抓住线索，留住顾客 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

抓住线索，留住顾客
Clued In
How To Keep Customers Coming Back Again And Again
目录
原著作者
译者简介
要点整理Key Words
5分钟摘要
Main Idea
如何打造美好的消费经验
The Business Case for Managing Customer Experiences
打造消费经验的万能工具组
A Toolkit for Managing Customer Experiences
原著作者
刘易斯·卡邦（Lewis Carbone）
卡邦是经验工程公司（Experience Engineering Inc.）的创办人兼首席执行官，这家企管顾问公司专门指导企业提供令顾客赞赏的卓越服务。卡邦曾任坎培尔—艾渥德广告公司（Campbell-Ewald Advertising）及国家租车公司（National Car Rental）资深副总裁。并在1994年与史帝夫·海克尔，（Steve Haeckel）共同撰写〈打造卓越的消费经验〉（Engineering Customer Experience）一文，向商界介绍“消费经验”（Customer Experience）一词及其概念。
译者简介
阎蕙群
中兴大学法律系毕业，现从事信息工作。
要点整理Key Words
Customer experience消费经验
消费经验，即是消费者透过消费行为所获得的感受与经验。当今企业无论大小，也无论服务对象是企业大户或消费大众，交易方式是采用传统实体通路或透过网络交易，能否与顾客建立良好关系，或关系能否维持，端赖消费大众的消费经验是否愉快。获得美好的消费经验，这些被取悦的顾客便会提高对公司产品的忠诚度，并不厌其烦地将产品推荐给亲朋好友，甚至愿意接受更多该公司推荐的产品，并逐渐了解该公司的品牌，并产生情感上的依附，以加深企业与消费者彼此间的关系。而公司除了可以轻易与竞争者产生区隔，在顾客心中留下深刻的印象之外，也可以因此降低营销和发展产品的成本，因为忠实的顾客会直接告诉公司他们真正的需求。
顾客消费时有美好愉悦的经验，他们对产品的忠诚度就愈高，再次光顾的可能性就愈大。因此，设计传达并评估顾客的消费经验，是拓展生意的不二法门。以下有两个消费经验的绝佳案例：
1959年曼哈顿的四季餐厅（Four Seasons）开幕时，连熟门熟路的纽约客都叹为观止。漂亮的餐厅墙上挂着一幅巨画——毕加索的真迹。四季不仅提供美食，也保证一个值回票价的用餐经验。
曼哈顿东村的Hi Fi酒吧总是客满，因为这家酒吧的点唱机里有2万6000首歌，是一般业者的数十倍，客人点一首歌可能要3小时后才听得到，但仍有许多人为了难得一听，或已经成绝响的歌而来。（以上范例摘自《紫牛2》商智文化出版）
Value proposition价值主张
消费经验，即是消费者透过消费行为所获得的感受与经验。当今企业无企业如何创造对顾客的价值，这就是所谓的价值主张。大多数企业的财务目标，不外乎是增加股东的价值；为了要增加资本的生产力又要回到企业最基本的问题：企业该如创造对顾客的价值。
然而，各企业的价值主张各有不同，有些公司的价值主张在于提供低成本的零件或服务，有的公司则是提供顾客高附加价值的产品。但近来大部分公司所提出的价值主张，都不再着眼于提供顾客最低廉的成本和服务，而是倾向提供顾客比较高的附加价值，以期让顾客愿意付高一点的价格，来购买比较高的附加价值。此外，一般企业也将价值主张列为各项活动的最高指导原则，从公司的价值主张起头，导出企业发展策略后，再从策略面进展到执行面，而要执行公司的策略，就必须先把公司策略每个步骤的细节展开出来，并在每个细节建立一个各自的评量标准，再根据评量标准检验企业达成策略的实效，或者是否达到企业的目标等。
5分钟摘要
英文
每家公司成立的原因不外乎以下两个原因：
为公司赚钱——以高于制造产品或提供服务所需成本的价格，把产品及服务卖给顾客。
招揽顾客——以卓越的表现，让顾客心甘情愿地掏出钱来购买公司为产品或服务附加的价值。
近年来，大多数企业莫不挖空心思只盼能多赚点钱，却因此忽略了维系顾客的重要性。他们的做法固然情有可原，但未免稍嫌短视近利。其实企业若能兼顾这两个层面，既为公司赚钱，同时又为顾客创造更大的附加价值，才算是两全其美的上上之策。但是为顾客创造价值的关键并不在于卖更多产品或服务给顾客，而是提供精心设计的卓越消费经验，让顾客觉得他们购买的产品或服务，又多了一份价值。
只要顾看和公司打交道，就必定会对接触的经验有所体验，所以公司不该听天由命，应该妥善管理顾客的消费经验才是。如果公司能够有系统地规划及传递顾客美好的消费经验，这样就算公司的产品或服务与竞争对手不相上下，你们在顾客心中的地位还是比对方更胜一筹。
所以，要让企业成长，不能光靠节省成本，或是运用巧妙手法从顾客身上多榨出一些钱来，而应该设置一些内部系统强化你们的“价值主张”，以设计、管理、传递及提升顾客的整体消费经验。
“由于各家的产品和服务几乎无分轩轾，所以构成消费经验的各项要素及其价值，反倒日渐成为企业一决胜负的关键；整体消费经验质量日益受到重视，并成为企业脱颖而出的关键因素。”
——路易斯·卡邦
Main Idea
中文
Every business exists for just two reasons:
To make money for the firm — by selling products and services for more than they cost to make or deliver.
To make customers — by doing something so well people are prepared to pay for the added value being created.
In recent years, most industries have focu ............

书籍插图：

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