的三大支柱
企业许多活动的目的是，通过准确了解客户潜力、销售渠道和购买动机来调控销售市场，以及从多样的市场特征和动机中解读客户不同的期望和需求。在科技的支持下，这些行为能够借助现代信息技术和跨企业软件系统，以客户为导向，在全球范围内协调企业的所有流程。
例如，很长时间以来，全球最大的网上图书零售商亚马逊就很重视汇总和分析其客户的所有购买数据，以便通过不断提供个性化销售服务诱使他们持续购买。目前，这一信息技术手段已被全球各类电子零售商推广应用。与此同时，企业将不同购买者的相似的购买行为联系起来，可以从中得出购买者阶层的偏好模型。这些信息成为企业为客户量身定制产品的 ............

书籍插图：

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