变诉为金·2，客户投诉管理与处理艺术 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

目录
致客服工作者
自序
上部　投诉管理思想
第一章　提升投诉岗位职业能力
1．如何看待投诉处理岗位
2．新晋客服人员与投诉能力训练
3．客服人员如何成为投诉处理专家
4．客服人员如何缓减投诉压力
5．如何有效降低客户的“费力度”
6．热线客服应对投诉的天然优势与不足
7．客服人员处理投诉时面对什么
第二章　投诉发生与应对策略
1．正确认识客户投诉
2．投诉处理中的对错观
3．投诉处理与商务谈判有什么区别
4．如何看待服务“零投诉”
5．客观投诉的发生与应对
6．企业投诉管理工作的重心——投诉预防
7．把服务工作做到投诉发生前
8．客服管理者如何发现投诉的价值
第三章　投诉工作中的“7问7答”
第1问：客服人员处理不好投诉是什么原因
第2问：企业管理层对投诉工作的着眼点应该在哪里
第3问：投诉处理难在哪里
第4问：企业的服务品质取决于什么
第5问：投诉管理重要还是投诉处理重要
第6问：从星巴克的客户服务中可以学到什么
第7问：如何看待离职员工成为投诉专业户
附文一：《辞职信：请不要再为难我们》（摘录）
附文二：《移动10086员工的心声》（摘录）
下部　投诉处理艺术
第四章　难缠投诉的应对术
1．热线人员如何应对无理客户的脏言脏语
2．客户投诉时强烈要求找领导怎么办
3．面对投诉客户应该如何承诺
4．如何理解投诉处理中的耐心
5．关于投诉处理中强势的运用
6．在规定时限或承诺时限内回复客户
7．投诉处理中送礼的学问
8．群体投诉如何巧应对
9．投诉处理的阴阳之道
第五章　投诉应对十六计
第1计　以逸待劳
第2计　隔岸观火
第3计　李代桃僵
第4计　打草惊蛇
第5计　擒贼擒王
第6计　釜底抽薪
第7计　金蝉脱壳
第8计　远交近攻
第9计　偷梁换柱
第10计　假痴不癫
第11计　树上开花
第12计　反客为主
第13计　美人计
第14计　苦肉计
第15计　连环计
第16计　走为上
附录
附录一　投诉规范精选
1．《客户投诉处理管理办法》精选
2．《服务重大事件申报制度》精选
3．《重大客户投诉及越级投诉处理规范》精选
4．《投诉资费争议管理办法》精选
5．《企业危机管理办法》精选
6．《升级投诉客户上门接待规范》精选
7．《企业投诉预警机制》精选
8．《特殊客户投诉应对预案》精选
附录二　20道投诉问题解答
变诉为金　
——客户投诉管理与处理艺术
孙凯民　著

　中国纺织出版社
内容提要
本书主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。书中最后一部分收录了一些先进企业的投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。本书的主要阅读对象除了企业的一线客服人员之外，还包括企业各层级的客服管理人员。只要有心，不管是谁，必能从中收获“金子”。
图书在版编目（CIP）数据
变诉为金．2，客户投诉管理与处理艺术／孙凯民著．—北京：中国纺织出版社，2014.10
ISBN 978-7-5180-0968-8
Ⅰ．变…　Ⅱ．孙…　Ⅲ．①企业管理—销售管理—商业服务—通俗读物　Ⅳ．F274-49
中国版本图书馆CIP数据核字（2014）第215112号
策划编辑：陈　芳
特约编辑：吴艳红
责任印制：储志伟
中国纺织出版社出版发行
地址：北京市朝阳区百子湾东里A407号楼　邮政编码：100124
销售电话：010－87155894　传真：010－87155801
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E-mail：faxing@c-textilep.com
官方微博http://weibo.com/2119887771
北京亿成盛源彩色印刷有限公司印刷　各地新华书店经销
2014年10月第1版第1次印刷
开本：710×1000　1/16　印张：12.75
字数：168千字　定价：38.00元
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致客服工作者
我相信每一位客服人员都希望从客户服务工作中得到快乐和成长，
没有哪位客服人员是真正有意给客户难堪，给自己找堵，
只是有时不知道该怎么做，
或做的不得法而离希望有点距离，
才会认为客户服务工作有困惑、有压力、有烦恼、有痛苦。
我相信只要找到正确的客服工作观念和有效的问题解决办法，
客服人员一定会离苦得乐，
一定会在客服工作中成长、成熟和成功！
孙凯民
自序
如果说我的第一本书《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》是以企业的服务经营场所作为背景，通过一系列的服务事件和投诉案例，师傅带徒弟，以苏格拉底式的对话形式展开，将自己在投诉方面的杂乱思想融成了一本书，那么本书《变诉为金Ⅱ：客户投诉管理与处理艺术》则主要是以文章、案例、规范精选和问与答的形式，在《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》的基础上，进一步阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的“心”和“术”。
另外，本书附录部分还收录了一些先进企业投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。如果说第一本书的对象主要是企业一线客服人员的话，那么，本书的主要阅读对象除了企业的一线客服人员之外，还包括企业各层级的客服管理人员。
我希望第二本书仍然能像第一本书一样，给需要的朋友带来正面积极的启发和思考，如果我在本书有什么建树的话，那只是我将早已存在于世间的一些思想和方法进行了收纳和整理，通过自己的语言转换了一下，让读者更容易理解和吸收。
在此，我要感谢曾经共同在投诉工作领域奋斗的老伙伴们——深圳移动投诉管理组成员：叶竑、赖小娟、罗佳、李旭丽、黄凯……本书的内容也包含了他们的智慧结晶。同时还要感谢为本书提供了有参考价值的观点、话术的朋友——除了新浪微博上的网友，还有北京酒店的葛璐、山东泰安电信业的吴燕，她们在服务行业的经验非常丰富，为本书的16计提供了值得我们学习的投诉处理案例。
最后，说明一下，本书跟《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》一 ............

书籍插图：

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