银行厅堂客服力 - (EPUB全文下载)

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版权信息
书名:银行厅堂客服力
作者:朱锐 朱文浩
ISBN:9787508682037
中信出版集团制作发行
版权所有•侵权必究
序
我从事银行网点转型咨询和厅堂服务营销工作已经有13年了，其间见证了伙伴们的成长和提升，同时也见证了银行的转型和发展。我的足迹遍布祖国大好河山，从上海到深圳，从青岛到西藏，从北京到新疆；服务过的银行不仅有国有银行工农中建等，也有外资银行东亚、渣打、韩亚等，更多的是股份制商业银行，如招行、中信、兴业、民生、光大、浦发、华夏等，以及很多地方性银行、农商行和农信社。这些银行都各具特色，各有所长。
如何使培训内容符合整个金融行业的发展趋势，同时符合每家银行的特点，又能满足各类学员的需求，是我特别要考虑和必须要落地的事情。于是，我在进行银行网点转型咨询和辅导时，就会在银行厅堂收集和处理各种问题。对于遇到的各种现象，我会进行归类整理，然后分享给大家。不仅如此，同时我也向学员们学习好的方法和技巧，之后再分享给其他学员。
在每一次培训前，我必须做的一件事就是进行客户需求调研，然后根据调研结果设计“私人定制”式的大纲。虽然过程比较烦琐，但是培训效果特别好。领导满意，觉得老师讲的是干货，懂行、落地；学员满意，因为今天学习的内容明天就能用得上，可以解决实际问题；客户满意，感觉服务质量提高了，交流更加顺畅了；咨询公司也满意，因为每次上完课都能带来新的订单和后续的培训需求。有的培训结束后，学员们还需求课件、录像、录音等，方便温故而知新。这样的需求多了，我便有了将相关内容出版成册的想法。
想法有了，行动起来还是有一定的难度。要边讲课边整理，把300多个案例整理归类为100多个，力求有代表性；还要根据行业不断变化的政策法规等，及时更新培训内容和相关案例。
本书的宗旨是简单、实用，并且符合大多数人的学习工作习惯，力争从问题的本质出发，给出指导建议。问题的解决方案都是相对的，重要的是找出解决问题的方法，能够举一反三。
本书的策划和出版得到了许多人的支持，在这里特别感谢李克富老师和林何凤老师给予的心理学方面的指导；感谢陶琼老师和陈御君、李慧军、姬爱舍、徐敏、裘晶等朋友在专业内容上的大力支持；感谢张延老师的思维导图，让学员能够容易学会并记住相关内容；还要感谢朱文浩老师的协作，让案例更加鲜活生动，解决方案更加到位。
由于相关政策和法规不断变化，加上作者水平有限，书中难免有不足之处，恳请广大读者批评指正。
第一章　用服务改进绩效
第一节　服务是改进银行绩效的重要手段
现代社会，很多竞争都不是表面上看到的那么简单。就拿银行业来说，各个银行提供的服务项目非常相似：支票、活期账户、信用卡、个人退休账户、汽车贷款等。它们的价格非常接近。通过设置分支机构和自动柜员机（ATM），它们提供的社区便利也差不多，甚至它们看起来都没有什么明显区别。所以，如果我们往更深一层去探究，不难发现，实际上银行之间的竞争是在比较谁能提供更好的服务！银行之间真正的不同在于服务品质。相互竞争的银行可能会提供一样的服务项目，但它们不会提供一样品质的服务。没有人会比消费者更清楚地了解这一点。服务品质是一个巨大的区分仪，它吸引着客户的注意力。
一项关于“客户为何离我们而去”的调查显示：45%的客户离开是因为得不到想要的服务，20%是因为没有人关心他们，15%是因为他们发现了更便宜的价格，15%是因为他们发现了更好的产品，剩余的5%是由于其他原因。从这项调查中我们不难看出，服务是留住客户，使银行零售业务持续发展下去的重大推动力。而银行有关人士也指出：中外银行最大的差距是在服务上，银行需要下功夫做好服务。从事银行工作的人都知道，有很多竞争因素是我们不能或者很难掌控的，比如利率、产品收益、市场占有率等，但我们能够把握住服务客户的每一个环节，能够从头到尾决定服务的水准。因此，服务才是商业银行竞争的唯一手段，银行同业竞争实际上就是服务竞争。
有人不禁要问，既然比的是服务，那么，什么样的服务才是好服务呢？
我认为，首先，服务是爱。这种爱来自以下三个方面。
第一，是你对银行这份工作的热爱。当你热爱自己的工作时，你才会在工作中发自内心地感到快乐，从而能更容易地做好工作，并且服务好客户。我们都知道，如果你不热爱自己的工作，那么服务也只能停留在口头上，你所表现出来的行动一定只是表面上的，客户也感受不到你的真诚。
第二，是你对客户和他人的爱。只有心存对客户的爱，才能更好地理解客户、帮助客户，以客户之心为客户服务。在生活中，你只有真正爱你的亲人、朋友，对方才能感受到，当然在工作中也一样。这样的爱为银行带来优质客户的例子不胜枚举。
第三，是你对自己的爱。自爱者才能爱人，富裕者才能馈赠。给人以生命欢乐的人，自己必是充满着生命欢乐的。一个不爱自己的人，既不会是一个可爱的人，也不可能真正去爱别人，更加无法让客户感受到你的爱和服务。
其次，不同地区的银行从业者对服务会有不同的认识。中国香港地区的很多银行从业者的认知，我比较认同。他们认为服务是崇高的，有着自己的基本内涵，他们将服务（SERVICE）解释为：
S——smile，微笑；
E——excellence in your work，精通本职工作；
R——reaching out to every customer，接触每位客户；
V——viewing every customer as special，视每位客户都很重要；
I——inviting your customer to return，欢迎每位客户再次光临；
C——creating a warm environment，营造一个温馨的环境；
E——eye contact that show care to customer，用眼神传递关爱。
一、S——微笑
微笑是一盏大海上的引航灯，给人希望，给人力量；微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵；微笑服务可以让每一位客户产生宾至如归的感觉。一个自然的、发自内心的微笑会使人备感亲切，会拉近彼此间的距离，所以人们说：“相对一笑皆知己 ............

书籍插图：

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