卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 - (EPUB全文下载)

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卖什么都是卖体验
——互联网时代必学的39条客户体验法则
[美] 李·科克雷尔 著
靳婷婷 译
中信出版社
图书在版编目（CIP）数据
卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 / （美） 科克雷尔著；靳婷婷译.
—北京：中信出版社，2014.3
书名原文: The Customer Rules:The 39 Essential Rules for Delivering Sensational Service
ISBN 978–7–5086–4418–9
I.①卖… II.①科… ②靳… III. 企业管理－销售管理 IV. F274
中国版本图书馆CIP数据核字（2014）第020184号
Copyright © 2013 by Lee Cockerell
Simplified Chinese translation copyright © 2014 by China CITIC Press
ALL RIGHTS RESERVED
卖什么都是卖体验——互联网时代必学的39条客户体验法则
著者：[美]李·科克雷尔
译者：靳婷婷
策划推广：中信出版社（China CITIC Press）
出版发行：中信出版集团股份有限公司
（北京市朝阳区惠新东街甲4号富盛大厦2座 邮编100029）
（CITIC Publishing Group）
电子书排版：张明霞
中信出版社官网：http://www.publish.citic.com/
官方微博：http://weibo.com/citicpub
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目录
中文版序
引言 优质服务不仅仅是指你怎么做，更是你内心的一种状态
法则1 人人都是客户经理
法则2 一次成功赢得一个客户，一次疏忽失去全部客户
法则3 客服文化是自上而下的渗透
法则4 时时不忘关注小事
法则5 问问你自己：“妈妈会怎么做？”
法则6 没有“看似与客户体验无关”的环节
法则7 注意你的个人状态：精神点儿！
法则8 随时都要有专业风范
法则9 选用合适的员工
法则10 将每一位员工打造成专家
法则11 创作一个完美客户体验的剧本
法则12 事先演练，拿“虚拟客户”练手
法则13 提高对自己的期望值
法则14 你希望母亲得到何种待遇，你就应该如何对待你的客户
法则15 像蜜蜂一样管理
法则16 对客户真正的感受刨根问底
法则17 用心倾听
法则18 借鉴别人的好点子，把他们的优势为己所用
法则19 还有哪些顾客需求没有得到满足
法则20 语言不可小觑，争当“语言巨匠”
法则21 让顾客随时能找到你
法则22 在顾客面前，永远做奉献的一方
法则23 预见顾客的需求
法则24 履行对顾客的保证
法则25 把每位顾客都当成常客对待
法则26 着眼于当下最需要关注的问题
法则27 将你的工作时间改为“即刻”
法则28 将客户的需求和渴望区分开来
法则29 在团队中安排一名“科技狂人”
法则30 不在细节上打折扣
法则31 坚持品质的始终如一
法则32 赋予员工一定的自主决定权
法则33 绝不要与顾客起争端
法则34 除了“不用担心”，永远不要说“不”
法则35 灵活应变
法则36 诚心诚意地道歉
法则37 用小礼物给顾客制造惊喜
法则38 没有最好，只有更好
法则39 不要努力过头
致谢
中文版序
在今天这个时代，世界变得越来越小，客户在选购产品和服务时面临的选择越来越多，因此客户体验也就变得越发重要。而随着技术的不断进步，尤其是互联网的日益发展，这一趋势将持续迅速升温。
每天都会有更多的客户选择通过网络来购买产品。以后，客服电话中心以及公司网站将成为很多公司的“门脸”。在这种情况下，一个公司是会获得繁荣发展，还是会苦苦挣扎在生存边缘，就要看它在加强客户服务、完善客户体验方面下的功夫了。
建议读者在读完每一章之后，都能摘出一两个好的观点或想法应用在自己所在的公司，帮助公司树立起以客户为中心、卓越、真诚、服务至上的企业形象，这样才会培养出极高的客户忠诚度，让客户只想跟你们打交道。
李·科克雷尔
迪士尼世界度假区
（Walt Disney World® Resort）
前执行副总裁
引言
优质服务不仅仅是指你怎么做，更是你内心的一种状态
前不久，我们在住处举行了一次家庭聚会，大人们围绕着客服质量良莠不齐的几家企业聊了起来。当时，我的孙女玛戈只有12岁，我问她：“你认为优质客服最重要的原则是什么？”她不假思索地答道：“当然是和气待人啦！”
进入职场后，对于客服问题的思考，几乎倾尽了我所有的心血，没想到竟然让一个孩子一语道破天机！十多岁时，我就开始在药店做店员，后来又在俄克拉何马州一个小镇上的木场里做工。退休时，我是华特迪士尼公司的执行副总裁，手下有4万名员工，还要管理配有3万多间客房的度假酒店、4家主题公园、2家水上乐园、5个高尔夫球场、1个休闲购物城、1个夜间娱乐综合大厦、1个运动休闲中心，以及其他事务。在我的职业生涯中，我做过部队厨师、宴会招待、食品饮料监管员、希尔顿酒店（包括华尔道夫饭店）的餐饮总监、万豪酒店的餐厅总监和总经理，以及迪士尼公司在巴黎和奥兰多分部的高级总裁。
在服务行业打拼了40多年，我在客户体验方面一直追求精益求精。尽管我从实践中、从出色的同事和老师那里积累了很多宝贵的经验，但像玛戈一样能用4个字就把客户体验的精髓一语道破的，我还是第一次遇到。
“和气待人”真可谓一语中的。字典上关于“和气”一词的解释是：友好、礼貌、亲切、恳切、和善、体贴、有教养、优雅、圆熟等。做生意时，谁不愿自己身边的人都具备这种素质呢？我品味着玛戈一针见血的回答，突然意识到：优质服务不仅仅是指我们所做的事，更是我们内心的一种状态。你或许拥有全球一流的政策、流程以及培训体系，但如果执行人员不具备相应的资质，那么一切都是枉然。请不要误会，你的行动自然是必不可少的。本书中的许多客服法则，其实就是针对如何行动和采取什么样的行 ............

书籍插图：

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