大客户战略服务 - (EPUB全文下载)

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前言：大、小客户对服务的要求不同
第一节大客户对服务的期待
第二节大客户与潜在大客户的价值
第三节建立大客户服务的价值链
第四节建立大客户服务的标准
第五节提升大客户价值的五个支柱
第六节大客户经理的角色定位
前言：服务是存在差异的
第一节对顾客显示积极态度
第二节建立服务的标准化体系
第三节个性化服务
第四节确保你的顾客成为回头客
第五节战略性服务
前言：抱怨是服务投诉的潜在诉求
第一节提升服务的七把金钥匙
第二节组建内部团队来达成服务
第三节塑造优质服务的企业文化
第四节如何正确面对大客户的抱怨
第五节 正确处理大客户抱怨的补救策略
第六节角色扮演：处理大客户的各种抱怨
第七节 总结处理大客户抱怨的话术
前言：建立大客户的服务标准是关键
第一节提高大客户满意度的几个关键指标
第二节分析造成服务质量差的原因
第三节影响大客户对服务的期望因素分析
第四节电信大客户的让渡价值分析
前言：个性化服务的四个步骤
第一节个性化服务是趋势
第二节以客户为导向，重新制定体制
第三节以需求为目标，精心制定服务
第四节以沟通为纽带，建立客户资料
前言：把握关键性环节提升老客户忠诚度
第一节何谓大客户的忠诚度
第二节顾客忠诚度的价值
第三节实施有效的顾客忠诚度管理
第四节开展顾客忠诚活动的策略
第五节顾客忠诚度的评估
第六节客户回报率：客户盈利性指标
前言：服务是满足并引导客户的需求
第一节服务创新概念
第二节服务如何创新
第三节战略服务的三个聚焦
前言：大、小客户对服务的要求不同
一般每一个企业都有众多的客户，而每一个客户对企业的贡献也不同。管理学家经过对众多企业的考证，得出一个企业的客户对企业的贡献，一般遵从80/20法则，即其中20%的客户对企业的利润贡献是80%！这20%的客户就是公司的大客户，而其余的80%小客户则是采购量较小、产品流通品率低、并且顾客利润贡献率低甚至为负值的客户。
案例：中国联通据客户服务要求不同，建差异化服务
案例描述——
服务是电信运营企业永恒的主题。中国联通曾以主动、亲情的服务理念，低柜台、即买即通的服务举措赢得了用户和市场。随着国内电信行业市场竞争的不断加剧和深化，中国联通公司更深切地认识到运营商通过服务优势获取竞争优势的做法将是大势所趋。
以客户为中心，为客户提供更好的服务，是联通人永远的追求。从开业伊始，中国联通就站在用户的角度第一个推出低柜台服务、第一个承诺即买即通、第一个免费邮寄话费详单、第一个建立社会分销渠道方便用户入网，受到广大用户的欢迎。随后，中国联通更是进一步提出了“客户呼声是第一信号；客户需求是第一选择；客户利益是第一考虑；客户满意是第一标准”的服务准则。这些理念和准则被灌输到员工心中，成为员工的行为规范，得到全体员工认同，并深刻影响着经营管理活动的方方面面。
市场是变化的，客户的需求是变化的，中国联通追求更优质服务的内涵和认识也在不断的变化，但中国联通以客户为中心，不断为客户创造价值，努力实现客户满意的承诺永远不变。
客户的需求是企业发展动力的源泉，关注并满足客户不断变化的通信消费需求，是服务的核心内容。要追求更好服务，就必须满足用户个性化需求。中国联通提出在客户细分的基础上，有针对性地提供分层分级服务。对于行业、集团客户，实行一对一的个性化服务，并以CDMA1X优势和综合业务优势为依托为其提供行业信息化、办公自动化等解决方案；通过客户俱乐部，为高价值个人客户、集团重要客户提供高品质的通信内外服务，以“一对一”的贴心服务形式，提供除通信内的代办业务、绿色通道等服务外，还提供了更多有“人情味”的通信外服务，使客户享受“衣、食、住、行”全方位的便利服务；为大众客户提供高用户感知、高用户满意度的体验服务。
联通服务强调客户体验，其客户服务推行的KPI考核办法中，满意度指标占60％，其中用户满意度40分，内部拨测满意度20分，这足以说明联通对客户满意度的重视。在增值业务的推广中，联通也同样强调客户体验，立志要给用户创造全过程的精彩体验，在营业厅设置用户体验区，让用户自己去感受联通丰富多彩的增值业务；更有不少分公司推出“体验营销”，让用户先试用一段CDMA1X手机，满意再购机。
“满意在联通”恰是在这难得的机遇期适时启动的一个提升全系统服务水平的活动，将为联通构建差异化服务优势打下坚实基础。为统一服务形象和提升服务质量，中国联通率先在电信行业统一了窗口客服人员的服装，崭新风格的职业装时尚与传统并收、民族与国际并重，使联通的客服人员容貌一新，标志着联通的客户服务正在努力迈向“新形象、新理念、新体验”的全新阶段。中国联通还将进一步统一服务窗口和营业渠道VI形象，加强标准化礼仪培训，制作情景式光盘教材下发到各窗口单位，使对客服人员的培训更加人性化、更加生动有趣，同时也达到服务标准上的统一。按照内求标准化、外求个性化的原则，在公司内部建立并实施统一标准的客户服务流程，让用户在不同的地点、不同的营业厅享受相同标准的服务。
案例分析——
1、真正以客户为中心
“满意在联通”活动将以客户满意为最终目标。该活动以客户满意度为评价指标突出体现了联通真正以客户为中心的理念。中国联通始终认为，是广大用户的信任和支持才使得中国联通有了今天的成绩，为此，一直秉承“客户至上”的服务理念，在服务工作中，树立时刻为广大用户服务的思想，急用户所急、想用户所想，维护广大用户的利益，为用户提供优质、高效的服务，让用户感受到选择联通就是选择优质服务的享受，始终致力于提高客户服务水平。
以客户为中心，不断创新服务方式，延伸服务，超出客户的期望，给客户意外的惊喜。在追求客户价值最大化的同时实现企业价值最大化，实现企业跨越式发展。
2、构建差异化服务优势
随着CDMA1X技术和业务领先优势的显现，中国联通不失时机地提出开展服务创新活动，用一至两年时间，形成以新技术、新业务领先服务为特色，以通信内、通信外多元化服务为组合，以分级、分层差异服务为体系的中国联通服务架构，全面提升服务水平。
服务创新是服务水平提高 ............

书籍插图：

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