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书籍内容：

沃顿管理精要

顾客中心化

[美]彼得·法德尔 著

邓峰 译

中信出版社

图书在版编目(CIP) 数据

顾客中心化/ （美）法德尔著；邓峰译. —北京：中信出版社，2013.5

书名原文：CUSTOMER CENTRICITY

ISBN 978–7–5086–3907–9

I. 顾… II. ①法… ②邓… III. 市场营销学 IV. ①F713.50

中国版本图书馆CIP数据核字（2013）第060750号

CUSTOMER CENTRICITY © 2012 by Peter Fader

First published in the United States by Wharton Digital Press

Simplified Chinese translation copyright © 2013 by China CITIC Press

ALL RIGHTS RESERVED

本书仅限于中国大陆地区发行销售

顾客中心化

著 者：[美]彼得·法德尔

译 者：邓 峰

策划推广：中信出版社（China CITIC Press）

出版发行：中信出版集团股份有限公司
（北京市朝阳区惠新东街甲4号富盛大厦2座 邮编 100029）
（CITIC Publishing Group）

字 数：75千字

版 次：2013年5月第1版

京权图字：01–2013–1468

广告经营许可证：京朝工商广字第8087号

书 号：ISBN 978–7–5086–3907–9 / F·2870

定 价：28.00元

中信出版社官网：http://www.publish.citic.com/

官方微博：http://weibo.com/citicpub

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目录
引言
并非所有顾客都是平等的
通往顾客中心化之路
第一章 产品中心化：基石上的裂痕
什么是产品中心化？
为什么产品中心化的基石上会出现裂痕？
为什么友善待客不是真正的顾客中心化？
第二章 顾客中心化：成功新模式
什么是顾客中心化？
顾客中心化会带来哪些挑战？
顾客中心化悖论：其他的顾客怎么办？
第三章 顾客权益：看待价值的新观点
什么是品牌权益？
什么是顾客权益？
哪些企业更有可能在顾客权益中发现价值？
第四章 顾客终身价值：顾客的真实价值
什么是顾客终身价值？
顾客终身价值可以为你的公司带来什么？
为什么计算顾客终身价值的传统方法存在缺陷？
顾客细分怎么能提高顾客终身价值计算的准确度？
非契约类模式企业的情况
第五章 顾客关系管理：实现顾客中心化的第一步
顾客关系管理如何为顾客中心化服务？
什么是顾客关系管理——实际上它有什么作用？
为什么顾客关系管理只是实现顾客中心化成功的第一步？
顾客中心化的四项基本原则
结语
引言
就从阿拉斯加的费尔班克斯市聊起吧。确切地说，是费尔班克斯市一家最成功的零售店品牌：诺德斯特龙（Nordstrom）。
诺德斯特龙是一家高端零售商，出售很多品质上乘的产品。不过正如人们了解的那样，诺德斯特龙并不是靠销售的产品打响品牌，而是凭销售方式——真正杰出的顾客服务质量，做到了家喻户晓。众所周知，诺德斯特龙是业内对顾客最友好的零售企业，而且这种美誉当之无愧。这并非偶尔作秀，事实上直到今天，这家企业在那本只有一页的员工入职手册上简要指明：“我们的首要目标就是提供杰出的顾客服务。”
诺德斯特龙的高管们要求员工提供出色的顾客服务，普通员工则负责将这些要求落实到位。这就是为什么该公司会向顾客送出感谢卡、店员会走到柜台外亲自将包递到顾客手中的原因。这也是为什么在这里退货的时候，你的要求往往能够得到满足。
谈到退货，就得回到费尔班克斯，再来看一段商业历史上的佳话——诺德斯特龙的轮胎。
时值1975年，一位愤怒的顾客带着磨损的轮胎走进阿拉斯加诺德斯特龙的新店铺，要求店方退货。无论从哪种角度看，这位顾客的要求都算得上蛮不讲理。诺德斯特龙从未向此人出售过轮胎，事实上这家商店压根儿就不卖轮胎。
不管怎样，这家店还是决定满足这位顾客的要求。很快，诺德斯特龙通过此事获得了客户服务品质优良的美誉。在故事发生后的数年中，公司发言人不断在各种场合证实此事的真实性。
当然，他们为什么不这样做？每个零售商都希望给人留下善待顾客的印象。每家零售企业都希望得到顾客的信任。每个从事零售业务的公司都希望自己的商店不仅仅空谈“顾客总是对的”，而是将这点融进企业的信念中。很明显，诺德斯特龙正是这样一家公司。
但你需要明白的一点是：诺德斯特龙的这种做法可能也有不妥之处。
你学到的商业知识大都会告诉你要这样做，你的老板、同事与导师也一直在强调同顾客之间关系的重要性，甚至你的直觉都有同感，但我在这里要分享的一个小秘密是：顾客并不总是对的。
然而，对的顾客永远是对的。不错，这两者是有区别的。
并非所有顾客都是平等的
这不是一本介绍客户服务的书籍，也不是一本有关善待顾客的书籍。这本书介绍的是顾客中心化。虽然听上去可能令人不解，但我还是要说，诺德斯特龙收回自己本来没卖过的轮胎，实质上与顾客中心化毫无关系。
你将在本书中了解到，顾客中心化实际上不是讲要对顾客保持友好的态度。它不是一套哲学理念，不是靠企业手册或宗旨就可 ............

书籍插图：

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