触点管理_全新商业领域的管理策略 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

图书在版编目（CIP）数据
触点管理：全新商业领域的管理策略/（德）安妮·M.舒勒著；宋逸伦译.——北京：中国纺织出版社，2016.6
书名原文：TOUCH POINTS
ISBN　978-7-5180-2609-8
Ⅰ.①触…　Ⅱ.①安……②宋…　Ⅲ.①企业管理——研究　Ⅳ.①F270
中国版本图书馆CIP数据核字（2016）第105814号
Published in its Original Edition with the title Touchpoints：Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute.
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt by GABAL Verlag GmbH Copyright©GABAL Verlag GmbH, Offenbach This edition arranged by Himmer Winco ©for the Chinese edition：China Textile＆Apparel Press
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有限公司印刷　各地新华书店经销
2016年6月第1版第1次印刷
开本：710×1000　1/16　印张：18
字数：244千字　定价：58.00元
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目录
前言 洞悉一切的顾客们
引言
触点：真实的瞬间
求救！我们急需化繁为简的催化剂
新大陆：买家的触点之旅
轻装上阵，旅程更轻松
触点管理：现代商业竞争中的利器
补充
第一部分 新挑战的成功要诀应对
美丽新商界
令人血脉贲张的新竞争
时光如梭！无暇回顾
目光宜长远，放眼新商机
新的关键字：网络，社交，移动&互联
网络在看着你
“喜欢”或“讨厌”：一切都源自感情
社交联网：让“我们”共赢
移动网络总动员：始终在线
一路顺风？不如先定位
新的领导方式
重建组织架构图
新老汇聚
哇哦：行为3.0
新型营销
忠诚优先：忠诚度是自发推荐的基础
粉丝：新的推销员
流言：新兴的口碑营销
Web3.0时代的口碑宣传：说好话
崇拜：新型口碑营销
结论
第二部分 新的商业环境中的利器：客户触点管理系统
客户触点管理系统
什么是触点
具体目标
力往一处使
实现这一目标的四个步骤
第一步：实际情况分析
如何全程跟踪顾客的购买过程
第二步：设计战术
如何找到适合自己企业的方法
第三步：具体实施
第四步：跟踪和优化
触点管理的实际运用
令人印象深刻的过程：大规模的小组实施
第二种形式
结论
第三部分 新商业时代的利器：增强企业内部凝聚力的触点管理
增强企业内部凝聚力的触点管理
为什么要用一个新工具
新类型的工作：需要新类型的员工
领导者的新角色
卓越的公司
四步走战略
步骤一：实际情况分析
步骤二：实现目标的策略
步骤三：具体实施
Web3.0版会议实例
步骤四：监控和优化
展望
参考文献
后记
前言　洞悉一切的顾客们
网络时代最不缺的就是各种各样的信息和事件，它们被包裹上各种令人注目的鲜活外衣并以让人无法拒绝的强势分享方式推送到我们面前。也正是这种变化令我们明白，属于杂志和海报的旧时代已经死去了。当今这个时代是属于“社交网络”的，而我们大家无一例外都身处其中。因为无论我们身处何地，都能借助网络发表文章、撰写博客、对我们所见所闻的任何事发表评论。我们可以在社交网络里欢呼，也可以在网络上发牢骚、投诉、咒骂、推荐、表达喜爱和憎恶。在网络世界里，温和苍白的表述是没有市场的，根本不能激起网民们移动指尖、用力点开标题细看的兴趣。归根结底，这是因为温吞水式的描述在网络上“根本没有被谈论的价值”。
对那些希望自己的产品能受市场欢迎的企业来说，如果它们的商品有幸能得到消费者的自发推荐，那无疑是非常幸运的——但福祸相依，它们同时也需要做好应付接踵而来的各种非议的心理准备。事实上，在现今与客户的沟通过程中，企业已然失去了主动权。这令我想起我小的时候，我妈妈也经常想要剥夺我自主行动的权力。她总是向我灌输一种理念，就是上帝是无所不知的，而她就几乎等于上帝，尤其是当我犯了错、捣了蛋或者脑子里有个坏主意的时候更是如此——可上帝他老人家偶尔也应该夸我两句吧，就像他偶尔也会夸奖几句那位一直守在他门口的彼得鲁斯
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（Petrus）一样，不是么？
“社交媒体”和“移动网络”的兴起所导致的直接结果就是，任何产品在消费者的眼中都不再有神秘可言了。是的，几乎没有任何神秘可言——或者说至少是没有可能像以前那样神秘了，因为现今的企业将会在无数个维度上直面消费者的质疑，而这些维度就是本书中提及的正变得越来越多的“触点”。
那些能提供令人拍案叫绝的产品的企业，无疑在现如今这个沟通时代将拥有更多机会去施展自己的魅力；而如果企业想要尝试经营那些与自己有关的触点时，切记一点，不要尝试去隐瞒什么，这才是在顾客面前能给自己加分的正道。至于我下如此断言的原因，相信您在阅读完本书之后一定能找到属于您自己的答案。相反，对那些仍然想对自己售卖的产品遮遮掩掩的企业，毫无疑问它们在被社交媒体撕碎的同时，也会被历史的车轮无情地碾过。
那么，企业究竟该如何充分利用身处网络时代的这个机会——或者至少避免在社交网络中遭遇到最差最坏的反馈呢？怎样才能在网络中将自家的雇员变成推荐产品的使者和介绍人，他们又该如何学会用 ............

书籍插图：

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