绝佳体验 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

绝佳体验

[美] 布鲁斯·莱夫勒 [美] 布赖恩·T.丘奇 著

高尚平 译

中信出版集团

目录
前言
第一部分 预告（布景）
第一章 通往绝佳体验之路：这本书的写作动机和使用方法
第二章 “I.C.A.R.E.”五大原则
第三章 五级体验，你在哪一级？
第二部分 正片（顾客层面）
第四章 第一大原则：印象
第五章 第二大原则：联系
第六章 第三大原则：态度
第七章 第四大原则：回应
第三部分 幕后（企业内部层面）
第八章 第五大原则：绝佳特质
第九章 尾声：“层级挑战”活动
致谢
前言
很少有公司真正懂得创造绝佳顾客体验的价值。在提供绝佳体验这点上，没有一家公司做得比迪士尼更好。在我的职业生涯中，华特迪士尼世界给我的印象最深，对我的影响也最大。作为1971年已在职的华特迪士尼世界元老级员工之一，我任职于公司管理层25年，在此期间，创造“绝佳的顾客服务体验”就是我们企业文化的基石，并一直延续至今。我们想要建造“世界上最快乐的地方”，并且设计出全世界无可比拟的绝佳服务体验。作为帮助迪士尼走向成功道路上的一员，我深感荣幸。
“我们工作，他人（我们的客人）享乐”是我们的座右铭。之所以这么说，是因为我们想为全世界的客人建造一个地方，满足他们从日复一日的辛劳中逃离出来，进入一个充满奇妙、温馨和欢乐的世界的愿望。当时，作为华特迪士尼世界的商品部经理和后来成立的迪士尼大学的主管，我的工作职责之一就是要通过鼓励超预期服务的理想主义式理念，逐渐确立为迪士尼的客人们提供超凡服务体验的重要性。我很早就觉得有人会写这样一本书，把那些卓越的用于创造绝佳服务体验的各类原则公之于众……如今，终于有人这么做了。
1983年，华特迪士尼世界的重要领导者组成一支团队，旨在将迪士尼服务体验提升到一个新的高度。在这支队伍中，有一个年轻人开创了一个新的职位，以帮助整个迪士尼员工队伍提高服务和表演技能。他就是布鲁斯·莱夫勒。自此以后，我和布鲁斯就开始在迪士尼内外开展一系列项目的合作，并且在过去30多年中一直保持着深厚的友谊。
这本书是由布鲁斯·莱夫勒和布赖恩·丘奇合著而成，其中提到的各类原则就是我和布鲁斯在华特迪士尼世界共事的那些年里所倡导的众多原则的延伸。在这本书中，我发现最令人受益的内容就是对“I. C.A.R.E.”五大原则通俗易懂的阐述。这非常重要，因为企业和员工都有必要了解每个人该怎样各司其职，才能维护好他们创造的“印象”（lmpression）、与客户建立的“联系”（Connection）、应有的“态度”（Attitude）、面临客户质疑时的“回应”（Response）以及为企业的内部员工提供“绝佳服务”（Exceptionals）时的表现。欢迎加入书社,每日海量书籍,大师课精彩分享.微 信:dedao555
阅读本书的时候，我不断回想每一个可实行的步骤——它们就是建设服务文化的蓝图，无论在个人层面还是职业层面都是如此。这本书是一本真正意义上的指导性读物，它会将你和你的企业所提供的服务体验提升到另外一个高度。
我很荣幸能够向你推荐《绝佳体验》这本书。我鼓励你花一些时间来研读它，然后弄清自己该如何在最大限度上运用它，去达成你预期的结果。布鲁斯和布赖恩写这本书的初衷就是希望帮你确定你的公司目前的处境，以及如何利用这本书中提到的各类原则，为你的顾客和客户提供越来越优质的服务。我由衷地祝贺布鲁斯和布赖恩创造了这本有用的工具书，他们为将服务和客户体验打造成企业文化中一个重要的组成部分做出了不懈努力，我对此深表感谢。
斯宾塞·克雷格博士
前迪士尼大学及华特迪士尼世界商品部经理
第一章
通往绝佳体验之路：
这本书的写作动机和使用方法
迪士尼乐园永无完工之日。只要这世上还有想象力，它就将继续发展壮大。
——华特·迪士尼，迪士尼公司创始人
我们撰写这本书的意图，是想接触市场上最大的一块需求领域：给一线消费者带来绝佳体验。由于一直专注于研究关系建立、关联性拐点和关系势头等领域，布赖恩·丘奇深感荣幸，能够与全球最杰出的客户服务培训师之一——布鲁斯·莱夫勒共事。布鲁斯在迪士尼工作已有十余年，其中几年一直担任迪士尼卓越服务部的协调专员。通过对多年积累的见识、经历和知识产权的整合，现在我们终于可以将这本书呈现在你的面前。我们希望你能充分使用这本书，通过绝佳的客户服务和打造关联性体验培养企业的“大使”。
本书第二章的内容围绕“I. C.A.R.E.”五大原则展开。你可以用它们做自我检测，包括你提供的服务和你的采用“体验系数”（Experience QuotientTM ）工具的公司。其目的就是为你和你的公司创建一条通往绝佳体验的路径。故此，该书分为三大部分：
“预告”——介绍该书的整体理念、思路和前提。欢迎加入书社,每日海量书籍,大师课精彩分享.微 信:dedao555
“正片”——介绍为客户创造绝佳体验的各个环节。
“幕后”——介绍在企业内部如何创造关于领导力的体验以及员工体验。
我们精心为你绘制了一幅蓝图，你可以据此在“I.C.A.R.E.”五大原则上有绝对的发言权；采用我们有理有据的“非协商”及“体验系数提问”等方式来挑战自我；最后通过我们的官方网站（www.ExperienceQuotient.com）检验自家企业，看看提供的是哪种程度的服务体验。
长期以来，我们一直在验证一个模式。我们相信它在客户满意度提升、重复性业务的开展以及新客户增长等方面能够起到关键性作用。这本书不仅能够让你洞悉客户需求以及了解如何传达需求并获知具体细节，也能够让你科学地提高顾客体验层级。
如果你对一场设计精美、最后会为客户带来绝佳体验的“策略音乐会”甚感兴趣，我们鼓励你参加书末提到的“层级挑战”活动。这是为你公司专属定制的发展路径，它不仅会提高公司输出体验的质量，而且会将忠实客户转变成公司的“品牌大使”。我们热切期望能成为你在这条道路上的向导。
“体验大使”
你可能会感到奇怪，为什么我们 ............

书籍插图：

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