金牌标准：丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

金牌标准
——丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验
[美]米歇利 著
徐臻真 译
中信出版社
图书在版编目（CIP）数据
金牌标准：丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验/（美）米歇利著；徐臻真译. —北京：中信出版社，2009.6
书名原文：The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Custormer Experience Courtesy of The Ritz-Carlton Hotel Company
ISBN 978-7-5086-1517-2
I. 金… II. ① 米… ② 徐… III. 饭店－企业管理 IV. F719.2
中国版本图书馆CIP数据核字（2009）第055944号
The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Custormer Experience Courtesy of The Ritz-Carlton Hotel Company
Original English Language edition Copyright © 2008 by Joseph A. Michelli, United States.
Simplified Chinese edition copyright © 2009 by CHINA CITIC PRESS
ALL RIGHTS RESERVED.
金牌标准：丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验
JINPAI BIAOZHUN：LISIKA’ ERDUN JIUDIAN RUHE DAZAO CHUANQI KEHU TIYAN
著者：[美]约瑟夫·米歇利
译者：徐臻真
策划推广：中信出版社（China CITIC Press）
出版发行： 中信出版集团股份有限公司（北京市朝阳区和平街十三区35号煤炭大厦 邮编 100013）
（CITIC Publishing Group）
字数：199千字
版次：2009年6月第1版
京权图字：01-2008-4843
书号：ISBN 978-7-5086-1517-2/F·1604
定价：34.00元
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谨以此书献给诺拉·米歇利，她以温文尔雅而又英勇无畏的气概抵制了乳腺癌病魔，渗透和鼓舞着我们的信念。
序言
“我先给您肯定的回答：‘好的！’，现在您可以告诉我，您需要我为您做什么？”
——在丽思卡尔顿酒店走廊无意中听到的
任职丽思卡尔顿酒店集团总裁的第一天，我的首要工作就是去世界各地拜访在我们酒店以及度假胜地工作的绅士淑女
[1]

，并和他们面对面地交谈。为了鼓舞管理人员成为高效的领导者，我最需要握手感谢的是那些从事洗衣服务、送餐服务、司炉工作和清洁工作的一线员工—没有他们的辛勤工作，我们不可能因卓越的服务和无可比拟的质量口碑成为持续获奖的全球性酒店，也就不可能有约瑟夫·米歇利博士的这本书问世。
我们的客户可能不会接触到大多数从事酒店幕后工作的员工，而与这些被我们称为“酒店之心”的幕后英雄保持接触就是我工作中最精彩的部分，在倾听和交流中，他们所展现出的不厌其烦地侍奉客户的饱满热情，让我深感钦佩、心怀感激。对我来说，他们及其家人是酒店业真正的无名英雄。选择在酒店工作就意味着放弃了周末和假期，这不是一个希望能过“朝九晚五”生活的人所能从事的工作，天气恶劣的日子里，其他人可以舒服地待在家里，而我们酒店的工作人员却必须设法来这里正常工作，以不间断地满足我们客户的需求。
“卡特里娜”飓风席卷美国新奥尔良市造成超过1 000名客户受困滞留在我们的坚尼街酒店5天，当时情况复杂，境遇艰苦，对我们而言，这是一次挑战，因为深知客户的迫切需要，几乎所有的酒店员工都选择在飓风期间坚守工作岗位，直至情形好转。随后而来的“威尔玛”飓风横扫墨西哥，挟狂风暴雨，正面登临著名旅游胜地坎昆岛，数以万计的旅游者处于惊恐和黑暗之中时，在此情况下，我们的员工同样一直坚守酒店照顾客户，直到他们撤离遭飓风蹂躏的度假胜地。在牙买加，凡遇热带风暴袭击蒙特哥海湾人民生命安全的时候，我们的员工除了坚守酒店之外，还负责将当地一家孤儿院的儿童转移到玫瑰大厅酒店，确保他们免遭台风肆虐。我保留着几十封心怀感激的客户寄来的感谢信，惊叹我们的员工在飓风呼啸、人们处于惊恐和黑暗之中的灾难时期仍给他们带来真诚关怀和舒适服务。
当我走访我们世界各地的酒店，从巴厘岛到巴塞罗那，从上海到旧金山，我学会了用多种语言真诚地说“谢谢”，同时，我也被一个又一个故事打动，我的员工们告诉我，丽思卡尔顿酒店的工作如何改变了他们及其家人的生活，使他们生活更加幸福，对未来更有信心。酒店提供每一位员工支持家人的机会，同时让他们为其工作感到自豪，还有什么比实现每位员工和公司的共赢更能让一个总裁感到满足呢？
“我先给您肯定的回答：‘好的！’……现在您可以告诉我，您需要我为您做什么？”这是我早期在丽思卡尔顿酒店走廊无意中听到的。我常被告知提供横向服务，同时满足客户及同事之间的需求是我们酒店的基本原则之一，这也充分地解释了我们的绅士淑女是酒店行业模范的原因。我们从来不说“这不是我们的工作内容”，如果同事间需要互相帮助，或者为我们的客户做些力所 ............

书籍插图：

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