客户关系管理 - (EPUB全文下载)

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目 录
内容简介
推荐序言
序言
作者简介
第1章
第2章
第3章
第4章
第5章
第6章
第7章
第8章
第9章
第10章
第11章
后 记
内容简介
　　本书紧紧围绕客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，着眼于对传统客户关系管理工具的改造和强化学科交叉的特点，既系统地阐述了客户关系管理的一般知识，也探讨了客户关系管理战略、客户互动管理、数据挖掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论和方法。特别是本书还把关系质量、关系盈利性、服务生产率、关系资产和网上客户关系管理等内容纳入到相应章节之中，所构建的理论体系和实施框架，既体现了客户关系管理的实施流程，又囊括了客户关系管理中的核心专题，进而形成了比较完善的体系和明晰的层次。
　　本书封面贴有清华大学出版社防伪标签，无标签者不得销售。
推荐序言
　　与那些热衷于服务导向与客户导向的专家类似，我也一直在关注服务问题与客户问题。今天，我很高兴看到南京大学商学院市场营销系教授王永贵博士的作品《客户关系管理——营造和提升动态竞争优势的方法》得以出版，它将引导着我们在崭新的企业经营主战场——客户——谱写新的篇章，并推动着对客户中心型经营范式的探索和实践上升到新的高度。
　　随着中国加入世界贸易组织，市场营销学科在改革开放的大潮中迎来了新的发展阶段，市场营销研究、教学与实践都得到了前所未有的大发展。在当今的客户中心时代、消费经济时代和网络经济时代，客户的角色正在发生巨大的变化，从被动的交易者转变为积极的采购者、企业的合作者、企业能力的共同开发者和价值的共同创造者；客户关系和客户关系管理得到了企业界和学术界的共同关注，并取得了突破性发展，一个以学科交叉为特点的新科目——客户关系管理已然形成。王永贵教授的《客户关系管理》就是为这一新兴的交叉学科而编著的，不仅反映了当代科学技术和文化的最新发展和成果，而且在内容和体系上也有明显的特色。它的出版，不仅将有助于满足中国高校对高质量客户关系管理教材的迫切需求，而且还将会与其他图书一道，共同构成更加完善的市场营销学科系列教材。
　　该部教材在借鉴市场营销等相关学科的基本原理的基础上，从中国的国情出发，紧紧围绕客户中心时代、服务经济和知识经济的特点，着眼于对传统客户关系管理工具的改造和发挥交叉学科的创新精神，既系统地阐述了客户关系管理的一般知识，也密切地结合企业实践和最新研究成果，为中国服务业和制造业更有效地管理客户关系和提升竞争力提供理论武器和实战经验。同时，该部教材既把客户关系管理视作一门学科、一种哲学，又将其视作一种战略、一种职能和一个过程——互动过程；把客户关系管理的前沿理论、不同学科的理论基础和有关客户关系管理实践的案例有机地整合在一起，并与经典的市场营销管理框架相结合，强化了相关理论、技术、工具和实用性；侧重于介绍和论述客户关系管理的理论基础、客户关系管理战略、客户互动管理、数据挖掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论与方法。特别是该部教材还把服务质量与关系质量、关系强度与客户忠诚、关系网络与合作竞争、关系盈利性与服务生产率、客户关系管理战略与客户关系细分、客户关系管理过程与绩效测评、客户关系的获取与维持、关系价值与客户价值、关系满意度与客户满意度、关系资产与客户资产、信息技术与客户关系管理系统、网络技术与网上客户关系管理等最新理论、观念与相关工具融入到相应的章节之中，并以成功实施客户关系管理为导向，形成了可以适应中国企业实践需求的客户关系管理理论体系和实施框架；既体现了客户关系管理的实际实施流程，又囊括了客户关系管理中的核心专题；既富有一定的理论深度，又具有很强的实践性和可操作性；既有利于把握重点、分清主次，也形成了比较完备的体系和明晰的层次。
　　目前，基于服务导向的新经营范式，正促使企业把全部精力集中于经营的核心环节——客户上。那些在市场上持续保持领先地位的企业，都是有效地管理各种关系的企业。事实上，客户已经不可避免地在包括发达国家和发展中国家在内的全球交易与互动中占据主导地位。南京大学商学院教授王永贵博士所著的《客户关系管理——营造和提升动态竞争优势的方法》，有助于分享、探索和提升有关客户中心型经营范式的知识与经验。我深信，该部教材中所包括的各个主题和相关知识，是企业在今天和未来的“后消费时代”获得成功所不可或缺的。
　
序言
　　在全球化的蓬勃发展、政府管制的放松与私有化、技术的收敛与交叉渗透、信息技术与电子商务的快速发展、产品生命周期的缩短、知识要素地位的不断提升、日益模糊的产业界限与企业边界及动态的战略调整等因素的综合作用下，日益动荡复杂的环境正不断改变着企业的竞争本质和竞争规则，勾勒着新的竞争蓝图，谱写着新的成功定律。企业的经营活动正面临着前所未有的严峻挑战，客户中心时代正在来临，企业正积极为创造价值寻求更有效的客户关系管理模式。
　　相应地，适应理论发展与企业实践的迫切需要，市场营销作为一门学科体系也日趋完善。随着中国高校教学改革更加突出素质教育和实用型人才的培养，为适应企业对客户关系管理（（
Customer Relationship Management
，
CRM
）人才的迫切需求，国内许多高等学校都纷纷设立了客户关系管理科目，从而进一步强化了读者综合运用多个相关学科知识的能力。但遗憾的是，与市场营销学科体系中其他相对成熟的科目不同，有关客户关系管理科目的教学和教材现状却并不乐观。
　　本书以客户中心时代的来临为大的背景，从介绍客户关系管理的兴起、客户关系管理的内涵与外延人手，在剖析客户关系管理误区的基础上，系统阐述了有关客户关系管理的相关理论基础，以及客户关系管理的潜在收益、成本和风险；然后，在总结成功企业客户关系管理实践的基础上，论述了客户关系管理的远景与目标，进而阐述了客户关系管理战略，透视了具体的实施流程和经营变革；同时，紧紧抓住客户关系管理中的关键问题——客户价值、客户忠诚、客户互动展开讨论。鉴于信息技术对客户关系管理的深入影响，本书又在上述理论与实践总结的基础上，分 ............

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