客户体验至上 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

哈佛商业评论
2014年第2期：客户体验至上
《哈佛商业评论》中文版 出品
2014年2月刊
卷首语：谁来终结短期主义
众　说
人才数据分析法管理大有可为
中国企业对标管理的九个方向
放眼全球 筹划税务
抢鲜读
攻克“高处不胜寒”
hbrchina.org
通用汽车的女性时代
博　客
2013管理思想盘点
出版业，别再自怨自艾
叫停“创新”
专　栏
制造业的“服务化”
大思路
终结“短期主义”暴政
特　写
金融危机启示录
供应链风险管理新模型
逃离战略的舒适陷阱
“我的”幸福竞争力
微笑背后的科学
聚光灯
透视客户体验管理
全程服务，客户体验的真相
5步打造卓越客户体验
伯德·施密特：CEM要关注生活方式
破解客户体验4道难题
四季酒店：营造失重体验
宝洁威娜：跳出产品 关注体验
管　理
管理学的“报喜鸟”
克里斯坦森：我只有一套理论
麦格拉思：找到“优势输油管”
达维尼：理论源于《孙子兵法》
戈尔曼：先智商再情商
实战复盘
SodaStream公司CEO：挑战可乐巨头
洞见
亚洲医疗并购：定制化投资战略
大趋势
驾驭领导力角色转换
经典重读
你凭什么领导别人
约翰·曾格：让领导力成为“真”科学
经　验
杂谈
别太沉迷推销自我
英文摘要
跨界人生
林义杰：不会放弃抵达终点
幽商一默
版权页
卷首语 From the Editor
谁来终结短期主义
殷阿笛（Adi Ignatius）
商
界已达成这样的共识：如果我们不再专注于短期成果，而是关注长期发展，那么世界会变得更美好。然而，我们目前还找不到切实的方法来改变人们根深蒂固的陋习。我们的理念很清晰，但很多企业和组织的激励机制是变革最大的障碍。
2011年，麦肯锡公司的全球董事总经理鲍达民为《哈佛商业评论》撰文，表达了上述观点。他号召商业领袖反抗“短期主义”暴政，从而开创资本主义体系新变革。鲍达民在文中赞扬了联合利华和福特等公司，它们不再被短期股东的声音束缚手脚。鲍达民的观点称不上有突破性，但作为全球知名咨询公司的领袖，他的观点有力地支持了这种变革。
尽管这些新思想的影响力不断增强，但现实情况却不容乐观。因此在本期杂志中，鲍达民再次出山，与加拿大退休金计划投资委员会总裁兼CEO马克·怀斯曼联合撰写了《终结“短期主义”暴政》
一文。
两位作者承认，要求上市公司的CEO无视金融市场的短期压力并不现实。要引领真正的变革，长期战略的支持者要先说服养老基金、共同基金和其他大型机构投资者加入变革。如果这些机构的战略目标转变为长期收益的最大化，那么其他关键参与者——资产管理公司、董事会和公司高管也会顺势转型。
这其实涉及的是公司治理机制的变革问题。2008年金融危机后，公司治理机制的变革是《哈佛商业评论》重点关注的领域之一。在本期的特写中，哈佛商业评论出版集团编辑总监贾斯汀·福克斯撰写了《金融危机启示录》
一文。福克斯从理论层面探讨了未来公司治理机构变革的多种可能性。
而在现实领域，谁能清除“短期主义”的流毒？对此，我想借用鲍达民和怀斯曼的一句话来回答：“让理念变为行动的不二人选是世界上大型的资产拥有者，是它们为资本主义提供了必要的燃料。”
众说 Interaction
在瞬息万变、高度复杂的知识经济时代，能够有效管理情绪是成功领导者的必备素质。高效领导者不应被情绪压倒，但也不应抑制自己的感受，而要努力培养“情绪灵活性”，遵从自己的价值观，排解压力、减少错误、促进创新，清醒而建设性地处理情绪问题，进而提升工作表现。
——苏珊·大卫、克里斯蒂娜·康格尔顿，
《哈佛商业评论》2013年11月，《驾驭负面情绪》一文
身处要位、拥有权力，领导们总会对下属的情绪有着极大的影响。情绪感染的作用不容小觑，如果负面情绪传播开来，就会消耗团队能量、破坏公司氛围。平衡现实主义和乐观主义的关键就是：真心接受现实乐观主义的矛盾之处。从现实意义上讲，现实乐观主义意味着：坚持在任何场合的讲话都充满希望、鼓舞人心，但同时愿意在困难出现时积极面对并直接应对困难。
——托尼·施瓦茨
The Energy Project 公司首席执行官
在工作上过于情绪化可能会制造诸多问题，比方说：妨碍客观分析、搞砸谈判、导致仓促做决策。但在我与领导者共事近20年后，我发现表达过多情绪，远不如表达过少情绪造成的问题多。
我们隐藏情绪是为了稳重自持、貌似坚强、并且保持距离。但实际上，如此做反将损害我们的控制力、削弱我们的领导能力，因为这样会让我们绊手绊脚。我们最后会变得言不由衷，说话拐弯抹角，这样永远无法真正理解、信服或有效沟通。
——道格·桑德赫姆
领导力和战略咨询顾问
处于“高唤醒”（high arousal）状态的人往往相信冷静有助于他们表现良好，但是，如果能通过活力和激情将这种唤醒状态往积极方向引导，那就会产生更好的效果。
——艾莉森·伍德·布鲁克斯
哈佛商学院助理教授
偶尔出现的恐慌、愤怒等情绪危机，并不能说明一个人的本性如何。人是多变的，组织也需要具有弹性。在一个足够包容的组织中，员工不必时刻控制情绪。
——约瑟夫·巴塞特
Dawn Equipment公司总裁
如果能摆脱情绪的控制并客观地观察它，你就会发现这些负面想法和情绪可能包含着重要信息，能帮你认清那些最重要的价值。
——莉萨·谢利
Essentia公司首席咨询师
我帮助客户培养情绪灵活性的方法是，给内心的负面声音起名字，比如“埃尔马”。下次负面情绪来袭时，就像对一个心情不太好的邻居打招呼一样，说句“嗨，埃尔马”，就可以该干什么干什么了。
——赫娜·伊纳姆
Transformational Leadership公司首席执行官
冥想本质上是开悟：完全客观地洞察事物而不作判断。正确地客观化事物，将让你变得更为自由。
——帕特里克·雷诺兹
Triton Digital公司首席战略官
身边有人怒气冲冲、破口大骂的时候，我们难免会不知所措。很多人会挺身而出、提供建议；也有人什么也不做，干脆坐着不讲话。但其实这两种做法，都无法让对方宣泄负面情绪、回复正常、继 ............

书籍插图：

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