客户第一 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

华为工作法系列
客户第一：华为客户关系管理法
王占刚　著
CUSTOMER FIRST
HUAWEI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
人民邮电出版社
北京
图书在版编目（CIP）数据
客户第一：华为客户关系管理法/王占刚著.--北京：人民邮电出版社，2020.11
（华为工作法系列）
ISBN　978-7-115-54856-6
Ⅰ.①客… Ⅱ.①王… Ⅲ. ①通信企业—企业管理—销售管理—经验—深圳 Ⅳ. ①F632.765.3
中国版本图书馆CIP数据核字（2020）第172882号
◆ 著　　　王占刚
责任编辑　袁璐
责任印制　周昇亮
◆ 人民邮电出版社出版发行　北京市丰台区成寿寺路11号
邮编 100164　　电子邮件 315@ptpress.com.cn
网址 http://www.ptpress.com.cn
三河市君旺印务有限公司印刷
◆ 开本：720×960　1/16
印张：14.5　　2020年11月第1版
字数：220千字　　2020年11月北京第1次印刷
定价：59.80元
读者服务热线：（010）81055522　印装质量热线：（010）81055316
反盗版热线：（010）81055315
广告经营许可证：京东市监广登字20170147号
目录

封面
扉页
版权信息
自序
第1章 客户关系发展概述
客户关系举足轻重
华为的客户关系适用于哪些业务场景
第2章 客户洞察与客户选择
客户选择与管理客户联系
客户洞察的重要性
如何进行客户洞察
客户选择与分级管理
确立大客户服务策略
跟踪与监控客户策略
第3章 客户关系规划
华为的全面客户关系管理
客户关系规划四步法
普遍客户关系规划
关键客户关系规划
关键客户关系规划的五个步骤
发展客户中的教练与建立组织信任
关键客户拓展卡片
第4章 客户接触管理
客户接触是一门艺术
关键客户关系拓展管理
关键客户的需求发掘
不同支持度的关键客户应该如何拓展
关键客户关系拓展注意事项
基于项目生命周期的普遍客户关系拓展管理
普遍客户关系拓展常用方法
第5章 客户期望与满意度管理
管理客户声音
管理非技术问题
客户满意度调查与改进
第6章 客户档案管理
客户资产由员工所有
变为由公司所有是一个挑战
客户企业档案
供应商档案
第7章 客户是土壤，机会是庄稼
自序
市面上有很多写华为的书，作者有华为离职员工、大学教授、财经记者等，不一而足。其中大部分的书都是昙花一现，那么为什么我也要写一本关于华为的书呢？主要原因有以下3个：一是这类书虽多，但是关于华为营销方面的书并不多。这类书的内容主要集中在研发管理、企业文化、人力资源等方面，没有充分展现华为最强的营销能力。二是虽然也有一些写营销方面的书，但是写方法与工具的书居多，这些书对华为营销能力的系统性阐述得不够深入。华为营销的强大之处不在于个体能力，而在于管理体系。本书重点讲的就是如何从管理的视角看营销。三是有关实操方面的内容写得少。华为强大的营销能力有目共睹，但是其他企业应该如何跨越行业差异、体量差异去学习华为？大部分企业对此无从着手。我希望本书能够给大家带来一些实操方面的方法与思路。
华为是三起三落而不倒的企业，它的发展经历像是中国企业创业史的一个缩影，这种发展经历应该发挥更大的社会价值，而不应该仅仅是带来华为一家企业的发展。
本书首先是写给我自己的，在华为的14年，是我人生中最重要、最难忘的岁月。虽然由于个人原因不得不离开华为，但是我对于华为永远都怀有感恩之心。我本是一个胸无大志、一贫如洗的穷小子，在华为的大平台中，经过职场的洗礼，增长了见识，获得了一些财富，也让我拥有了现在幸福的生活。离开华为以后，我对自己未来的规划是，要么做有意思的事情，要么做有意义的事情。写这本书的目的便是想把自己以前的经验与收获系统性、结构性地梳理出来，我认为这是一件有意义的事情。
其次写给信任我的朋友们。离开华为以后，我机缘巧合地进入了咨询服务行业，也辅导了一些企业。在与众多企业的接触中，我感受到了中国实体经济对于管理升级的迫切需求，很多企业陷入了华为曾经陷入的错误中不能自拔，非常可惜地错失了时代给予的机遇。很多学员对我说，他读过很多讲华为的书，但是仍然不知道该怎么做，希望我能推荐一本书。我发现通过讲课或辅导的方式能够传播的范围是很有限的，把我的理论与经验整理成书，就可以让更多的人看到它。因此，我对客户关系管理方面的实践进行了梳理。由于个人能力所限，书中肯定存在很多不足，欢迎读者不吝指正。
王占刚
2019年11月25日
第1章 客户关系发展概述
【任正非语】
华为的产品也许不是最好的，但这又怎么样。什么是核心竞争力？选择我而没有选择你，就是我的核心竞争力。
——任正非（摘自《管理优化报》第424期）
《管子·牧民》中曾提到：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”国家的富强、文明的进步离不开经济的发展。同样，我国的繁荣富强也离不开实体经济的发展。下面我引用一个小故事，反映出了犹太人与其他国家的人在做事方式上的差异。
一个犹太人在某个地方开了一个加油站，生意特别好；第二个犹太人来了，开了一个餐厅；第三个犹太人就开了一个超市……这片区域很快就繁华了起来。而在其他一些国家，有一个人开了一个加油站非常赚钱，第二个人看到后也开了个加油站，第三个人跟着也开个加油站……大家开始了恶性竞争！
这个故事有点儿夸大其词，但是从管理的视角出发理解一下这种现象：市场中最先被发现的需求往往是刚需，因为刚需最直接，市场空间大，所以会最先吸引资源进入。对于这个阶段的市场，哪一类人最容易成功？胆子大的人，我们父辈的企业家中大部分人应该都赞同这一种说法。但是随着资源的持续流入，行业的竞争强度会逐步加大，市场会重新洗牌。
以前我对竞争的残酷性认知不足，认为企业之间的竞争与春秋战国时期国与国之间的竞争不一样：国与国之间的竞争是你死我活的斗争，而企业之间的竞争相对温和，小企业有小企业的生存方式。但是最近几年，企业之间的竞争 ............

书籍插图：

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