交互设计的用户研究践行之路 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

交互设计的用户研究践行之路
第1章　交互设计师要懂用户研究
第2章　用户研究简述
第3章　问卷调研
第4章　用户访谈
第5章　用户画像Persona
第6章　数据分析
第7章　综合案例
致谢
第1章交互设计师要懂用户研究
目前，很多产品决策时依靠的是直觉和经验，但是这些直觉和经验带给我们的未必是一条正确的产品设计道路，有种撞运气的感觉。如何建立起一个正确的产品设计思维模式，如何让我们的产品设计有更多的科学依据，避免由于个人经验的偏差而导致的风险和不可控性？这就需要更为体系化的用户研究方法和思维模式。
同样，当交互设计师拥有这种能力和思考模式的时候，才能在未来的职业发展道路上越走越好。
1.1　用户研究不是一个必要职位，但是却很重要
假如，你是老板，招兵买马组建项目团队的话，有如下人选（图1-1），你会如何选择团队成员？
图1-1
那么，问题来了：
（1）假如只有1个岗位，你选谁？
（2）如果有2个岗位，你的选择是什么？
（3）增加至3个岗位，哪个组合是你想要的？
每个人心中都有理想的人选和组合，但是我敢肯定的是，大部分人不会在有限的岗位中，设立用户研究一职。从互联网行业岗位设立情况来看，一般大型、成熟型的公司会设立user experience research（用户研究工程师，简称UER）团队，例如BAT(1)、Ctrip、平安等知名的互联网公司。创业型公司少有在初期就设立用户研究岗位的。
在定义“用户研究重不重要”之前，我们先来看看，用户研究对于产品，甚至企业到底有什么价值？
首先，举一个MUJI的参考案例——MUJI关于“享受清洁”的用户调查(2)。
无印良品生活研究所成立于2009年秋，致力于探寻好的生活用品，让世界上越来越多的人认同无印良品的产品。生活研究所曾发起过一个“享受清洁”的话题，因为清洁是“每天都要做”的基本家庭劳作，每个客户对待清洁的关注点也各不相同。例如：
如何在短时间内高效完成清洁工作？
如何存放清洁工具？
怎样才能更高效地利用工具？
清洁工具的选用习惯。
MUJI的工作人员同顾客一起思考清洁这个问题。研究的目的并不仅仅在于清洁工具本身，而是制造出收纳这些工具的容器，就像是地板擦找到了它的家一样。为了方便顾客在使用的时候快速取出并简单收纳，研究的主题定为：怎样让清洁变成一种生活的乐趣？
为了了解用户真正想要的工具，向大家咨询各种清洁工具的使用频率，通过问卷调查的形式再合适不过了。通过9247份真实数据，团队确定了以“轻便实用的地板擦”为主要研究对象。
如图1-2所示，大多数家庭追求通过每天简单的干式清扫解决地板清洁的问题。
图1-2
如图1-3所示，清洁地板时最常使用的工具第1位是卧式吸尘器，第2位是地板擦。调查中，MUJI工作人员发现，适逢日本经济回暖，顾客家中铺设地板的比例升高，是使得地板擦使用频率提升的原因之一。
图1-3
除了定量的问卷分析之外，MUJI的工作人员还进行了更加细致的生活观察，从中可以发现很多家庭的使用和收纳习惯，并找到一些共性的问题。他们通过访问顾客的住宅，考察顾客真实的生活现状，并拍照保存，如图1-4所示。
图1-4
MUJI的工作人员经观察发现：
清洁工具大多都存放在显眼的位置。
即使原本规划了存放的位置，通常也都被改为放置于随手可取可放的地方。
特别是地板擦，有的甚至倚靠在门边。
思考：
关于清洁工具的使用与收纳习惯，为什么没有通过问卷调查，而是通过生活观察来收集？
这是因为客户的言行可能不一，说一套，想一套，做的可能又是一套。
例如，你想知道用户怎样存放抹布，他可能会告诉你，阳台上有个专门的区域会存放抹布；而他一开始的设想是：每个区域的抹布都是分开存放的，例如清洁地板的存放在阳台，清洁卫生间和厨房的都存放在各自区域内；实际上，他可能擦好之后随意一放，或者每次清洁完是晾起来的，直到下次使用的时候再拿下来。
MUJI的工作人员通过分析调查结果，明确了“方便取用”“即使放置在显眼位置也不影响美观”“自立式最好”的产品核心需求，于是确定了“自立式地板擦盒”的产品创意。但是他们并没有直接投入生产，而是设计了3款创意方案，重新让顾客投票确定到底生产哪种，如图1-5所示。
图1-5
最终，第1款在投票中胜出，“平顺型盒”实现了商品化生产，如图1-6所示。
图1-6
在无印良品的成功案例中，大量基于用户生活的研究功不可没。用户研究，可以了解用户的行为和观点，结合整体的用户体验，提出对产品创新和优化的建议；可以验证产品设计，对设计质量做出明确的判断。可以说用户研究是驱动和验证产品设计的一种方法。
其次，举一个携程参与过的案例——2012年携程UI 2.0改版背后的故事(3)。
2011—2012年携程首页分别如图1-7和图1-8所示。
图1-7
图1-8
可以说，从布局、功能、信息等层面并没有很大的变化，仅仅在色调上做了一些调整。当时，携程对界面改版并不是不在意，前后设计过的方案不下几十稿，但是，从上线的页面来看，似乎并没有看到UED设计师的突出表现。
再看看2013年的首页（图1-9），对比2012年，无论从视觉还是交互层面，都有了颠覆性的改变。那么2013年改版的背后到底发生了什么呢？
图1-9
故事要从携程的业务模式说起。
2011年的时候，携程的大部分业务集中在offline(4)，当时人们预订机票和酒店的习惯是拿起电话拨打携程的客服热线。因此线上界面似乎对携程业务的增长没有很大的影响。
随着智能手机的发展，到了2012年，业务模式有了新的变化，offline业务有所下降，而移动设备和web端的业务开始有了明显的增长。2012年，用户体验开始逐渐被大家关注，自然而然，改版也成了重要项目。
到了2013年和2014年，offline业务规模持续缩减，而携程在2012年抓住了提升用户体验这个机会，友好的界面、完善的业务体系奠定了携程OTA（online travel agent，在线旅游社）的龙头地位，如图1-10所示。
图1-10
2012年携程高管对用户界面的 ............

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