服务业管理圣经：打造以人为主的极致服务团队 - (EPUB全文下载)

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推荐序
我经常会遇到一些感激，甚至崇拜我们的管理团体，因为我们强调建立忠于原则的个人、文化以及组织，但是他们基本上都只是说：“你难道不觉得，最终，最重要的还是利润或投资回报率，不是吗？”当场我就跟他们强调企业财务经济的重要性，并且暗示：财务经济主要是本书所提出的“高级数学”概念的延伸。“高级数学”当然就是指市场上的成就以及职场上的成就（以文化为动力、以人为核心的组织）。
然后我试图通过社会生态学，向他们说明这些要素如何彼此息息相关、如何共生共存。这些主管们通常都会同意我的说法，但是他们却强调人们最终追求的真正目的（在职场与市场上取得胜利）关系到老板的胜利。这就仿佛在说：“是的，人很重要，非常重要，但他们毕竟只是追求目标的工具而已，而这个目标就是获利。”这个时候，我常常会反问：“如果你把和你一起工作的人，包括客户在内，当做是伙伴（也就是本书清楚教导的），那么股东们据以评价所有事物的最终标准，难道跟每个人的需求是否真正获得满足没有关系吗？”要将这些要素分割独立是不可能的事，显然这是社会生态的真实写照。最终，人们用以衡量表现的最终标准就是满足了多少股东们的需求。
就像伟大的历史学家托恩比（Arnold Toynbee）曾经说过的：你可以将所有机构、国家、社会以及文明用最简单的四个字形容，那就是“盛极必衰”（Nothing fails like success）。换句话说，如果你的对策可与今日现实社会遇到的挑战匹敌，你将取得最终胜利，但是如果你遇到的是全新的挑战，还用曾经取得成功的方法应对就会失败。这大概就是我们今天遇到的状况。我们所处的是全新的现实社会，面对的是全新的数字化经济。以前工业时代由上而下的命令与控制模式，即使是“出于好意”的命令与控制，都已不再适用——除非你已取得补助、受到保护或除非你面对的竞争本质具有局部性或区域性，而不是全球经济一体化所带来的、越来越多的世界性竞争。
正如托马斯·库恩（Thomas Kuhn）代表性著作《科学革命的结构》（The Structure of Scientific Revolutions）里面提到的，历史上每个重大突破都是一种摆脱，摆脱旧思维、旧行为、旧技能以及旧工具。这正是我们今日世界遇到的状况。我们正朝着知识型员工时代（员工本身、员工的选择权利，以及员工想要创造的互动与团结都是资产）发展。就连《时代》（Time）杂志也以“你”（YOU）作为2007年年度风云人物封面，因为通过把人放在核心地位，市场与科技的全球化已经改变了游戏规则。
我个人认为，这本书最可贵之处在于其中所代表的精神。只要你敞开心胸，让书中令人信服的逻辑“发挥其效用”，过一段时间，你就会完全将之内化。它不仅会捕捉你的灵魂，也会激发你的灵感。最后你会发现，经过分析后，我们生来都是服务他人的。我们的喜悦、成就以及其他让生命变得有意义、有目标与方向的事物，都来自于服务与奉献，服务我们周围的所有人，包括商场上主要的生意伙伴，例如顾客、供应商、同事、老板、经理，等等。我第一次读这本书的时候，深深被其中“服务是我们活着的目的”以及“组织与其文化如何在高级数学的推动下，让服务持续久远”的中心思想所吸引。
丹·桑德斯在书中分享了他在商场中、运动场上以及生活中的无数经验，以最有力的方式传达友情、服务精神、诚信与卓越价值，而这些价值都奠基于我个人认为是所有美德之母——谦逊上面（美德之父为勇气，美德之子为诚信）。
书中时常提到“文化”这个词——持续发展，以文化为动力、以人为核心的组织。这样的表达方式似乎非常有趣。以文化为动力，这到底是指什么？
伟大的社会学家埃米尔·迪尔凯姆（E'mileD urkheim）曾经说过：“民德充裕时，无须法律；民德不彰时，法律无策”。民德即所谓规范，人类团体的价值观。随着我们摆脱工业时代那种由上而下、软硬兼施的组织形态，进入新的知识员工经济，我们也建立了新的文化与团队精神，具有共同愿景与价值观的人民团队精神。这样的愿景与价值观是所有决策的依据，让每个人对他人都负有责任。简而言之，就是文化驱动。
以前那种由领导者负责建立愿景与价值观，然后不断地传达又传达、推销又推销其愿景与价值观，据以不断激励人们的日子已经过去。这样的愿景、目的、使命与价值观，现在已经融入团队与文化的灵魂之中。每位成员都觉得对这些愿景、目的、使命与价值观有责任、对彼此有责任。这些愿景、目的、使命与价值观让他们满怀热忱，受其鼓舞。他们会在内心深处深刻地感受到这些愿景、目的、使命与价值观，因为这些愿景、目的、使命与价值观不是上级传达给他们的，而是社会生态的一部分。每个人都怀有相同价值观并坚信：必须朝着共同的愿景与服务他人的使命而努力，而且他们对待彼此都是根据自然法则，旨在创造可持续性。大家共同负担领导责任。领导精神已经成为了文化的一部分。不同的人因其独特天分与天赋，还有力量，以不同方式满足不同需求。最后你将达到一个境界，一个拥有和谐的社会生态体系、互补的团队文化的境界。在这个境界中，团队的优点有助于效率的提升，团队的弱点也会因为其他成员的优点而变得无关紧要。在这个境界中，有一种强调每个人的重要性与角色的文化氛围，不再以组织为重心。这时的领导权就变成是种选择而非职务，是道德威信而不只是正式的权威。
那些活在过去的成就、对新的价值观毫无贡献，违反那些普遍、永恒的原则，欺骗客户、没有善待部属，还需要借助职位或正式权威的作用才能完成工作的人，将会发现他们的生活有违这样的文化。他们大部分会基于不安，选择退出，另谋发展。
这不只是《服务业管理圣经》的理论基础或深思熟虑后传达的信息，更是具有亲身经历的人发自内心与灵魂的切身感受，是联合超市（United Supermarkets）的模式，以最出色、最成功的方式教授给读者。当然，这些人也是最先承认人非圣贤的人。
很少有人了解文化的概念。大家都以为文化是领导下的产物，是因为有效沟通而产生的，是具有启发性、有远见的声 ............

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