叫我如何不宰你—一个导游的自白 - (TXT全文下载)

文件大小：0.18mb。
书籍内容：

叫我如何不宰你――一个导游的自白
邬敬民
导游的重要性
导游可以说是当今社会比较时尚的职业,上世纪80年代初,作为经济门类的旅游业刚刚起步的时候,国家旅游局规范确定的导游定义,是从"外事工作的一部分"延宕而来的.
我国出现严格意义上的旅游业还是在改革开放以后,而旅游业全面发展还是近几年的事.前些年,旅游业从业务人员,尤其是导游员是屈指可数的,其身份尚属于国家干部,他们的任务被概括为五大员:宣传员、调研员、服务员、安全员、和翻译员.真正意义上的导游出现后,队伍已经迅速壮大到今天的十几万人.他们直接同游客接触,面对国内游客时代表着景区城市形象,面对国外游客时代表国家形象,同时对旅行社和全国旅游市场也产生着重要影响.
任何行业都都有其代表性的业务,能够成为某一行业代表性工种的工作,应该具有行业的典型特征、典型工作方式,其工作应该对行业行为具有很强制关联性,并对本行业的发展起到重要的影响.导游服务已经成为旅游服务的代表性工种,旅游业的发展离不开导游人员和他们提供的服务.导游在旅游活动中居于主导地位,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,导游就是这一群体的指导者.导游工作的质量直接影响着旅游者的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展.
游客确实通过一个导游来解读一个国家,认识一个城市,了解一个地方.从一个以个体形式出现的导游身上,可以感受到当地人们的精神风貌,了解到当地的风土人情.
游客对旅行社的印象,多会来自于导游,而不会来自未谋面的旅行社经理和作为正式员工的旅行社其他工种,诸如计调节器、财务人员等.导游是游客了解并感受这家旅行社服务优劣的唯一尺度,在这一点上导游的重要性怎么强调都不会过分.
导游的工作是被人们认可的,在外出旅游时,导游起的作用越来越大,没有导游的讲解,景点游览就会索然无味.
旅游目的地有三个层次――国家、城市和功能性区域,无论哪一层次人的旅游目的地,要使自己的旅游业得以健康发展,都必须拥有强吸引力的旅游产品,这种吸引力除传统的食、住、行、游、购、娱六要素之外,还蕴藏着发展的六要素,即文化:旅游目的地特色文化,优势文化;资讯、信息:为游客提供各种旅游信息的能力、方式和手段;环境:良好的自然和社会环境;科教,科技进步,教育、培训的提升;制度:宏观规划和微观机制,旅游市场秩序井然,良性运转;综合、多样化的产品,在综合监督协调下满足游人多方面系列化的要求.
这些包括着巨大信息量的旅游产品,不同一般的物质产品,它是无形的服务产品,它的生产和消费具有同步性.旅游目的地根据市场的细分和资源特点设计出的旅游产品,只有旅游者消费时,它的价值才能体现出来.
导游服务工作可以通过落实旅游计划实现旅游产品的销售,通过做好接待工作,树立良好的口碑,增加旅游者对旅游产品的购买.同时,游客在消费过程全部结束后,可以从对旅游产品的全面评价中和对优质服务的感受中强化其美好的印象,做出有利于旅游目的地产品的宣传、建立长期、稳定的客户关系,成为新产品的购买或为旅游目的地增加新客源,从而实现更多的旅游产品和服务的价值.
另一方面,导游又可作为旅游目的地的形象代表的身份,具有其他人无法替代的价值.人的观念与行为,反映着自身的文化水平和综合素质,同时也体现着一个国家或地区旅游服务的窗口,同时也是观察一个国家或地区社会文明程度、文化背景、价值观念、道德水准的镜子.
很难想象,在一个不重视法制、不重视诚信、不重视职业道、不重视公众利益的地区,能有高素质的导游,所以导游还担当着旅游目的地形象代表的重要角色.
这样一个重要的角色,应该会受到社会及行业尊重吧?
导游的地位（社会及行业）
今天的导游,已经与导游刚刚进入我国旅游业之初迥异.二十几年来,导游的地位在变化,待遇在变化,管理体制也在变化.奇怪的是,导游重要性的是越来越得到认可,管理的体制也越来越完善,导游服务公司、导游协会相继成立,但导游的待遇却江河日下,一日不如一日,甚至到了根本没有所谓的待遇的地步了.
一段时间以来,导游在一部分人眼中成了贬义词.说起导游,就会联想到黑、贪、狠,联想到宰客、欺骗性宣传等负面的东西.甚至有些游客一见到导游,就表现出了对导游的极不信任.无论导游介绍什么,目的是什么,他们的第一反应就是,导游又要想办法赚我们的钱了,心里已经产生了抵触情绪,对于导游工作的开展是非常不利的.导游和游客关系紧张,使导游陷入了一种无奈的境地.而实际上,在身负巨大压力的情况下,也没有多少导游能真正用心去操作旅游团队了.
且不说待遇,从现时导游在旅游行业的地位,就已经知道导游的生存环境是多么地恶劣了.对于导游的不理解或者不屑,不仅存在于行业之外,甚至也不仅存在于旅行社管理者和经营者中,旅行社其他的普通工作人员,面对导游往往也会有一种骄傲和矜持.导游在今天的旅行社当中,已经处在了一种相对弱势的地位,并非是夸大其词.
导游受到的不公平对待随处可见.笔者所在旅行社是中国百强社之一,算是比较正规的了.每年春节前都会召开总结表彰大会,会后当然要喝上几杯庆功酒了,酒宴上更要穿插抽奖活动,将气氛推向一次又一次的高潮.然而此时,我们只有在一边看的份.别人的欢声笑语,映衬着导游的默默无言.此时此刻,导游的尴尬与悲哀的心情可想而知.这已经算是好的了,至少我们还能被叫去一起吃年饭,有的旅行社吃年饭时甚至根本没有导游的份.对于如此没有归属感的公司,导游在工作时不将公司的利益放在第一位,不是很正常的吗?根本无可厚非.
目前的多数旅行社公开标榜的,都是"不养导游"的经营路数,公然以此作为自己的经营策略,所折射出来的,是旅行社管理者在杀鸡取卵的经营行为中对导游环节的不屑.这样的一种策略,对旅行社的经营来说,也许可以减少一些经营成本,但对旅行社业务的推进而言,无疑具有一种很大的风险.从旅行社的经营规律来看,企业的经营说到底无非就是产品与质量两件事,而将作为影响质量的最后一环对导游工作进行根本的忽略,不把它纳入到自身的特色经营,企业质量体系当中去,企业的经营难免会给人留下"当一天和尚撞一天钟"的印象.企业的 ............

以上为书籍内容预览，如需阅读全文内容请下载TXT文件，祝您阅读愉快。