干戈玉帛—顾客抱怨处理艺术 - (TXT全文下载)

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书籍内容：

　　《干戈玉帛――顾客抱怨处理艺术》
　　“抱怨”产生的原因
　　一、抱怨是什么
　　首先，让我们来想想何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。简单地说，“抱怨”就是顾客对商品或服务方式的不满及责难。因此，似乎只要贩卖品质优良、性能超群的商品，并且提供良好服务水准的商店，就不会遭到顾客的抱怨。但是，事实也并非如此单纯。以下有一个实例，我们一起来看看吧！实例王先生带着小孩到附近的神社看庙会，在浏览神社内的摊位商品时，小孩吵着要买一辆大约人民币30元的玩具小汽车，王先生当时不怎么在意地就买了给他。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野或是玩具车的齿轮没有接合得很好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。”几天后，王先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就如约再买了一辆给孩子。这一次售价是35元，比上回贵了些。孩子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。王先生在得知孩子的使用方法无误之后。判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是利用下班回家时顺道去玩具店理论。结果，换了一辆新的玩具汽车回来。可想而知，他的小孩一定非常高兴。看了这个实例，你有何感想呢？以几乎同样的价格买了同样的玩具，而且同样在第二天出故障的情况下，王先生对于地摊货只能一笑置之，而在玩具店买的汽车却让他在抱怨之后又换了一辆新的回家。当然，同样的玩具连买了两次都出现故障的巧合，以及后者价格贵了5元等等因素，可能对王先生或多或少都有影响也是无可厚非。但是，这里该强调的一点是，王先生对地摊以及专卖店有着不同的期待与信赖感吧！□有信用才有抱怨也就是说，因为对迎神赛会时的地摊原本就采取不信赖的态度，所以相对地对地摊货和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。然而，百货公司或者一流的专卖店就不同了。因为这些商店的信用高，所以顾客也会期待获得与其相符的商品和服务水准。因此，纵使商品及服务已达到良好的水准，几乎可说是“零缺点”的程度，但是只要与顾客先前的期望有出入，就立刻会有抱怨的情形发生。正因为如此，面对同样的商品及同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是一笑置之、自认倒霉，但是，有些人就会吹毛求疵地提出抱怨。其实，遭到顾客严重的抱怨，代表这家商店值得信赖。可是，如果以此为依据，把“抱怨”当成是顾客对商店的信赖与期待，那就会产生一个奇怪的理论：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信赖的好商店。果真如此的话、可就令人头疼了！再怎么说，顾客的抱怨一定是越少越好，岂有越多越好的道理！？事实上，抱怨的确是信赖度的表现，然而，这些“期待”与“信赖”并非是消费者的主动意愿，而是这些商店为了使顾客信赖、使顾客期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈之下的成果。日苦心经营、兢兢业业努力不懈之下的成果。对商店或企业而言，抱怨当然是越少越好，更由于这些抱怨正是公司的弱点所在。因此，要想改善公司的经营和素质，健全制度，就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。□“良药苦口”朝这个方向继续思考下去，我们不难了解以下的事实：“抱怨”并非嗦、烦人的事或者是顾客存心找碴，而是由顾客内心中发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。古谚“良药苦口”的确是一句金玉良言，但是老是遭到别人的抱怨也不是一件好受的事。更何况，顾客如果是针对自己的态度或措辞来大加挞伐时，任何人都没办法不为之感到生气。但是，回过头来想一想，当顾客抱怨的时候，如果我们能真正反省自己的态度和服务方式，不但可以增进我们本身待人接物的技巧，也会使我们的心灵快速地成长。因为，最大的关键即在于如何“施”，如何“受”这两个字上。下面是进一步说明“抱怨”是“信赖”的几个实例。实例一“不满意就退货，退货没商量”1994年
　　12月，酒泉商厦开业之际，创业者们经过深思熟虑，针对社会上假冒伪劣商品横行和顾客怕上当受骗，怕一次购买不称心、不合意的实际，提出了“不满意就退货，退货没商量”的经营策略。在通过各种传媒向社会各界做充分宣传的同时，他们还要求全体员工将此做为一种承诺、一种信誉坚持下来，具体内容是：凡在商厦出售的商品属质量问题，实行“三包”，即包修、包退、包换。因顾客改变兴趣或价格在本商场偏高，要求退换者，在一月之内，保持原质、原样，不脏不残，不影响再次出售者，给予退换（不含国家规定不退换的食品、化妆品、内衣、珠宝、卫生用品）。力争做到购物到商厦，风险等于零。酒泉商厦能否实现自己的这一承诺，他们是如何兑现自己的承诺的呢？截止1995年
　　6月底，各楼层柜组累计退换商品178O人次，退换金额23万余元，损失金额9万多元。从总经理到营业员，全体员工都尽职尽责地实现了自己的承诺。
　　1994年
　　12月25日，玉门炼化总厂职工王莉在柜台购买真皮手套一双，一星期后发现手套有裂皮开线现象，商厦按退换货制度给予接待处理。1995年1月9日，一名为康彩霞的顾客在商厦购毛线0.9公斤，由于挑选不细心，康女士在织毛衣时才发现有0.25公斤毛线的颜色不一样，她抱着试一试的心情带着已绕团的毛线找到柜台，营业员很快将同色的毛线给挑选配对。价格低的货物可退换，货款数额高的怎么办？1995年1月6日，市医院刘秀英在商厦购买呢大衣一件，单价216元。2月17日以褪色为由要求退换，虽然时逾42天，已超过退换的时间规定，但他们还是满足了刘大夫的要求，把大衣给退了。3月26日，北关小学赵金岚在棉布组购面料1.05米，计价格72.24元。她花去手工费12元，用掉2元的衬布做成一条裤子，穿了一上午就发现裤子扒缝，于是就来到商厦要求处理。营业人员发现裤子扒缝厉害完全是由面料质量问题所致，就果断地为顾客退了布料款，并将手工、衬布款14元也一并付给顾客，真正体现了在商厦购货风险等于零的承诺。当然，在实现自己的承诺时，商厦人也为此付出了几多辛酸。一位来自玉门的顾客，在商厦买了一件价格88O元的皮夹克，两个月后他带着伤痕累累，严重脱浆，并划了几道口的茄克上门要求退货。因为这件茄克不属质量问题，且又超过了保修 ............

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