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书名：如何应对愤怒的公众
作者：【美】劳伦斯·萨斯坎德；菲尔德
出版社：北京联合出版公司·斯坦威
出版时间：2016年04月
ISBN：9787550274907
本书由北京斯坦威图书有限责任公司授权得到APP电子版制作与发行
版权所有·侵权必究
中文版序
《如何应对愤怒的公众》最早是在1996年出版的。这本书提出了当时美国面临的一个问题：美国公民对政府和企业抱有不信任的态度，而这些机构却无法找到一种健康、有效、广泛适用的方式，对公众的疑虑做出回应。在这种情况下，我们提出了六项原则，试图借此帮助政府和企业重新赢得公众的信任。我们希望，采纳了这些原则的领导和组织，处境能够大有改观。
今天，我们可以列举出成百上千个案例，说明书中所提出的原则以及相关的方法和技巧，可以帮助各种组织增加公信力、消减公众的愤怒情绪、取得积极的沟通效果。比如，雪佛龙（Chevron）公司曾经在尼日利亚数以百计的社区里都陷入了争议困境。他们以往的做法是，石油开采和提炼进行到哪里，就和哪里的社区单独举行谈判。后来他们决定改变方式，不再是逐个社区协商，而是逐个地区协商，加强各地之间政策的公平性和一致性。新的行动还不止于此。公司开展了一个评估项目，推动尼日利亚国内75位企业领导组织了近1000次采访，调查社区的利益需求，为公司签订地区性协议提供了有效的咨询建议。
另外一个例子是，美国空军的一项超级基金[1]计划，近十年来一直深陷争议，遭到当地的抗拒，拖延不决。如今这个最大的难题不仅得到解决，还反过来成为了监管合作的经典案例，为公民参与、社区重建树立了典范，同时，在能源效率、能源再生等方面也起到了很好的示范作用。
在更加广大的范围内，世界各地的诸多企业和政府，今天都在他们的行动计划中加入了可持续发展的庄严承诺，在致力于社会与经济进步的同时，高度关注环境问题。世界野生动物基金会（World Wildlife Fund）携手社会各界，共同设立了一系列自愿执行的行动标准，谋求海洋食品生产的可持续发展。石油与天然气公司正在与50多个国家和不计其数的公民社团组织合作，旨在增加企业收益的透明度，以便更顺利地与各国政府签订开采协议、商讨支付条款。矿业公司正在开拓新的思路，意欲和社区紧密联系，为自己赢得广泛的社会认可。服装和鞋类企业已经建立了完备的行业标准和监管体系，力图在供应商的开发、人权和透明度等问题上，不断改善。
本书试图解决美国和其他发达国家面临的诸多挑战，而当今中国恰恰面对着同样的问题。这些问题包括：
（1）成千上万人正深受环境污染之害，如何回应这个难题？
（2）环境质量和公共健康问题引发了深刻的忧虑和不确定性；
（3）公众强烈呼吁增强各类机构的透明度和可信度；
（4）面对多种多样怀有不满情绪和焦虑感的社会群体，政府和其他机构正在竭尽全力做出积极回应。
中国是世界历史上发展速度最快的国家，同时面临着随之而来的巨大挑战。当我们把关注的目光投射到这里时，我们会发现，本书所倡导的行动目标——透明度、公信力、关系构建、民众信任，可能还远远没有实现。
但是我们相信，中国目前正处于一个至关重要的十字路口，她可以从其他国家借鉴经验、吸取教训，与中国独特的文化和政治相结合。中国人民正处于这样一个快速变革、思想激荡的时代，他们也会不断地进步，以公民的姿态共同参与讨论当下的社会议题。
本书列举了大量的经典案例。虽然在过去二十年里发生了许多新的故事，给了我们更多的例子，但是我们认为，面对今天的现实，书中所总结的经验教训和行动原则，反而更加具有针对性，更是许多机构迫切需要的。以诚信为行事之本、分享信息、联合调查事实、共同解决问题，这些是本书阐释的六项原则的核心观点。经过二十年的实践和研究，我们坚信，在当今世界，这样的原则不仅应该倡导，而且势在必行。
劳伦斯·萨斯坎德（Lawrence Susskind）
帕特里克·菲尔德（Patrick Field）
【注释】
[1] 指美国的《超级基金法》。参见第五章“新贝德福德港超级基金论坛”一节。——译者注
翻译说明
1.本书的数字处理方式，依照以下两个原则：（1）原文中以英文文字表述的数字，译作中文文字。（2）原文中的阿拉伯数字，译文仍以阿拉伯数字表述，具体的表述方法，采用国家标准GB／T15835－1995的相关规定。
2.为方便读者阅读，书中所有英制单位均已换算成公制单位，并兼顾中文读者的日常使用习惯，以译者注形式标出。
3.文中一些影响阅读进程的事件及专有名词，本书以译者注的形式做了简单解释。不影响理解上下文的背景资料，译者未加注释，读者可以参考相关详情，以便更好地理解原文。
4.原文注释绝大多数为资料出处（除个别条目外，其余均为英文书籍、期刊及文件），考虑到检索的便宜性，本书保留了原文。说明性和解释性的注释，则译为中文。
5.专有名词（包括人名、地名、机构名称等）及专业术语，在第一次出现时标注了英文原文，之后不再标注。
6.书中的案例涉及多个领域，因此原文中出现了大量的专业术语，包括法律、医学、核电、建筑、行政管理等方面，译者虽经多方核实，谬误之处仍然在所难免，欢迎读者们批评指正。
7.本书专有名词的大部分译文出自《英语姓名译名手册》（商务印书馆）、《世界地名录》（中国大百科全书出版社）、《世界地名译名手册》（北京知识出版社）、《各国国家机构手册》（新华社国际部资料室编辑，中国对外翻译出版公司出版），一小部分在上述工具书中未列出的词条，由本书译者参考其他资料译出。
第一章引言
有很多原因会引发公众的愤怒。比如说，遇到紧急情况，企业高管和政府官员常常掩盖失误、隐瞒潜在危险、公开发表误导性言论，甚至接二连三地撒谎。实际上，公众对企业和政府本来就缺乏信任，领导人物的这些做法无异于火上浇油。我们来看看下面这些例子：
●　埃克森·瓦尔德斯号（Exxon Valdez）[1]油轮因为触礁导致船体破裂，大量石油泄 ............

书籍插图：

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