金融机构客户管理新战略 - (EPUB全文下载)

文件大小：2.44 mb。
文件格式：epub 格式。
书籍内容：

图书在版编目（CIP）数据
金融机构客户管理新战略/（日）有友圭一，（日）松田克信，（日）平島亮著；任大川译.——上海：上海交通大学出版社，2011
（德勤管理咨询系列丛书）
ISBN
978-7-313-06819-4
目录
内容提要
序
引言
第1章 客户数据管理战略
1.1 客户数据管理战略的概念
1.2 客户数据管理战略的发展
1.3 什么是完善客户数据
1.4 金融机构在完善客户数据方面的状况
1.5 有关客户数据管理的主要法规
第2章 CRM：原有的客户数据管理手段
2.1 什么是CRM
2.2 金融机构引进CRM的状况
2.3 金融机构CRM的局限性及存在的问题
2.4 咨询公司关于CRM局限性的看法
第3章 今后的客户数据管理新战略——从CRM到SVoC
3.1 什么是SVoC
3.2 金融机构对SVoC的挑战
3.3 SVoC与反洗钱策略
3.4 SVoC与防止内部交易
3.5 CMM框架
3.6 引进SVoC的行动计划
第4章 引进SVoC的要点
4.1 人、组织
4.2 流程
4.3 管理系统
第5章 SVoC实践——中国银行业客户数据管理研究
5.1 中国银行业客户数据管理现状
5.2 中国银行业在客户数据管理领域的发展历程
5.3 解决思路与框架探讨
5.4 实施策略
结束语：美国次级债问题和SVoC
内容提要
本书详细介绍了金融机构在客户数据管理方面的发展历程，提出了超越传统CRM在营销、服务等方面的局限性，建议以SVoC为目标的管理模式，并对国外金融机构在SVoC方面的建设和应用情况进行了详尽阐述。同时也通过对中国银行业客户数据管理的研究，从解决思路与框架、实施策略等方面，对如何引入SVoC进行了详细的分析和建议，很值得中国的金融企业进行思考和借鉴。
序
在20世纪90年代末以前，中国金融机构对客户的认识还停留在客户账户的基础上，所有的业务处理均围绕客户账户展开，基本没有客户数据的概念，更无法从客户战略层面上考虑所谓的差异化营销和服务。到90年代末，客户关系管理（CRM）的理念在国内迅速蔓延，“统一客户视角”（SVoC）的观点开始逐步深入人心，我国金融机构掀起了一轮争相建设客户关系管理系统的高潮，但更多的是从营销和电话服务等角度入手。然而事实证明，缺少高层客户管理战略和客户服务理念，仅靠一个客户关系管理系统并不能真正提升金融机构客户服务能力。
随着我国金融业务和产品的不断丰富，国内金融机构越来越多地认识到了客户资产的重要性和客户数据管理的迫切性，同时也意识到必须要站在整个企业的高度，以面向客户服务的理念审视企业的业务处理体系，构建整个机构内以客户数据为核心的业务处理平台和监控分析平台，在这种情况下，企业客户信息系统（ECIF）等应运而生，作为统一客户信息的桥梁，连接各个业务和分析系统，真正形成整个金融机构内部统一的客户视角。并且数据仓库等技术的深入应用，在很大程度上促进了企业对客户全生命周期的数据管理和分析。在本书中作者提到了EAIHUB等技术，为我国金融机构在客户信息整合等方面提供了可操作性的建议方案。
随着我国金融机构的做强做大，多元化、混业经营的模式日趋明显，金融机构对其银行、投资、证券、租赁等不同业务板块的融合提出了更高的要求，而客户数据的管理则成为业务板块协同融合的基础。在综合考虑板块间客户数据防火墙的前提下，通过客户数据的整合，有效提升整个金融机构的服务水平和业务创新能力。我国很多金融机构在这方面已经取得了良好的成效，初步实现了在集团层面上银行、保险、资产等不同板块客户数据的统一与整合，并且也能够以整合的客户数据作为基础资产，进行一系列的增值服务。当然目前我国大部分金融机构还处在客户数据管理的初期阶段，客户数据的统一和完善仍然是他们所面临的核心挑战。
作为一名资深的管理咨询顾问，本书作者以其切身的服务经验，亲历了日本、美国、欧洲等发达地区金融机构在客户数据管理方面的发展历程，认为应当从企业的战略高度提升客户数据管理的重要性，提出了超越传统CRM在营销、服务等方面的局限性，建议以SVoC为目标的管理模式，即通过对客户特征全方位的把握，以全面系统地实现提高客户满意度、提高收益性、加强风险管理、加强防治违规违法等方面的目标，并对国外金融机构在SVoC方面的建设和应用情况进行了详尽阐述。同时也通过对中国银行业客户数据管理的研究，从解决思路与框架、实施策略等方面，对如何引入SVoC进行了详细的分析和建议，很值得中国的金融企业进行思考和借鉴。
“走出去”和“引进来”是我国金融行业的总体发展趋势，外资金融机构不断进入内地市场对中国金融企业形成了持续的挑战，外资金融机构最大的竞争优势就是灵活的客户产品和高效的客户服务，而所有这一切的核心是其对客户数据的有效整合与分析。此次全球金融风暴的发生，为内忧外患的中国金融机构带来了难得的发展契机，建立企业级的客户数据管理战略，有效防范风险，真正逐步实现“走出去”。正如本书中提到的，“能够解决复杂经营问题的单一化方案根本就不存在，本书要做的是，面对金融机构存在的各种各样的经营问题，以客户数据为中心，提供一种系统解决问题的思维方式”。
中国金融业正处于快速发展、做强做大的关键时期，以客户为中心的经营和服务理念是立业之本。不同于教科书式的分析，本书在翔实的国外客户数据管理分析基础上，对客户关系管理的发展历程、SVoC的理念框架体系、引入SVoC的要点等进行了细致的阐述，既有极高的学术研究价值，又具备极佳的可操作性。衷心希望能够通过本书所带来的SVoC理念和操作要点，能为中国金融业的发展贡献一份力量。
最后要感谢李伟、李南、卢卫东等，他们花了大量的时间进行审稿、修订，并且还补充了中国银行业客户数据管理研究的章节，结合国内的应用实践提出了在客户管理方面的观点和看法。同时也感谢上海交通大学出版社为本书的出版所付出的努力，从而使更多的人有机会看到客户管理领域新的观点和实践。
施能自
德勤管理咨询中国区主管合伙人
2010年9月
引言
（有友圭一）
客户 ............

书籍插图：

以上为书籍内容预览，如需阅读全文内容请下载EPUB源文件，祝您阅读愉快。