共享经济：互联网时代如何实现股东、员工与顾客的共赢 - (EPUB全文下载)

文件大小：0.79 mb。
文件格式：epub 格式。
书籍内容：

目录
第1章 信任：不仅是一个好策略，更是大势所趋
过去，“可以信任”就足够了；今天，只有做到“值得依赖”才行
必信力：更高级的可信度
同样是讲“信任”，为什么本书与众不同？
互动越频繁，信任越重要
创造声望值
但是，信任度是不是恶化了？
我们的目标是帮助你在透明时代制订一个可靠的成功计划
“你需要一艘更大的船”
第2章 为顾客的利益服务
“您有一封邮件”：为不可信付出的代价
靠顾客的失误赚钱
Netflix：意图不端，能力不足，还是两者兼而有之？
那么，什么才是良好的意图？
你的公司是值得依赖呢，还是仅仅可以信任？
值得依赖的公司怎样利用顾客数据
同理心、自利和经济学
同理心和信任的社会作用
精神变态的资本主义
展现出人性的面孔
第3章 必信力：资本家的工具
为什么你的CFO必须学着喜爱必信力
短期主义：不要在乎长期，到时“你也不在了，我也不在了”
眼光要长远
顾客关系：连接长期价值的重要一环
信任者和不信任者
世界上没有“单向互惠”
必信力和自利：悖论
第4章 主日学校之外也有共享
价值创造：一人创造，人人受益，无人独占
不是每一个人都值得相信
信任、惩罚与“猴子的脑筋”
被Twitter置于死地
合作者、搭便车者以及惩罚者
第5章 信任和电子社交思潮
电子社交思潮
朋友怎样对待朋友
本博客文章由××赞助
肯尼思·科尔事件
必信力与社交产品
凡以信赖为章，创新必定繁荣
第6章 控制不是明智之举
控制的幻觉
信用卡、偏见，以及必信力
社会关系、鸡尾酒会和系统
史泰博（Staples）项目流产，失败于概率事件
雀巢与绿色和平组织的智慧较量
Facebook的经验教训
其他公司该从Facebook身上吸取什么教训
如何利用员工自主性建立必信力
应对不可预测性：拥抱“社区混乱”（Chaos of Community）
第7章 提前建立你的必信力
顾客评价是根本，而且这是必然的趋势
马甲，为乐趣还是为利益
全世界劳动者，上博客！
必信力，一种具有竞争力的策略
道歉的力量
让过去的事情过去吧
过渡中的文化
第8章 诚实的能力
能力与良好的意图相关
产品能力和顾客能力
诚实的能力要求诚实又有能力的员工
自组织和开放式领导力
真正的忏悔：达美乐（Domino’s）和透明比萨
出错和信任
第9章 必信力信息
这则信息可信吗？
科学、信任和循证管理
丰富的数据环境中的直觉和预感
为提高透明度而管理
第10章 将必信力植入商业模式
想象拥有必信力的未来
你的公司值得依赖吗？
产品具有必信力吗？
必信力是一种技术吗？
从现在开始，计划建立你的必信力
致谢
第1章　信任：不仅是一个好策略，更是大势所趋
1991年第一次海湾战争结束后不久，总部设在德克萨斯州圣安东尼奥市的银行保险公司——美国联合服务汽车协会（USAA），向几千名顾客（公司称之为“会员”）发放了退款支票。公司之所以这么做，是因为它认为，在前线服役的官兵要在中东地区驻扎几个月，这期间不可能回美国开车。于是公司决定：士兵在海外服役期间不必缴纳保险费，且回国后无需申请就可获得一笔退款。USAA一直是美国最受信赖的金融服务机构之一，该公司的顾客始终相信公司随时能为他们提供最佳服务，绝不会强迫他们购买某种产品或服务。公司在企业宗旨中明确指出，公司的顾客群是现役军人、退役军人和联邦雇员。但只要你成为它的会员，你的子女不论从事什么职业，也将能享受到会员待遇。USAA的顾客群十分忠诚，目前这个群体已经发展到了第三代。它的企业文化建立在一个简单的理念之上——设身处地地为顾客着想。假设自己是一名顾客，自己希望获得怎样的服务，就用怎样的方式服务顾客。
至于那些退款支票，顾客是怎么处理的呢？超过2500名顾客将支票返还给了该公司。他们对公司的做法表示感谢，但同时又让它把钱留着，唯一的要求就是公司能够在他们需要的时候帮助他们。
设想一下，如果你在美国经营着任何一家银行或保险公司，你的对手中有这样一家金融服务机构：它的顾客群忠诚到甚至会把未兑现的退款支票返还给公司，而且这个客户群已经发展到了第三代，还在持续扩大。面对这样的对手，你将如何与它竞争？
过去，“可以信任”就足够了；今天，只有做到“值得依赖”才行
USAA和我们知道的其他金融服务公司的区别在哪里？其他公司中也不乏人们耳熟能详的大公司，它们也不是坏公司，相反，它们的管理层都非常重视职业道德。它们的法律部门会确保公司的行为不触犯法律。它们会发布各种隐私条款和政策声明，之后也多半会严格遵守。但是，我们没有人会想到——甚至这些运营完善的公司的总裁们也无法想象，顾客竟会拒绝接受公司退款。顾客能光顾某些公司几年就已经算是它们走运了，哪会奢望持续几代人的顾客忠诚？区别在哪里？
今天，大多数企业认为自己是可以信任的。按照过去的标准，确实是这样——它们标出的价格准确，努力维护产品的质量和可靠性，说到做到。但是，大多数企业都能做到这一点。按照将来的标准，这还不够，并且远远不够。
事实上，还有大量的企业之所以能赚取巨额利润，是因为它们愚弄顾客、利用了顾客的失误或者某方面知识的缺乏，甚至干脆不告诉顾客需要知晓的信息，导致顾客无法做出明智的决定。这些做法没有犯法，但是请你花几分钟思考一下，某些行业过去几十年里普遍接受的标准赚钱方式是怎样的。
◎对于信用卡公司来说，最有价值的客户往往是那些永远抵挡不住消费诱惑，欠款金额每月叠加、频繁产生滞纳金费用的借款人。那些每月到期全额还款的信用卡用户反而被金融行业称为“赖账者”。
◎手机运营商主要是靠顾客定制超出自己需要的昂贵电话套餐、漫游服务或者意外产生的数据服务赚钱。
◎零售银行营业利润的很大一部分来自于透支费用以及顾客简单的失误造成的费用。（许多标准银行业务流程的设计，很明显是故意怂恿客户透支的。）
◎弹出式窗口和夜间电视节目销售的某些商品价格虽不昂贵，但顾客在购买这些商品的同时，却泄露了自己的姓名和联系方式。最后，这些信息会出现在直邮广告的名单上，直销公司便利用这些信息赚取丰厚的利润。
◎即便在今天，绝大多数公司仍然 ............

书籍插图：

以上为书籍内容预览，如需阅读全文内容请下载EPUB源文件，祝您阅读愉快。