数字化客户管理：数据智能时代如何洞察、连接、转化和赢得价值客户 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

目录
内容简介
推荐语
前言
转向以客户为中心的经营
不可逆转的数字化转型
数字化连接正重构世界
迎合新兴的YWN客户族群
应用数字化方式管理和经营客户
第1章 客户的时代
拥抱客户的时代
客户时代的三个驱动力
乐高转向客户驱动收获强劲增长
让客户成为战略的焦点
客户管理成为企业发展的核心能力
数字化客户管理
第2章 数字化：颠覆已至
数字化的世界
数字化的演进与发展
数字化时代的三个技术驱动力
消费者产品和服务正在数字化
数字化带来的行业变革
数字化客户管理的基础
第3章 识别：建立客户画像
数字化世界的通行证
客户画像为什么如此重要
客户画像的作用
如何给你的客户画像
金融投资者的画像
移动用户画像应用
社交用户画像应用
了解你在客户眼中的画像
客户画像数据的来源
客户画像数据收集的原则
客户画像数据收集的渠道
个人信息安全与隐私保护
个人数据隐私管理的基本原则
第4章 洞察：预测客户行为
只有少数有价值的信息值得分析
客户洞察分析的SMART方法
客户分群：管理客户的组合
三种典型的分析模型
第5章 互动：创造客户信任
数字化分析的变化
在每一个渠道创造卓越的互动
关注数字化环境下的客户旅程
第6章 连接：全渠道接触
连接为社会赋能
连接渠道的发展
多渠道到全渠道连接
以客户为中心的数字化连接
移动连接改变用户行为
连接至上的平台时代
连接的四个核心要素
第7章 转化：赢得第一次购买
零售店面的购买转化过程
在线零售的购买转化过程
数字化营销转化工具
典型的数字化用户转化模式
第8章 体验：制胜的关键
认识客户眼中的体验
体验为什么如此重要
数字化环境的体验特征
数字化体验的5S原则
重新思考速度
简单，以人为本
无缝一致性体验
智能化体验
创造惊喜
描绘客户的体验旅程
让客户的想法驱动体验
体验的衡量
第9章 忠诚：赢得客户的信任
忠诚客户的特征
不受关注的客户选择离开
相似的客户，不同的贡献
倍受欢迎的星享俱乐部
忠诚计划的作用
忠诚计划的四个价值目标
忠诚计划的三个驱动因素
忠诚计划发展的三个阶段
数字化忠诚计划的特征
忠诚计划带给客户的三个关键感知
衡量忠诚计划运营成功的五个方面
第10章 价值：可持续客户经营
赢得客户终生价值并非易事
新经济时代的价值
重新思考营销：基于客户关系的价值经营
建立关注客户的指标
第11章 未来：数字时代的智能化
影响未来变革的技术驱动力
模糊的数字化企业边界
移动互联消费族群
个人数据应用前景
个人数据应用生态
智能化服务与营销
参考文献
内容简介
本书介绍客户管理的数字化运营模式与数据应用方法，结合丰富的商业案例，阐述了作者在客户管理领域的深刻见解，为读者开启数字化客户管理的系统性思维。
企业的数字化转型必将从以产品和渠道为中心转向以客户为中心的经营。客户管理是以客户为中心的战略经营，涵盖识别、选择、转化、发展和维系客户关系的全过程，在企业构建连接、交互、服务、营销和经营客户的能力方面发挥重要作用。
数字化商业以移动互联、大数据与云计算为基础，数据成为最具价值潜力的资源。如何有效识别数字化客户？如何洞察客户的行为和价值？如何与客户发起数字化互动？本书提供了系统的数据思维方法和行动方案。
本书全面探讨了数字化客户管理的五个关键环节：
如何建立数字连接
如何促成用户转化
如何传递卓越体验
如何赢得客户忠诚
如何经营客户价值
数字化技术以不可逆转的进程变革着商业社会，驱动着行业创新和重新布局，不断创造出新的业务、产品和市场，客户资产成为影响市场价值的关键因素之一，企业必须在产品创新和客户经营两个方面都表现出色才能在数据智能时代脱颖而出。
如果你想学习如何创造和赢得价值客户，本书定会让你有所收获。
推荐语
首次与史雁军老师合作大概在十多年前，通过对基础数据库的挖掘，帮助我们更深刻、更准确地了解了客户需要及行为模式，有效提升了客户数据应用的有效性。
随着社会的发展，客户需求日益多样化，企业也越来越认识到客户数据对业务决策的重要性，通过数据的厘清、分析和挖掘，更前瞻地了解客户需求、预测客户行为及想客户所未想，只有这样，才能在每一个客户接触点的互动中，给客户创造惊喜，通过极致的体验建立持续的客户信任关系及对企业的价值贡献。
史老师的《数字化客户管理：数据智能时代如何洞察、连接、转化和赢得价值客户》一书，从最源头的客户需求分析出发，完美诠释了大数据对客户忠诚度贡献的价值，而史老师本人在大数据的洞察力及多年实践经验，更是将理论与企业落地进行了无缝地对接，必将给未来的探索者和实践者带来最实际、最有力的帮助。
中信银行信用卡中心总裁助理·史红新
与史雁军先生相识有8年了，他对客户管理和大数据时代的深入思考和敏锐洞察，每每让我赞叹不已。《数字化客户管理：数据智能时代如何洞察、连接、转化和赢得价值客户》一书更是带来满满的惊喜与感动。书中凝结了他多年来的研究经验和创新实践，不仅展现了在这个数字化的时代，客户管理的发展方向，更提供了实现路径，是一本值得我们反复研读并且作为行动指引的好书。
国泰君安证券财富管理部总经理·李可柯
与雁军先生相识已久，数次深谈受益颇多。雁军先生对客户服务，不论是理论，还是实践，以及之间的逻辑关系和发展趋势，信手拈来，自成体系，浑然天成。数字化时代的客户服务转型，即是全球性课题，又是各企业无法逃避的困惑。雁军先生再次站在革新前沿，以大量翔实案例解剖数字化服务，为从事客户服务的专业人士多视角、全方位地解难答惑，引领了我国数字化客服研究的风潮。
中国人保财险国际业务部副总经理·许克峰
客户关系管理一直是数据分析领域占比最大的一块，甚至超过在金融领域的应用。数字化市场是数字经济时代最显著、发展最快的部分。企业客户和个人客户实现了互联网化、无线移动化、多媒体化，数字化营销就成为了最强的综合性营销手段。史雁军通过多年在这个领域的经验积累，完成了这本《数字化客户管理：数据智能时代如何洞察、连接、转化和赢得价值客户》，其很好地诠释了数字化时代的客户管理的内涵，为全渠道数字化营 ............

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