《3分钟打动客户：电话销售实战技能训练》时代光华管理培训研究中心 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

第一章 电话销售的准备工作
本章重点
好心态成就好业绩
你的目标在哪里
了解你的产品
做好电话记录
创造良好的工作环境
活用“5W1H”
好心态成就好业绩
电话销售是随着现代技术发展而产生的一种运用电话配合、以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。
电话销售的特点是：第一，及时；第二，简便；第三，经济；第四，双向；第五，快捷。销售者利用电话进行高效率的销售并不是一件简单的事。在进行电话销售之前，需要做很多准备工作，正所谓“不打无准备之仗”，有了充分的准备，你才有底气，才有信心，才能做到事半功倍。
好心态包含的要素
让对方听出你的自信
我的声音我做主
没什么可以害怕的
让对方听出你的自信
为什么要让对方听出自信？这对于一名电话销售人员来说意味着什么？首先，请看看下面的漫画。
①夫妻二人躺在床上。
②9：45，丈夫起床。
③接着，丈夫换上西装。
④10：00，开始打电话。
⑤10：05，打完电话换上睡衣。
⑥接着上床睡觉。
看完以上的漫画，也许你会觉得很奇怪，画中的丈夫只打了5分钟的电话，但是为了打这个电话，却做了15分钟的准备。客户看不见打电话的人，而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢？你可能会觉得这是多此一举。其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服装，不仅能增强打电话人的自信心，同时，从换衣服比打电话的时间还长这一具体行为来说，也体现了其对客户的充分尊重，这种尊重能通过声音有效地传递给客户。
客户在感受你的那份尊重的同时，也能听出你的自信，进而对你所要推介的产品产生信心，这就为后面的工作奠定了坚实的基础。
进阶学习
身体语言至关重要
即使客户看不见电话销售人员的模样，销售人员的身体语言也非常重要。其在电话中的声音能够传递出许多潜在的信息，它像一面镜子，客户甚至能够“听”到销售人员的皱眉。同时，打电话的姿势也会影响销售人员的声音。因此，销售人员在接听电话时需要端正态度，营造良好的谈话氛围。
我的声音我做主
除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、动听的声音能给人一种愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？
像漫画中的男子一样，把自己的声音录制下来，仔细听、反复听，找出存在的问题然后加以改正。声音检查包括以下要点：
声音检查的要点
语气是否和缓友好
语调是否抑扬顿挫
语速是否适中
是否有口头禅
声音是否悦耳动听
表达是否清晰准确
要想获得悦耳动听的声音并不是一件容易的事情，但也并非无规律可循。下面介绍两种帮助改善声音的方法。
◆l、4、2呼吸法
在l、4、2呼吸法中，1、4、2表示的是时间段。具体做法如下：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，也可以根据实际情况，适当地延长时间，同样会收到好的效果，每次做3分钟。
◆狗喘气法
狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右。
通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀、声音明朗的效果。但需要持之以恒地练习，只有坚持才有效果。
进阶学习
语言训练的侧重点
在电话销售过程中，销售人员的声音能否吸引谈话对象，对于交易能否成功有着至关重要的作用。通过众多的语言培训学院对学生的检测，优质声音的标准主要有以下八个方面：①富有热忱和活力；②通过变化说话语调来显示丰富的感情；③清晰的发音；④在音域范围内减少尖叫声；⑤尽量不用鼻音说话；⑥调节音量以表现自信；⑦变化说话节奏；⑧控制说话速度。一旦电话销售人员能够掌控自己的声音，与客户的交流就会变得更顺畅，就能达到最佳的沟通效果。
打电话时，语速的快慢，语调的高低、缓急都要配合对方，尽量与对方协调。如果双方语速、语调相差太远，就会给沟通带来困难。
与对方配合时的声音要点
语速的快慢协调
语调的高低协调
语调的缓急协调
语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实很简单。因为每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己一致，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。反之，如果别人说话的频率和自己不一致，则会影响沟通的效果。
自检
请你根据自己的工作实践，回答以下问题。
1．在实际的电话销售中，你的语速属于快速、慢速还是适中？
快速□慢速□适中□
2．你有过语速、语调与对方不协调的经历吗?偶尔□经常□没有□
3．你在语速、语调方面有何心得?
没什么可以害怕的
作为电话销售人员，特别是刚开始做电话销售的人员，时常会对打电话有恐惧感，主要是因为害怕被拒绝。此外，在没有完成销售任务或者没有任何销售业绩时，他们也常常会出现恐惧打电话的心理，没有自信心，其实这些都是很正常的。先看看下面的漫画，一定会让你受益匪浅。
①第一锤，巨石安然无恙。
②第二锤、第三锤……巨石仍安然无恙。
③不知道是第几锤了，巨石终于碎了。
④世上无难事，只怕有心人。
战胜电话销售时的恐惧心理，与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤。总之一句话，坚持就是胜利。多打电话，并且坚持不懈地打电话，就能成功克服与销售有关的一切恐惧心理，获得最终的成功。实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着密切的关系。
电话销售人员如果担心不断地给客户打电话会打扰他们，电话销售就难以进行。那么，正确的观点应该是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人的态度，就不会有过多的恐惧感、歉疚感。
抱着帮助他人的态度，不仅能增强自信，还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝了，也不会有过强的挫败感。
战胜恐惧心理的方法
坚持不懈地打电话
动机单纯，心无杂念
抱着帮助他人的态度
客户拒绝的原因可能是出于一种对电话销售本能的反感，或是销售人员推介的角度不够好，令客户不耐烦。总之，不管具体的原因是什么，重要的是销售人员要从失败中吸取教训，及时总结经验，使下次通话能够顺利进行，并最终达成交易。
进阶学习
增强改变的动机克服被拒绝的忧虑
改变的动机越强，成功的可能性相应地也就越大。电话销售人员必须打足够多的电话，即便打一次电话未见成效，对销售人员整个的销售结果也不会 ............

书籍插图：

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