服务设计+：通信应用实践 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

服务设计+：通信应用实践
第1章　互联网时代对传统行业的冲击
第2章　“服务设计+”的本质
第3章　重新定义服务设计
第4章　服务设计：通信行业实现突破的引擎
第5章　创新服务设计的内容和流程
第6章　创新服务设计的工具与方法
第7章　通信行业服务设计的思维
第8章　电信产品的服务设计实践
第9章　典型行业的服务设计经典案例
第10章　未来“服务设计+”的深度思考
参考文献
第1章互联网时代对传统行业的冲击
互联网发展20多年，如今迎来了“互联网+”时代，它既给人们带来了巨大惊喜，同时也引发了传统行业及其管理制度的变革之痛。伴随着用户需求的迅速演变，互联网成为“助推器”和“催化剂”，引发了众多行业商业模式的根本变革，迫使传统企业积极革新来应对挑战、突破困局。
1.1　“互联网+”引发的变革
当前，互联网的巨大威力已在社会、企业和个人生活的方方面面得到充分体现。时至今日，“互联网+”的理念被进一步提出。2014年，在首届世界互联网大会上，李克强总理指出“互联网是大众创业、万众创新的新工具”。2015年3月，在全国两会上正式提出“互联网+”行动计划，指明互联网与传统行业进行深度融合的产业调整发展方向。
与此同时，“互联网+”在各行各业的商业实践也不断蓬勃发展，“互联网+商业”“互联网+教育”“互联网+交通”“互联网+金融”等，出现在各个传统行业以及在人们衣食住行的方方面面，互联网技术和思维正向传统产业渗透，两者的融合形成了过去人们难以想象的新业态、新体验。但从某种角度看，“互联网+”在带给人们惊喜的同时，也引发了市场的阵痛。这种阵痛意味着既有痛苦，也有企盼和欢乐。
1.1.1　传统行业的挑战
互联网力量的引入，使得传统行业内的竞争格局迅速转变。诺基亚帝国轰然倒塌，苹果公司却凭借极致用户体验以及互联网应用商店而崛起；当美国图书巨头鲍德斯书店关闭在英国的业务时，亚马逊却获得了大部分前鲍德斯书店的顾客；上海知名商圈淮海路出现“关店潮”，巴黎春天等老牌百货商店黯然离场的同时，2015年，阿里巴巴“双十一”当天1小时的营业额就突破了353亿元……对诺基亚、鲍德斯书店、巴黎春天等传统企业而言，它们面临的最大挑战既不是技术优化，也不是同类企业的市场竞争，而是像苹果公司、亚马逊、京东和淘宝等网商以互联网为基础的新兴企业的崛起。它们的突然出现，利用互联网威力迅速颠覆了传统强势企业的市场地位。传统企业必须谋求转型，有效利用互联网或者进行线下体验的革命性优化，否则互联网就会像一股“破坏性力量”，给传统企业带来重创。如何将互联网力量的“破坏性”转化为“创造性”，这是抛给传统企业的一道思维创新题目！
2016年7月，国家出台了“网络预约出租汽车经营管理暂行办法”，这成为“网络约车”业务的合法身份证。然而，回顾“网络约车”这一“互联网+交通”跨界融合业态的发展历程，可以看到原交通行业从业者与网络约车从业者之间不断爆发的矛盾和冲突。对于监管者，随着“互联网+”出现的网络专车、出租车、顺风车、代驾等纷繁复杂的服务形态如同雨后春笋般在互联网平台上蜂拥而出，交通管理部门一时来不及应对。这是互联网带来的监管难题：一方面，公共交通的市场发展必须稳妥有序，原从业者的利益在一定程度上需要被保护；另一方面，“互联网+交通”带来的新模式实实在在满足了很大一部分消费者的需求，让大家体验到了从未有过的便利和舒适。如何监管才能维护并且发展好公共交通行业的市场？行业创新和稳固秩序的两端该如何平衡？这一道智慧挑战题出现在交通监管部门面前，相信还有许多其他行业的监管部门同样会面对这样的难题。
1.1.2　传统行业的应对
《国家“互联网+”行动计划》中指出：利用互联网，促进传统产业转型升级和提质增效，并通过融合发展培育新业态和新增长点，将以互联网与传统经济的融合作为适应新常态、谋求新发展、塑造新优势、打造中国经济升级版的新动力。把互联网与各行业中的生产要素进行创新融合，例如把传统“到店外卖”业务模式中点单和取货两个要素互联网化，就将“外卖”这个细分行业扩展成了一片新蓝海，如今马路上随处可见的餐饮外卖员就是例证。“互联网”与“外卖行业”的融合，培育出了餐饮O2O（线上到线下）的新业态，扩张了餐饮行业市场，创造了更多的就业机会，促进经济增长。通过充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，在餐饮O2O业态中，把信息流（即原来的点单过程）、资金流（即原来的收款过程）、物流（即原来的到店取货）这三大生产要素基于互联网进行优化和集成。餐饮企业自己只须抓住餐饮制作这一个关键生产要素进行投入，降低了成本，扩大了生产规模，提升了对实体经济的创新力和生产力。基于同样的原理，“互联网+”也催生了互联网金融、互联网交通、互联网医疗、互联网教育等新业态，扩大了原有行业格局，提高了经济增长点。
1.1.3　“互联网+”的受益者
“互联网+”代表了互联网技术、互联网思维，将创新和想象力作为融合剂，再与各行各业结合，催生了不可限量的新经济业态，为“大众创业、万众创新”提供了新环境。基于中国人口众多的国情，迫切需要创造更多的就业机会，而互联网精神就是开放、平等、协作、共享，互联网理念就是打通虚拟实体、打破时空约束，一切都极致化、模块化。这些互联网特征是创业者容易具备的，因此，通过“互联网+传统行业”进行的创新创业成为创业者可以恣意播种的土壤。
同时，“互联网+”在各行各业落地开花，给民众带来了实实在在的便利。社区O2O服务，使人们可以通过互联网充分地选择，透明地配送，便利地支付，带来的便利场景就是在家坐等外卖上门，吃得好或者不好还可以事后进行评价，并且互联网免费大餐也常常从天而降。这一切都是因互联网而来。甚至，在这个过程中，互联网化的服务还贴合了人类之本性，例如懒、贪便宜、自我尊荣、不耐心等。针对这些原本不被喜欢的人类本性，互联网将其视为“需求”而尽量满足。“懒”，不用你出门、免去你排队，直接给你送到家；“贪便宜”，以关注换“免费午餐”是互联网营销的拿手好戏；“自我尊崇”，互联网化产品和服务给用户充 ............

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